Analyse de la société Expedia

5.2 : INTRODUCTION DE L’ETUDE TECHNIQUE

Nous allons traiter le sujet des démarches à suivre pour réserver sur Internet et de la politique

mercatique de l’hôtel suite à l’expérience rencontrée avec un client au moment de son checkin.

Le client s’est présenté avec l’imprimé de son e-mail de confirmation pour une nuit venant de

la société « Expedia ». Après avoir lancé les différentes procédures envisageables pour

trouver sa réservation dans notre systeme informatique « Galaxy », j’annonce au client que je

n’ai pas réussi à trouver sa réservation. Puisque l’activité au front office à ce moment était

très calme, j’ai demandé au client si il était d’accord pour que je prenne le temps de vérifier sa

réservation sur l’extranet d’ « Expedia » dans le back office. Au bout d’un instant je constate

que sa réservation n’est pas non plus dans la base de données du tour opérateur. Je décide

donc d’attribuer la chambre au client pour ne pas le faire patienter plus longtemps à la

réception en lui expliquant que je n’ai pas réussi à retrouver sa réservation mais que j’allais

approfondir mes recherches pour régulariser son dossier. Le client me laisse 80€ de dépôt de

garantie pour ses éventuels extra comme le veut la procédure pour un séjour d’une nuit

prépayé.

J’appelle alors « Expedia ». Cependant, leurs bureaux étant basés à Seattle sur la côte ouest

des Etats-Unis, je tombe sur leur répondeur à cause du décalage horaire. Je suis les procédures

dictées et finalement j’obtiens une trace de la réservation de mon client. Mais ce n’est pas

suffisant, j’ai besoin d’une confirmation écrite de la part d’« Expedia » pour faire suivre la

prise en charge du séjour à la comptabilité de l’hôtel. Cette confirmation n’étant toujours pas

apparue sur leur extranet, je décide d’en informer mon supérieur pour suivre le dossier.

Le lendemain, j’apprends que le client a quitté l’hôtel en ayant dépensé environ 200€ d’extra

alors que nous avions uniquement 80€ de dépôt de garantie et pas de numéro de carte de

crédit. De plus nous n’avions toujours pas de prise en charge pour la nuit et nous n’avions pas

de trace de ce client dans notre historique.

Je me suis demandé comment le client a fait pour obtenir un e-mail de confirmation alors

qu’il n’y a pas de prise en charge de la part d’« Expedia »

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