Correction DOPS : Confort et sécurité

CONFORT ET SÉCURITÉ

L’assistant(e)

        M. Karim BELHADJ

        Responsable du service commercial

        Lyon, le 15 mai 20N

RAPPORT

Objet : Problème d’insatisfaction de la clientèle relatif au traitement des commandes.

PJ : Diagramme de Pareto des causes d’insatisfaction des clients lors d’une commande.

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Dans le cadre de la démarche de certification, une enquête de satisfaction a été menée auprès de nos clients les plus fidèles.

En vue de la prochaine réunion fixée le 3 juin prochain^[a][b], j’ai analysé les résultats de cette enquête, ce qui m’a permis de mettre en évidence une problématique à savoir que nos clients sont insatisfaits du traitement de leurs commandes. (Annonce de la problématique^[c][d][e])

C’est un problème important qui remet en cause les engagements que nous nous sommes fixés et qui pourrait nuire à notre notoriété.

Je vous propose dans une première partie, une analyse de ce dysfonctionnement puis des solutions à envisager pour améliorer la qualité du traitement des commandes^[f][g].

I – Diagnostic relatif à l’insatisfaction de la clientèle dans le traitement des commandes

Les commandes passées par téléphone et effectuées directement sur notre site font l’objet de nombreux mécontentements.

1. Les commandes par téléphone

• 27,50 % des clients interrogés estiment que nos horaires d’ouverture ne sont pas assez étendus. Les clients souhaitent pouvoir passer commande à tout moment de la journée, ce qui n’est pas possible aujourd’hui, nos opérateurs ne sont pas disponibles 24 h/ 24 h ni 7j/7. De plus, nos clients, en majorité des handicapés ou personnes âgées, ont une préférence pour le contact téléphonique.

• 16,50 % d’entre eux reprochent à nos hôtesses un manque d’amabilité et les réponses qui leur sont communiquées manquent bien souvent de précision et de clarté.

• Les problèmes techniques du matériel téléphonique actuel s’ajoutent et nuisent à la prise des commandes par téléphone.

1. Les commandes effectuées sur le site Internet

D’une manière générale, les commandes en ligne sont compliquées pour nos clients.

• Plus d’un tiers de nos clients trouvent que le bon de commande en ligne est peu commode :

• il ne se remplit pas automatiquement ;
• il ne propose pas une aide en ligne pour guider le client dans la réalisation de sa commande ;
• il ne rassure pas assez le client lors de son paiement en ligne.

• L’état des stocks n’est pas mis à jour sur le site : 10 % de nos clients se plaignent de ruptures de stocks et donc de délais de livraison qui ne sont pas respectés alors que nous garantissons un délai maximum de 8 jours.

1. Commentaires de l’outil en annexe

Le graphique met en évidence 3 causes essentielles :

• L’utilisation peu commode du bon de commande sur le site,
• Les horaires d’ouverture pas assez étendus,
• La non-amabilité des hôtesses.

Ces causes d’insatisfaction représentent 80 % des effets négatifs. Ce sont sur celles-ci que nous devons agir en priorité.

II – Proposition de solutions

1. Améliorer la permanence téléphonique

1. Message sur répondeur téléphonique

Nous pouvons mettre en place un message téléphonique pour rappeler aux clients nos horaires d’ouverture et les inciter à laisser leurs coordonnées afin que les hôtesses les recontactent. Ce message ne solutionnerait pas le stress des hôtesses face à l’accroissement des appels à gérer et les clients devraient attendre qu’elles les rappellent.

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