Devoir 3 E6 BTS MUC 1A CNED

Question n°1:

La fidélisation est un ensemble d'actions qui visent à prolonger dans le temps la relation avec les clients, dans le but d’accroître leur rentabilité à moyen ou long terme, mais également afin de minimiser les risque de pertes. La fidélité est un état psychologique. En effet, elle peut être absolue, lorsque le client affirme toujours faire ses achats dans tel ou tel magasin. Elle peut être relative, lorsque le client fait ses achats « le plus souvent » dans tel ou tel magasin, et elle peut être passive, c'est à dire que le client fait ses achats dans tel ou tel magasin par défaut, car il n'a pas d'autre choix.

Nous pouvons constater que la fidélisation amène la fidélité.

Question n°2:

Le premier grand mécanisme de AVIVA est la recherche d'informations de la clientèle. L'entreprise va chercher à mieux comprendre le comportement des ses clientes pour leurs proposer diverses offres en accords avec leurs attentes. Cette recherche est traduite par la mise en place d'un espace VIP où les clientes peuvent donner diverses informations sur leurs préférences, envie, et besoins. De là, l'entreprise va pouvoir retravailler ses offres en fonction des informations recueillis pour mieux répondre la demande des clientes.

Le second grand mécanisme consiste à récompenser les clientes pour leur fidélité. En effet, les clientes faisant partie du programme de fidélité, sont récompensées par des offres promotionnelles, des ventes privées réservés à la clientèle VIP, des ventes flash ou encore la livraison gratuite. De plus, elles sont tenues au courant de toutes les nouveautés mode par le biais de la Newsletter, ou par sms.

Question n°3:

Les enjeux de la fidélisation pour l'entreprise AVIVA peuvent être environnementales. En effet, le milieu du prêt à porter féminin est très concurrentiel. Avec l'arrivée de nombreux concurrents étranger l'entreprise se doit de tout mettre en œuvre pour conserver son réseau de clientes fidèles. Les nouveaux concurrents arrivant sur le marchés, proposent de nouveaux produits à des prix très attractif, très compétitif et la clientèle se voit tenter et attirer par ces nouvelles enseignes.

Question n°4 :

Avec la mise en place de son programme de fidélisation, nous pouvons constater que l'entreprise Aviva répond aux trois grands objectifs qui sont le conditionnement de la consommation, le renforcement de la valeur du produit, et le développement de l’attachement à la marque.

En effet, le conditionnement de la consommation est traduit par les offres. Les clientes faisant parties du programme, se voient offrir 5€ de bienvenue dans le programme. Ensuite, à partir de 400 points cumulés les clientes bénéficient d'une réduction de -20% sur leurs prochains achats, autant sur les produits soldés ou non. Les clientes peuvent également profiter d'offres promotionnelles régulière, et des frais de livraisons offerts.

Ensuite, le renforcement de la valeur du produit, se traduit par les offres privilèges. Les clientes sont prévenues des nouvelles

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