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MET2100-02

Gestion des organisations

Complexité, diversité, éthique

TABLE DES MATIÈRES

TABLE DES MATIÈRES        2

DÉFI DE L’ENTREPRISE        3

Problématique        3

CONTEXTE ET ENVIRONNEMENT DE L’ENTREPRISE        4

Secteur d’activité        4

Historique et évolution de l’entreprise        5

RECHERCHE EMPIRIQUE ET ANALYSE        7

Entrevue        7

Planification        8

Organisation        11

Décision et direction        11

Contrôle        11

RECOMMANDATIONS        18

Option #1        18

Option #2        18

Conclusion        18

BIBLIOGRAPHIE        20

ANNEXE        21

DÉFI DE L’ENTREPRISE

Problématique

Le secteur des imprimantes à jet d’encre représente 20% du chiffre d’affaire de Lexmark. Mais face au marché féroce, une décision planifiée a été annoncé le 28 août 2012 : Lexmark se retire de ce secteur et restructure l’entreprise. Cette impartition d’activités occasionnera une perte d’emploi d’environ 14% de l’effectif de l’entreprise et un bénéfice en chute libre. Dans le nouveau plan de restructuration présenté, le fabricant américain précise que l’usine de Cebu dans les Philippines, spécialisée dans la fabrication de cartouches d’encre, fermera définitivement ses portes d’ici 2015, la fin des investissements en matériels, en stockage, et la vente des technologiques propres au jet d’encre dès la fin de l’année 2013. Désormais l’entreprise souhaite se concentrer sur les produits à forte valeur ajoutée (laser), sur les logiciels et les services. L’entreprise espère économiser l’équivalent de 10% de son chiffre d’affaires trimestriel par cette décision. Selon le représentant interviewé cette décision est prise suite à un problème de fabrication de tête d’impression d’encre, ce qui a entrainé une surcharge pour le service à la clientèle qui devait céder beaucoup de marchandise à perte.

L’entreprise a reçu un nombre élevé de plaintes des clients sur certaines cartouches de jet d’encre. Dans tout domaine, les produits de moindre qualité créent de l’insatisfaction chez la clientèle, et entrainent des retours de marchandises et une diminution des ventes par la suite. Cette situation semble être en rupture avec l’évolution historique de l’entreprise.

Le marché des imprimantes à jet d’encre a d’ailleurs accueilli un nouveau joueur au printemps 2012, il s’agit de Samsung en alliance stratégique avec Kodak.

Ce travail traitera donc du cheminement de Lexmark face à cette problématique et comment cette dernière a été traitée selon le processus d’administration de l’entreprise et comment a été élaborée cette solution. D’autres solutions seront observées en guise de conclusion.

CONTEXTE ET ENVIRONNEMENT DE L’ENTREPRISE

Secteur d’activité

Depuis l’invention de la xylographie (reproduction par estampage) aux environs du VIIe siècle et l’invention de l’imprimerie par Gutenberg au XVe siècle, les techniques d’impression se sont beaucoup améliorées, devenant ainsi un domaine économique de grande envergure.

De nos jours, les procédés sont multiples tels l’impression au laser, l’impression au jet d’encre ou l’impression thermique. Le secteur d’activité visé par le sujet de ce travail, soit la division des produits jet d’encre Lexmark, est principalement composé d’entreprises et d’individus ayant des besoins bureautiques. Les produits relatifs à cette division comprennent : les imprimantes à jet d’encre, les imprimantes multifonctions, les logiciels et pilotes d’impression au jet d’encre et les services après-vente comprenant le support, le support technique, la maintenance et l’approvisionnement.

Question

Est-ce que la problématique de l’entreprise est typique du secteur d’activité/industrie dont elle fait partie ?

Réponse

La problématique est non pas typique du secteur, mais concerne plutôt toute entreprise offrant des biens et services pourvus de garanties. Ces garanties, dans le cas de Lexmark, étaient pourvues d’une clause concernant la satisfaction du client face aux performances des produits. Les conséquences sont multiples à l’interne et à l’externe de la compagnie.

De plus, Lexmark vend souvent ses imprimantes à perte pour rivaliser ses concurrents. Par exemple en les vendant en bas du prix coûtant à son partenaire, Dell. Ce dernier offre des forfaits (bundles) destinés aux individus incluant gratuitement une imprimante Lexmark rebaptisé sous le logo de Dell. Le tout pour faire compétition à HP.

Exemple

Lexmark a été confronté à une situation dans laquelle les performances de ses imprimantes à jet d’encre et, conséquemment, celles de ses cartouches d’encre, ne satisfaisaient pas une grande partie de sa clientèle. Et par contrat de garantie, Lexmark a dû tenir parole, ce qui a causé de nombreuses pertes tant au niveau matériel (cartouches d’encre, têtes d’impression), qu’au niveau temps (répondre aux multiples demandes des plaignant) et argent (salaires, frais de livraison, retour de marchandises), mais aussi au niveau de l’image de l’entreprise (fidélité du client, réputation des fournisseurs et du distributeur).

Historique et évolution de l’entreprise

En considérant les différentes formes juridiques d’une entreprise, on peut facilement présenter Lexmark International comme une société par actions créée en 1991 par la scission de la division d’imprimantes bureautiques et personnelles d’IBM. Principalement fabricant d’imprimantes, Lexmark international est une entreprise dont le siège social est situé à Lexington dans le Kentucky des États-Unis d’Amérique. L’entreprise compte des lieux de production en Asie et des implantations commerciales en Amérique du nord (E.U.A., Canada et Mexique), dans plusieurs pays d’Amérique du Sud tels le Brésil, la Colombie, le Panama, l’Uruguay, le Vénézuela; en Europe (Allemagne, Espagne, France, Suisse, Royaume-Uni) et en Afrique du Sud.

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