Création de la société de location de voiture Hertz

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Description de l’unité commerciale

Identification de l’unité commerciale

Les dates clés d’Hertz :

1918 : Création de la société de location de voiture Hertz

1974 : Implantation en aéroport

1996 : Lancement du site internet

2009 :         Lancement de la filiale low cost advantage

2012 : Achat du concurrent « Dollar Thirty » pour 2.3 milliards de dollars

Raison social, enseigne, coordonnées postales, téléphoniques, adresses :

Aéroport Paris Charles de Gaulle              

Roissy-en-France, 95700

France

Téléphone : 0825889755

Fax : 0148625856

Type d’agence : Corporate

Heure d’ouverture : 7 jours sur 7 de 6 heures à minuit.

Service, univers dans lequel j’ai effectué ma mission :

          Dès la première journée de mon stage, j’ai été affectée au comptoir du terminal 2D qui fait partie des 3 terminaux dans lesquelles Hertz dispose de comptoirs et de parking sur l’aéroport de Roissy. Le terminal 2D dans lequel j’ai effectué ma mission, représente 25 % du chiffre d’affaires d’Hertz sur l’aéroport. Le terminal 1 représente également 25 % du chiffre d’affaires et le terminal 2F est celui ou il y a le plus d’activité puisqu’il représente 50 % du chiffre d’affaires pourtant il dispose du plus petit parking ou sont situé les véhicules à louer. Cela signifie donc qu’ils sont très régulièrement à cours de véhicule à cause de la forte demande sur ce terminal. Dans ces cas la, ils contactent leurs collègues des 2 autres terminaux pour leurs demandez de ramenez sur le parking du terminal 2F des véhicules dont ils ont besoin pour répondre aux attentes des clients. Le terminal 2D est le plus souvent contacté pour venir en renfort aux autres terminaux puisqu’il dispose du plus grand parking et donc du plus grand nombre de véhicules.

          Au terminal 2D, mon manager faisait en sorte que je puisse chaque jour être chargée des départs de véhicules en comptoir le matin puis l’après-midi, être chargé de retours sur le parking dans la cabine retours. Il faut savoir qu’il y a toujours plus de départs le matin et l’après-midi, plus de retours de véhicules.

Variable clé de positionnement :

          Depuis quelques années, Hertz cherche à se repositionner sur son marché en rajeunissant son image. Cela peut se voit sur les nouvelles tenues que portent les salariées. En effet, ils sont en tenue sportswear, ce qui les rend beaucoup plus décontracté par rapport au concurrent Avis, Sixt et Europcar qui sont tous en costumes pour les hommes et en tailleur chez les femmes. Concernant les prestations fourni par Hertz, il s’agit d’un service haut de gamme avec large panel de services associés tels que les assurances, la Wifi, les Gps, les sièges pour enfants…

Contexte géographique :

Localisation :

          Hertz est présent dans 3 terminaux de l’aéroport qui sont les terminaux 1, 2F, et 2D. Hertz bénéficie donc d’un grand accès aux arrivées des vols internationaux.

Zone de chalandise :

          Compte tenu de la structure « aéroport », il s’agit d’une zone de chalandise assez spéciale. En effet, elle est internationale et illimitée.

Moyen d’accès :

          Il est possible d’y accéder en transport en commun avec le RER B, le Roissy Bus ou le Car Air France. Mais également par l’autoroute A1 et A3.

Contexte organisationnel :

Présentation du réseau :

          Hertz est une entreprise américaine de location de voitures. Elle est leader sur son marché avec 25 millions de locations par an dans le monde. Hertz est situé dans 140 pays avec 5000 agences et 29350 salariés.

Organigramme (annexe)

Effectif de l’unité commercial, rôles et missions du personnel :

          L’effectif du terminal 2D dans lequel j’ai effectué mon stage est composé de : Yves M, Estelle L, Antonio, Cindy F, Fouzi N, Germina P, Guillaume B, David B (les chargés de clientèles), Gouthaman (Agent retour), Flavien et Karem (Manageur) et Vinciane (Responsable de l’ensemble de l’aéroport, Airport Manageur).

          Les chargés de clientèles ont pour rôles principales de servir et conseiller les clients. Ils passent des réservations, éditent des contrats de location, vendent les produits, ferment les contrats (Même si cela est plutôt du rôle de l’agent de retour) et vérifient la satisfaction de nos clients à leurs retours si ils repassent par le comptoir d’accueil. A chaque départ de véhicules, le chargé de clientèle imprime 2 exemplaires du contrat entre Hertz et le client. Il en donne un au client et l’autre est gardé par Hertz. Une fois le contrat imprimé, le chargé de clientèle remet les clés du véhicules au client avec un document nommé la fiche état sur lequel apparaît les éventuelles dommages ou petites rayures déjà sur le véhicule pour que le client vérifie par lui-même si il y en a d’autres qui n’ont pas été signalé sur la fiche état. Si il en remarque d’autres, il doit le signaler à l’agent de retour sur le parking qui se chargera de l’indiqué sur la fiche état. Ce système permet au client de ne pas être facturé sur des dommages qui étaient déjà sur le véhicule.

          L’agent de retour assurent, dans la zone retour c’est-à-dire sur le parking, la fermeture des contrats. Ils disposent d’un ordinateur dans la cabine retour pour clore la location sans que le client ait à repasser au comptoir. Mais avant cela, il doit vérifier l’état du véhicule à son arrivé par rapport à son état au départ grâce à la fiche état qui a été remis au client à son départ. Si l’agent de retour constate de nouveaux dommage sur le véhicule qui n’était pas indiqué a son départ sur la fiche état, alors le client sera facturée automatiquement selon l’importance du dommage.

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