Acrc mr bricolage

BTS Management des Unités Commerciales

Session 2020

Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

Fiche d’activités professionnelles n°2

ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

Forme CCF

CANDIDAT(E)

NOM : MGUIL

PRENOM(S) : Bassam

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : Mr Bricolage

ADRESSE : 1 rue du 22 Novembre

Compétences déclarées

Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

421 Accueillir, informer et conseiller

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

423 Suivre la qualité des prestations

Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

Présentation des activités

Date et durée : Du 27/05/19 au 27/06/19, durée de 1 mois.

Le contexte professionnel :

L’été approchant il y’a une forte demande des clients concernant des ventilateurs et climatiseurs. Mr Bricolage propose 5 références de climatisations qui ne proposent pas les mêmes caractéristiques techniques. À la vue de la complexité de ces produits, je vais créer une ILV regroupant les différentes références et leurs caractéristiques techniques. Dans un second temps nous allons avec l’équipe commerciale déplacer ces produits pour permettre une meilleure visibilité des produits car les performances du rayon attendus ne sont pas atteintes 10 000 euros, déplacer le rayon vers une partie chaude de la surface de vente augmentera donc l’interaction à l’aide de prise électrique qui permettront de tester ces produits qui se traduira par une augmentation de notre chiffre d’affaires.

Les objectifs poursuivis :

Quantitatif : Les objectifs poursuivis sont : -augmentation CA du rayon (+ 50%), -augmentation des ventes de ces produits par rapport à N-1(+ 100%).

Qualitatif : - La fidélisation et la satisfaction du client, -Répondre précisément aux besoins de nos clients, : - améliorer la GRC, -mise en valeur de l’assortiment, -visibilité et interaction du rayon pour nos clients

La méthodologie utilisée :

Avant : 

-Mise en place d’un marchandisage opportuniste avec la création d’un espace en zone chaude pour nos ventilateurs et climatiseurs

-Replacement des ventilateurs dans une autre zone plus vendeuse,

-Relever les performances avant ILV

-S’assurer d’avoir suffisamment de stocks disponibles, déclanchement de commandes si insuffisances.  

-Connaissance produit à l’aide d’une fiche produit et d’un CAP/SONCAS,

-Création d’une ILV regroupant les caractéristiques techniques, les points forts de nos références sous une forme de tableau et implanter d’une façon à ce qu’elle soit visible et compréhensible.

- Placement de l’ILV de préférence vers les climatiseurs car plus facile de s’appuyer sur l’ILV pour l’argumentaire de vente

Pendant :

-Règles de communications avec les 4x20, les 5s, SBAM

-être disponible pour répondre aux clients

-discours maitrisé avec phrase d’accueil, et d’au revoir

-Assister, observer le client et lui demander son avis sur l’ILV

Après :

-Relever les performances après ILV (CA)

-Déterminer les performances réaliser et tirer des conclusions

-Comparer les performances par rapport à n-1

Les moyens et techniques mis en œuvre :

-Marchandisage opportuniste en zone chaude avec une implantation entrée du magasin et avant les escaliers

-Utilisation de signalisation de type informative pour informer les clients

-Logiciel ERP pour surveillance des stocks et analyse des résultats (CA, taux de marge, taux de marque, performances).

-Word pour création de l’ILV

Les résultats obtenus :

Chiffre sur la journée la plus génératrice de CA avec utilisation de l’ILV contre journée sans ILV :

Analyse :

À la vue des résultats l’ILV pertinente pour l’UC et utile pour ses clients. Le deuxième point important qu’il faut soulever est qu’un rayon ou les produits n’ont pas d’interaction avec les clients sera moins performant, sans ILV les performances seraient moindre car les clients posent beaucoup de question est qu’en plus d’un discours vendeur le client pourra s’appuyer sur l’ILV.

Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (n° de la compétence, intitulé) :

Compétence 41 Vendre

Compétence 53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

531 Agencer la surface de vente

532 Mettre en valeur les produits et assurer la visibilité des services

533 Assurer la qualité de l'information sur le lieu de vente

Compétence 54 Dynamiser l’offre de produits et de services

541 Organiser des actions de promotion des ventes

542 Organiser des animations sur le lieu de vente

Compétence 6 Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale

C61- Assurer la veille commerciale