E4 Accompagnement de la RC
Fiche : E4 Accompagnement de la RC. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar eloane_gst • 14 Novembre 2024 • Fiche • 1 403 Mots (6 Pages) • 28 Vues
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BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 2025 FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE | ||
E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE | ||
N° : 1 | 🟢Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client | ⚪ Organisation et Animation d’un Évènement commercial |
TITRE : Vente d’une cuisine avec Îlot | ||
Nom : Gaston | Prénom : Eloane | N° Candidat : |
CADRE DE L’ACTIVITÉ | ||
Nom de l’organisation | IKEA - TOULOUSE Roques | |
Adresse/code postal/ville | Centre Commercial Roques-sur-Garonne, 9 All. de Fraixinet, 31120 Roques | |
Type de Structure | Société étrangère immatriculée au RCS ( registre du commerce et des sociétés ) | |
Offre commerciale 1 | L’entreprise IKEA est une entreprise d’origine suédoise qui a pour objectif de proposer une vaste gamme de produits d’ameublement esthétiques, fonctionnels et à des prix accessibles au plus grand nombre. L’enseigne propose une large gamme de produits, meubles pour toute la maison, mais aussi des plantes, des luminaires, du textile,... | |
Type(s) de client(s) | Particuliers & professionnels | |
Méthodes de Vente | Vente en face à face, Vente en magasin | |
ANALYSE DE L’ACTIVITÉ | ||
Date(s) : 30/08/2024 | Lieu d’activité : Locaux de l’espace de conception des cuisines. (R1:PAOP/ R2:Roques) | |
Historique/Problématique de l’activité | Pour créer leurs cuisines, nos clients peuvent soit débuter leurs projets via nos ateliers de conception ( semi autonomie ) soit prendre RDV sur le site internet. Ce sont des RDV de 1 heure. Dans un premier temps on pose les mesures de la pièce ainsi que les contraintes de celle- ci sur le logiciel 3D. On commence aussi à visualiser les couleurs des façades et du plan de travail. Les clients peuvent prendre autant de RDV qu’ils le veulent et une fois qu’ils souhaitent valider leurs projets ils reprennent un RDV ou se présentent directement à l’accueil. Lors du RDV de commande on finalise les détails, on parle de l’éclairage, du plan de travail, on propose de l’électroménager et des solutions d’aménagement pour les tiroirs. Enfin ont peut terminer le RDV de commande de trois manières différentes. 1 - On crée un bon de commande avec la liste et l’emplacement des articles à récupérer directement en magasin. 2- On créer un bon de commande cette fois ci pour une livraison. 3 - Dans le cas où le client veut faire appel à nos services de montage, on lance la procédure de pré-visite, et on attend le retour du métreur pour lancer la suite de la vente. | |
Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations) | moi : étudiante en alternance pour un BTS NDRC Ma cliente; Mme. Roux une femme de 40 avec un Conjoint et deux enfants, elle a pris RDV pour refaire la cuisine de son appartement. C’est sa résidence principale. Elle ne souhaite pas prendre l’électroménager chez nous car elle le possède déjà. Elle veut un grand Ilôt avec des jambages. Et elle souhaite cacher le plus d’électroménager | |
Objectifs opérationnels | Les objectifs de cette vente étaient de vendre “en plus grand nombre”[a] ( exemple, trois tiroirs à la place de deux), proposer des solutions pour les aménagements intérieurs, énoncer les facilités de paiement, et exposer les électroménagers que nous proposons à la cliente. | |
DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ | ||
Phases | Outils mobilisés | |
La préparation : J’ai regardé les informations que ma cliente à remplir en amont lors de la prise de son RDV et j’ai préparé mon poste de travail avec mes outils d’aide à la vente. Mme.Roux à déjà eu un premier RDV. Elle souhaite concrétiser son achat ce jour-là. La prise de contact : Je me suis rendue à l’accueil du rayon cuisine afin de l’accueillir, je me suis présentée et je l’ai invité à me suivre puis à s'asseoir. Nous avons pris le temps de revoir son projet. La découverte des besoins et la reformulation : Grâce à mon plan de découverte, j’ai mieux cerné les attentes de ma cliente. J’ai principalement utilisé des questions fermées pour préciser au mieux ses attentes. J’ai ensuite fait une reformulation, grâce à une écoute active j’ai pu cerner le SONCASE de ma cliente ( Confort et Nouveauté ) L’argumentation : J’ai apporté des modification à son plan 3D grâce aux informations que j’ai recueillies en prenant compte de ses besoins, nous sommes ensuite allées revoir les différents choix de couleurs possibles, elle qui voulait une cuisine sobre et épurée avec du blanc et du bois, si possible le même bois que le plan de travail, je lui ai suggéré la game VOXTORP ( façades sans poignées) pour les façades blanches et les façades ASKERSUND FRÊNE CLAIR pour les façades effet bois avec le plan de travail EKBACKEN, qui est exactement de la même teinte que ses façades. Le traitement des objections : J’ai par la suite traité toutes les objections et malgré le fait qu’elle ne souhaitait pas prendre d’électroménager, j’ai réussi à lui vendre en plus le frigo encastrable (modèle ISANDE). La conclusion : Nous avons conclu la vente par une livraison à son domicile. Pour l’inciter à prendre le frigo chez nous je lui ai fait profiter de l’offre CLOSE DE DEAL, soit une remise de 10% sur sa cuisine globale (hors service) La prise de congé : J’ai imprimé les différents bon de commande ( 1-Meubles/ 2-Plan de travail ) et j’ai remis à Mme. Roux son bon de réduction de -10%, l’ai remerciée et envoyée en caisse. | -Isell : logiciel de commande -NKP : logiciel de conception 3D -Sharepoint : accès aux outils informatiques -Échantillons des produits -Cuisines exposées -Catalogues produits/électroménager - Devis -Calculatrice -Ordinateur -Carte de visite -Argumentaire -SONCASE | |
Résultats | Réalisation d’une vente le samedi 05/10/2024. Comportant 3 livraison; 1-Plan de travail le 24/10/2024, 2- une partie des meuble le 09/10/2024 et le reste des meuble le 24/10/2024. Elle fera construire la cuisine le 03/10/2024 par son artisan. | |
Difficultés Rencontrées | On conseille de revenir après avoir posé la cuisine pour commander les plans de travail sur mesure. Ma cliente étant pressée de changer sa cuisine et les délais de livraison étant de minimum 3 semaines. Nous avons commandé les plans de travail un peu plus grands que ce que le plan proposé quitte à le re-découper. Ce qui n’est pas recommandé. |
1 Annexes à joindre à la fiche
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