Changement mineurs à L'Hôtel Roi-Charles

1. Évaluez le processus de changement dans le fonctionnement du service de l'entretien ménager de l'Hôtel Roi-Charles. Faites votre évaluation à partir du modèle de gestion présenté par Bergeron aux pages 306 à 309 du manuel. Plus précisément :

a) Décrivez les éléments importants du modèle de gestion présenté par Bergeron. Votre réponse devrait comporter de 450 à 600 mots. (5 points)

Le modèle présenté par Bergeron et que les gestionnaires peuvent utiliser lors d'un changement est le modèle proactif de Kurt Lewin. Cette méthode pour la réalisation au changement passe par trois étapes.

La première étape est la sensibilisation au changement. À cette étape, le gestionnaire prend connaissance des problématiques du service et reconnaît que la façon de fonctionner actuel n'est plus adéquate. Il faut alors changer la façon de faire. Plusieurs facteurs peuvent amener un gestionnaire à effectuer des changements dans l'organisation. Il y a par exemple l'insatisfaction des employés, un faible taux d'exploitation, l'apparition de problème, l'évolution de l'environnement etc. Il faut toujours garder en tête que tout changement ou modification qu'on apporte à une entreprise, ce sont les employés qui devront composer avec celle-ci. Tout changement peut être une source d'inquiétudes, de stress ou de conflit pour les personnes qui devront vivre ce changement. Chaque individu à sa propre personnalité et bagage d'expérience, donc pour certains le changement sera accueilli favorablement et pour d'autres de façon plus hostile.

Tout gestionnaire qui veut faire adopter un changement doit avoir conscience de ce qui incite à l'accepter ou à s'y opposer. Le point important selon Kurt Lewin est qu'il faut toujours établir un programme précis afin d'éliminer le plus de préoccupations possible chez les employés qui s'opposent au changement et renforcer les éléments qui sont en faveur de celui-ci.

La deuxième étape est l'instauration du changement. Cette étape du processus est la mise en marche de celui-ci. Un bon moyen de susciter le changement consiste à présenter une vision claire des changements qui seront effectués pour atteindre les buts fixés par l'entreprise. À cette étape, il est essentiel de modifier les méthodes de travail et les moyens techniques utilisés. Pour y parvenir, il faut démonter un leadership efficace et trouver des moyens pertinents pour vaincre la résistance au changement. Soit l'éducation et la communication pour faire connaître la nature de la transformation en cours. La participation et l'intervention des employés pour connaître leurs opinions, leurs idées, leur suggestion ainsi que leurs inquiétudes sont des étapes clés dans un processus de changement. Cette méthode procure de bons résultats, puisque les employés prennent part de façon proactive dans le processus de changement et ce sont eux les mieux placés pour indiquer au gestionnaire les actions qui seront défaillantes dans le processus, puisqu'ils sont ceux qui effectuent le travail quotidiennement. Il y a aussi la facilitation et le soutien, lorsque certains membres

de l'équipe on de la difficulté à accepter le changement, cette méthode consiste à apporter un soutien émotionnel aux employés durant le processus de transformation. Cette étape aide pour faciliter la transition, apaiser leur stress et leurs craintes face à cette nouvelle façon de fonctionner. La négociation et la conclusion d'un accord font partie d'une démarche valable lorsque nous avons besoin de la collaboration des employés et que la négociation permet d'obtenir leur appui. La manipulation et la cooptation font également partie du processus, ainsi que la contrainte explicite ou implicite se révèle efficace lorsque nous devons apporter un changement rapidement et que les principaux intéressés jouissent d'un grand pouvoir.

La dernière étape est la stabilisation du changement. Cette étape exige que l'on renforce le comportement, les attitudes, les habitudes de travail, ainsi que les nouvelles méthodes nouvellement instaurées. Au cours de cette étape, les gestionnaires doivent apporter leur soutient émotionnel et des ressources additionnelles pour stabiliser la transition. Durant cette phase, les résultats sont alors évalués. Cette étape est importante et les gestionnaires devraient toujours récompenser les employés qui accueillent ce changement de façon positive tout en les appuyant.

b) Analyser et évaluez le processus de changement décrit dans le cas à l'aide du modèle de gestion du changement présenté par Bergeron. Votre réponse devrait compter de 500 à 600 mots. (5 points)

Le prestigieux complexe hôtelier

SuperHigh Hotel & Resort fait l'acquisition de l'hôtel Roi-Charles. Ce changement est très favorable pour le Roi-Charles, puisqu'il peut désormais compter sur de nouvelles ressources financières et humaines. Par contre, un grand défi attend l'hôtel puisque les exigences du nouvel acquéreur sont élevées. Plusieurs changements doivent être apportés aux méthodes de travail et à la façon de fonctionner du service d'entretien ménager, car celles-ci n'ont pas été revues depuis neuf ans. L'organisation quotidienne du travail n'est plus adéquate, ainsi que la répartition des tâches. Il y a également un grand manquement dans la façon dont le personnel fonctionne pour donner l'accès aux chambres aux clients. Ces derniers doivent attendre inutilement que l'étage en entier soit terminé avant de pouvoir occuper leurs chambres. Avec la concurrence féroce de nos jours, le Roi-Charles ne peut prendre le risque de se faire un mauvais nom dans l'industrie et auprès de sa clientèle. Il y a aussi plusieurs conflits qui divisent les préposées à l'entretien ce qui réduit l'efficacité organisationnelle et mine le climat de travail. Devant ces faits, la direction prend conscience que leurs méthodes de gestion et d'exploitation actuelle ne convient plus au Roi-Charles ainsi qu'au département d'entretien ménager. Ils prennent donc la décision d'embaucher une nouvelle superviseure chef au service de l'entretien ménager. Madame Claire Dupuis est pour eux la candidate idéale pour effectuer ce revirement de situation. Dès son entrée en fonction,

Mme Dupuis veut instaurer de nouvelles méthodes de travail pour améliorer la qualité du climat et la satisfaction des clients. Toutes ces démarches entreprises par la direction

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