Analyse MGEN

UN ACCUEIL MODERNISÉ ET NUMÉRIQUE

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1. Contexte

Depuis des années les entreprises ont à cœur de numériser leur accueil client pour favoriser l’innovation et mieux répondre aux besoins des clients qui sont sans cesse en changement.

La numérisation de l’accueil client peut se faire par différents moyens (tablettes, murs d’images, écrans dynamique…) en fonction de leur cible. Le secteur bancaire et assurancielle souffrent beaucoup de cela à cause de l’apparition d’entreprise 100% en ligne.

La MGEN qui a à cœur d’évoluer et de se moderniser réfléchit donc à un moyen de mieux accueillir ses adhérents et prospects dans ces agences physique, notamment en innovant dans l’accueil de premiers niveaux.

J’ai donc réalisé dans un premier temps une étude quantitative au près des adhérents de Nantes et Saint Nazaire. Cette étude va me permettre de connaître leurs habitudes lorsqu’ils viennent nous rendre visite dans une agence et aussi de connaître leur point de vue sur la question.

Suite à cela, j’émettrai des hypothèses sur ce qui pourrait être déployer en test.

1. L’étude

Il s’agit d’un questionnaire (voir annexe 1) qui comporte 3 sections différentes qui sont :

• Les adhérents et leur mutuelle.
• Les adhérents à la MGEN
• L’avis des adhérents sur le projet

Dans la première section on trouve des questions d’ordre générale sur les mutualistes et la relation qu’ils ont avec leur mutuelle. La seconde section est portée plus spécifiquement sur la relation de nos adhérents avec la section à qui ils rendent visite. Enfin, le questionnaire aborde en troisième partie le projet afin de connaître l’avis des adhérents sur la modernisation de leur espace d’accueil.

Le questionnaire a été déployé sur les agences de Saint Nazaire et Nantes. Il a été distribué à tous les adhérents franchissant la porte de l’espace entre le 18 décembre 2017 et le 5 janvier 2018 soit pendant 3 semaines.

Afin de connaître le nombre de questionnaires à récupérer j’ai appliqué la formule suivante :

n = t² × p × (1-p) / m²

T = 1,6

P = 0,5

M = 0,05 – 5%

• n : Taille d'échantillon minimale pour l'obtention de résultats significatifs pour un événement et un niveau de risque fixé
• t : Niveau de confiance
• p : proportion estimée de la population qui présente la caractéristique
• m : Marge d'erreur (généralement fixée à 5 %

Donc :

n = 1,62 x 0,5 x (1-0,5) / 0,052

n = 256

Afin d’avoir une enquête fiable avec une marge d’erreur de 5% je dois donc récupérer 256 questionnaires.

1. Exploitation des résultats

Suite à l’étude voici les différents résultats de l’enquête qui vont permettre d’émettre des hypothèses.

Moyenne d’âge des personnes sondées : 54 ans

Nombre de questionnaire reçu 222.

• LES MUTUALISTES ET LEUR MUTUELLE

Pour débuter l’étude, on remarque que 62,2 % des adhérents se rendent en agence physique pour prendre contact avec leur mutuelle. Il est donc important de moderniser l’accueil des agences.

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Aujourd’hui les adhérents contactent leur mutuelle principalement pour des remboursement (47,3%) puis pour la mise à jour de leur dossier (37,8%). Le nouveau dispositif d’accueil devra prendre en compte ses éléments.

En majorité, les adhérents, lorsqu’ils se rendent en agence souhaite une prise en charge rapide de leur demande (60,8%).

• LES ADHERENTS MGEN

Le questionnaire ayant été réalisé sur nos agences de Nantes et Saint Nazaire, on note que 94,6% des personnes sondés sont adhérents MGEN.

On s’aperçoit qu’aujourd’hui 48,6% des adhérents sont satisfait de l’accueil qui leur est réservé et 40,6% très satisfait.

Plus de la moitié des adhérents reçu pendant cette période ont déclaré que de ne pas avoir de personne physique en premier niveau ne serait pas un frein pour eux.

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Avec un tel dispositif, les adhérents auraient une image de la MGEN : innovante (33,8%), moderne (23%) et efficace (13,5%).

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Sur l’aspect inhumain (9,5%), les adhérents ont mal compris qu’il s’agissait uniquement du premier niveau et donc de l’enregistrement de leur demande à leur arrivé. Le contact humain sera toujours présent lorsqu’ils sont reçus par des conseillers.

• LE PROJET PERCU PAR LES ADHÉRENTS

Selon nos adhérents, le meilleur moyen de les accueillir reste un conseiller présent physiquement (40,55%), cependant cette solution ne peut pas être conservé. Ensuite, deux solutions arrivent exæquo : l’outil numérique (26,35%) et la mise en place de ticket numéroté (26,35%).

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