Etude de cas: l'entreprise Darty et le contrat de confiance

I. Le contrat de confiance un engagement envers le client

« Les frères Darty ont construit l'enseigne en se basant sur l'expérience de leur première activité.

Ils ont développé un commerce où l'on ne se contente pas de vendre, mais

également de prendre en charge le client, grâce aux services », décrit Monica Gris,

directrice de la communication de Darty.

1. Darty et le « contrat de confiance » : des engagements pour une relation client solide

L’année 1973 marque un tournant dans l’histoire de Darty avec l’invention d’un nouveau

concept : le fameux « contrat de confiance », qui devient le document promoteur de la

marque. L’enseigne, qui ne fait que très peu de publicité mis à part le sponsoring, est

pourtant leader sur le marché avec 13% des parts en 2009, contre 6% pour son principal

concurrent Boulanger.

Le « c ontrat de confiance » compte 10 engagements de Darty pour ses clients, déclinés en 10

articles et portant sur :

La garantie des prix bas toute l’année, par le remboursement de la différence de prix

pour un produit identique (même marque et même référence) et aux mêmes

conditions de vente. Darty ne propose donc pas de soldes ou autres promotions sur

les prix, puisqu'ils se veulent déjà le moins cher possible.

L’engagement de proposer un très large choix de marques, de produits et de

solutions d’assurance et de financement, ainsi que d’informer et de conseil er ses

clients, en magasin comme sur Internet.

La livraison et la mise en service gratuite 7 jours sur 7 pour le gros électroménager.

Pour les consommables et autres, l’expédition est faite aux frais de Darty, dès lors

que la valeur des achats dépasse 20 euros. Pour les commandes passées sur Internet,

il est également possible de choisir un magasin point de retrait ainsi que la date de

mise à disposition. En 2008, Darty comptait plus de 1,5 mil ion de livraisons et

d’instal ations à domicile.

L’éco-col ecte gratuite, en magasin et lors des livraisons.

Une assistance technique 7 jours sur 7, de 7h à 22h. Une intervention immédiate ou

un pré-enregistrement auprès du SAV grâce à un numéro unique sont ainsi assurés

afin de permettre la prise en charge le plus rapidement possible.

Une garantie offerte pour tout achat, dont

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