Marketing : Sephora

Sephora est une chaîne de magasin spécialisée dans la distribution de produits cosmétiques et de parfums haut de gamme, appartenant au groupe de luxe LVMH. Elle s’est largement développée et est de nos jours implantée dans le monde entier, avec 567 magasins en France et plus de 1000 magasin dans le monde entier.

Elle est leader sur son marché en concurrence direct avec Marionnaud et disposait en 2010 d’une part de marché de 27%. Implanté dans 25 pays, l’enseigne compte plus de 17 000 références en magasin, avec des surfaces de vente comprises entre 400 et 1800 m².

Pour Sephora le client doit être chouchouté, il doit être reconnu pour sa fidélité. Mais il ne s’agit pas de s’occuper de tous les clients de la même manière, la firme sélectionne les clients qu’elle souhaite fidéliser pour s’occuper au mieux d’eux et ne pas avoir une relation client simple, mais pouvoir répondre précisément à la demande des clients fidélisés et leurs offrir une relation inédite jusqu’à présent.

Plus que la quantité de client enregistré c’est la qualité de la relation entretenu avec eux qui est primordial.

La carte de fidélité Sephora

Lors de l’arrivée de nouveau client et lors de leur passage en caisse, il est possible pour lui d’acquérir une carte de fidélité. Cette carte permet d’obtenir pour le client, des avantages et des promotions lors des achats et encore plus lors d’achats multiples.

Le marketing relationnel de Sephora est particulier puisqu’il consiste à adapter le marketing relationnel en fonction du client, de sa valeur et de sa fidélité.

Ainsi l’enseigne met en place trois dispositifs de relation client avec trois cartes de fidélité différentes.

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