Cas Vetigliss.

VETIGLISS

Direction des Ressources Humaines

Service Formation

15 Avenue du Lazaret

92 400 COURBEVOIE

Tel :   09 25 76 75 06

Fax :  09 25 76 75 07

Rédigé par                           Date                         Réf

Bastien FOURCADE          14/11/2016                 OB - CC

Liza BRUT

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Objet

FORMATION NEGOCIATION

1. Présentation du contexte général et de l'entreprise

1. Présentation de l'entreprise

Vetigliss fabrique et commercialise des vêtements pour les sports d'hiver depuis 1948. Leader sur son marché et compte près de 5 000 salariés, dont 350 dans l’établissement en île de France. Son chiffre d'affaires de l'année 2007 est de 1,6 milliard d'euros.

2. Analyse du secteur et des métiers

L’entreprise Vétigliss est leader sur le marché de la fabrication et de la commercialisation de vêtements pour les sports d’hiver, où la clientèle est de plus en plus exigeante.

L’entreprise regroupe différents corps de métier tels que : marketing, communication, comptabilité, crédit management, contrôle de gestion, informatique, logistique et transport, administration des ventes et ressources humaines.

1. Le public concerné et les acteurs

Le public concerné sont les salariés qui seront amenés à suivre une formation soit les 28 assistantes administrative des ventes (ADV). La compisition du service est relativement hétérogène :

• entre 23 et 51 ans
• de 9 mois à 23 ans d’ancienneté
• sans diplôme à bac +3
• employé ou technicien
• junior, confirmé ou senior

Les acteurs sont constitués de 3 grands groupes:

• La demande (les entreprises et salariés)
• Les prestataires de formation (organismes de formation, public et parapublic, ou privé)
• Le financement (organisations professionnelles ou syndicales, les régions, l’État)

1. Les grands objectifs de la formation et les attentes de l'employeur

1. Les problèmes

Confrontée à des salariés très différents, l’entreprise rencontre des difficultés à uniformiser les techniques de vente. De plus, le coût de la formation est élevé.

1. Les objectifs

A l’issue de la formation, les assistantes ADV seront capables de traiter les objections des clients et répondre par une offre alternative. Les assistantes ADV devront savoir traiter, saisir et suivre les commandes clés clients, informer et conseiller les clients sur les produits commercialisés ainsi que sur leurs commandes en cours, d'assurer la gestion des réclamations et des litiges (prix, produits et transports).

1. Les attentes de l'employeur

L’entreprise souhaite que chaque contact téléphonique aboutisse à un acte de vente. Pour cela, il faut que les assistantes ADV proposent une solution de remplacement (un produit similaire disponible dans d’autres gammes) et faire en sorte que le traitement de commande soit considéré comme un acte de vente.

1. Les modalités du plan de formation

1. Le type de formation et la nature des interventions

La formation à la négociation est proposée par un organisme extérieur nommé CEGOS. Cette formation dure 3 jours avec des sessions de 8 heures par jour (dont 1h de pause déjeuner) et sera articulée sur 6 étapes :

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