ETUDE GRC ASOS

GRC

ASOS

1. Introduction

Présentation de l’entreprise

Notre sujet d’étude va tout particulièrement être centré sur l’entreprise de vente en ligne ASOS. Nous avons choisi cette entreprise car elle fait beaucoup parler d’elle mais également étant des fans d’achats en ligne nous avons voulu étudier et comprendre sa politique GRC. [pic 1]

Dans une première partie nous allons vous avoir la présentation de l’entreprise d’une manière très approfondi c’est-à-dire faire son historique, se chiffres clés, ses missions ainsi que son positionnement.

Dans une seconde la stratégie de l’entreprise et dans une troisième partie la satisfaction et la fidélisation des clients.

   AsSeenOnScreen (Asos) est une entreprise de commerce électrotonique d’origine anglaise qui a vu le jour en 1999. Son nom d’origine au départ était bien AsSeenOnScreen qui veut tout simplement dire « comme on l’a vu à l’écran ». Ce n’est qu’en 2002 que le nom ASOS est apparu, ASOS n’est autre que les initiales du nom de départ.

L’entreprise de commerce électronique à été fondée par Nick Robertson et Quentin Griffit, elle possède un statut juridique complètement différente des entreprises françaises, en effet ASOS est une SORL (Société Ouverte à Responsabilité Limitée) différente des SARL (Société Anonyme à Responsabilité Limitée), les SORL à la différente des SARL sont des entreprises ou les parts ont été vendues par offre au public.

L’idée de départ pour ces collaborateurs était de faire naitre une boutique en ligne où la clientèle pouvait se procurer des vêtements et des accessoires portés par des célébrités ou qui figuraient dans des émissions de TV autrement dit des pièces tendances. Sa clientèle cible est tout particulièrement les jeunes, car ils sont vraiment centrés et concernés par l’effet de mode.

En 2018, ASOS affichait plus de 2, 573 milliards de livre de chiffre d’affaires, tout ce succès est dû à ses 15,4 millions de clients actifs dans le monde entier, ainsi qu’à la commercialisation de plus de 2000 nouveaux vêtements sur le site chaque semaine.

Avec un tel succès ASOS est également entré en bourse de Londres, la marque créée également de l’emploie avec plus de 4 000 employés par an.

Aujourd’hui ASOS est une référence auprès des jeunes mais aussi des amoureux de la vente en ligne.

1. Le SAV d’ASOS

Le service après-vente (sav) est un service très important dans la fidélisation des consommateurs de chaque entreprise. Ce service permet aux consommateurs de revenir auprès des entreprises pour toutes types de questions concernant le produit acheté ou encore faire des réclamations et obtenir des réponses dans les plus brefs délais.  

Le SAV est également un moyen pour les entreprises de rester en contact avec les consommateurs après leurs achats, ce service permet de suivre les produits achetés et d’intervenir en cas de problèmes.

Le Service après-vente d’Asos est présent sur le site, comme nous pouvons le voir dans l’image suivante, la page est organisée par thèmes comme : les infos de livraisons, un problème avec la commande ou encore les modes de paiement. [pic 2]

Asos accorde beaucoup d’importance à sa clientèle c’est pour cela que le sav est ouvert 7J/7J, il est également très présent car nous pouvons chatter en ligne directement grâce à l’assistance automatique qui est présente pour répondre à nos questions les plus urgentes.

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