Devoirr 3 E6 BTS MUC

Devoir 3 E6

Robin

Mallet

Q1 : La fidélité est un attachement durable, préférentiel ou exclusif, à une entreprise ou à une marque. On peut la différencier de trois façons différentes : cognitive, affective et conative.

On observe la fidélité active et la fidélité passive.

Fidélité active : c’est la fidélité qui s’exprime par une préférence ou un attachement pour une marque ou une entreprise.

Fidélité passive : c’est la fidélité qui dépend de facteurs personnels ou de facteurs externes, qui empêchent le client de changer de marque ou d’entreprise.

La fidélisation quant à elle est la démarche qui cherche à favoriser la fidélité des clients. La fidélisation consiste à rechercher un état de fidélité.

Q2 : Le premier mécanisme que met en avant Aviva est la reconnaissance, l’entreprise va essayer de comprendre mieux son client quand à ses préférences d’achat et ainsi adapter ses offres, tout ça au travers de la création d’un espace client, des coupons de réduction attribué à des produits susceptibles de plaire au client par exemple.

Aviva met également en avant le mécanisme de récompense comme la livraison gratuite ou la mise en place de vente flash.

Q3 : En lançant son programme de fidélisation Aviva espère faire face à la concurrence étrangère de plus en plus compétitif. Il vont ainsi agrandir leur offre ainsi que leur clientèle.

Q4 : Oui la fidélisation mise en place par Aviva répond au 3 grand objectifs d’un programme de fidélisation.  Elle conditionne la consommation puisque par exemple il y a des réductions au bout de 400 points cumulés ou encore une livraison gratuite. Elle renforce également la valeur d’un produit, avec l’existence de promotions particulières ou des ventes flash exclusive. La fidélisation développe l’attachement à la marque avec l’envoi de SMS ou de mail ou également un accès à un espace privé.

Q5 : Le programme de fidélisation s’est montré efficace puisqu’en 7 mois le nombre de carte activées a connu une augmentation de 120 %. De plus les clients inscrits au programme de fidélité représentent un tiers du chiffre d’affaires et leur panier moyen est supérieur de 15 € à celui des autres clients.

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