Cas ATC

SOMMAIRE

Introduction


Partie n°1 : La prise de contact

Partie n°2 : Plan de découverte pour cerner l’historique de la situation du client

Etape n°3 : Les objections du client et les réponses

Etape n°4 : Les propositions commerciales concrètes

Etape n°5 : Plan de découverte pour consolider la relation client

Etape n°6 : Arguments développés pour consolider la relation client

Etape n°7 : les types de stratégies et de tactiques en évaluant les effets à court et à long terme

Tableau récapitulatif Conclusion
Annexes

Introduction

Les deux parties en présence sont le chef des ventes de la société BOSE basée à Saint-Germain-en-Laye et Marion Libouban de la société Active Force.

Active Force est une entreprise de services, son activité consiste à organiser et animer des forces de vente. Active Force manage et met en place des forces de vente externalisées, pour atteindre et répondre aux objectifs de son client.

L’objectif premier du vendeur est de solutionner les problématiques du client. Puis, dans un second temps de contracter à nouveau afin de vendre ses services (sa force de vente) et d’aider la société BOSE au lancement de sa nouvelle gamme d’écrans TV LCD et Plasma, dans le but de proposer pour la première fois aux clients de BOSE un système Home cinéma complet, dans près de 540 points de vente différents pendant une période précise.

L’objectif premier de l’acheteur est d’obtenir un dédommagement du fait du problème rencontré avec Active Force lors d’une précédente opération de lancement de produit et de disposer d’un nombre d’attachés technico-commercial (ATC) suffisant pour lancer son opération de promotion de vente « 100% du spectacle » pendant la durée indiquée et à un prix compatible avec son budget.

La problématique est centrée sur le nombre d’ATC à fournir et sur le prix des ATC pour réaliser la prestation (lancement de la nouvelle gamme d’écrans TV LCD Plasma).

Etape n°1 : La prise de contact

Salutations personnalisées Phrase d’accroche sous la forme d’un historique de la relation Présentation du plan de l’entretien

Bonjour Madame Monsieur, Marion Libouban, responsable commerciale de la société Active-Force. Je vous remercie de me recevoir afin de traiter de votre situation. Je vous rencontre suite à notre prise de rendez-vous téléphonique le 5 septembre où vous m’aviez fait part de votre mécontentement quant aux nombres d’ATC fournis lors de notre dernière mission Je vous propose dans un premier temps si vous le voulez bien, de faire un bilan concernant notre collaboration des six derniers mois, puis dans un second temps d’aborder vos perspectives concernant vos prochaines commandes, la mission de promotion de votre nouvelle gamme d’écrans TV LCD Plasma dans les 540 magasins où vous souhaitez les commercialiser.

Etape n°2 : Plan de découverte pour cerner l’historique de la situation du client

Questions Objectifs des questions

Tout d’abord y a-t-il des points précis que vous souhaitez aborder ?

Si oui → lesquels ? - Instaurer un climat de confiance

- Faire parler le client

- Possibilité d’adapter son argumentaire

Etes-vous satisfait de nos services ? - Laisser le client s’exprimer

- Obtenir des informations complémentaires quant à ses besoins actuels

Avez-vous bien reçu en termes de quantité et de qualité le nombre d’ATC demandés pour l’action réalisée en mai 2009 ? - Aborder le problème

- Repérer si le client est de bonne foi

- Déceler éventuellement d’autre(s) problème(s)

- Assurer un suivi et montrer que l’on maitrise le dossier client

Vos objectifs ont finalement pu être obtenus du fait que nous avions mis en place une opération « challenge » c’est à dire des primes pour inciter la force de vente à travailler dur afin de compenser le manque d’ATC ? - Savoir et prouver que nous avons fait le maximum pour combler notre déficit d’ATC le plus rapidement possible

Quelles sont vos projets concernant vos futures commandes ? - Déterminer quel est l’objectif de l’acheteur et voir si on peut y répondre en partie ou totalement

- Adapter l’argumentaire à ses besoins futurs

Etape n° 3 : Les objections du client et les réponses

Objections du client Contre-objections

Vos prix sont trop chers ! Active Force est une entreprise qui a aujourd’hui une expérience forte dans l’externalisation des forces de ventes. La vocation d’Active-Force est d’apporter des solutions satisfaisantes à ses clients, en segmentant les clients, en déterminant les fréquences de visite, la qualification des contacts téléphoniques, la prise de rendez-vous. Active force utilise un reporting fiable et rapide, Active Force communique tous les résultats de la veille dès le lendemain, notre service informatique se charge d’établir toutes les connexions pour accéder à notre réseau, et les commerciaux sont équipés d’un assistant personnel pour envoyer leurs comptes rendus de visite en temps réel.

Je ne dispose pas de budget suffisant pour continuer à contracter avec vous. Il faut savoir que c’est une dépense qui sera très vite remboursée car votre marque prend de plus en plus de parts de marché

Je voudrais réfléchir avant de prendre une quelconque décision. Je comprends tout à fait mais nous pouvons également en discuter ensemble ? Quelles sont vos interrogations ?

Comment expliquez-vous cette erreur de votre part ? Nous ne pensions pas que notre concurrent puisse utiliser ce genre de procédé.

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