DRCV fiche 4 : Géant Casino

BTS Management commercial opérationnel – Session 2023

DEVELOPPER LA RELATION CLIENT ET ASSURER LA VENTE CONSEIL (E41)

FICHE DE COMPTE-RENDU DE SITUATION PROFESSSONNELLE

SITUATION PROFESSIONNNELLE N°3

Unité commerciale : GEANT Casino

NOM : Fondin

Intitulé de l’activité : Réaliser et exploiter des études commerciales

Prénom : Ronan

Date : 16/10/2023                                    Durée : 1 Semaine

BTS MCO

Session : 2022 - 2024

BLOC 1 : Développer la relation client et assurer la vente-conseil

Compétences

Compétences demandées par l’apprenant

Evaluation Formateur

Assurer la veille informationnelle

Rechercher et mettre à jour l’information

Mobiliser les ressources numériques

Sélectionner l’information

Hiérarchiser l’information

Analyser l’information

Exploiter l’information pour la prise de décision

Réaliser et exploiter

des études commerciales

Construire une méthodologie

X

Recueillir les données

X

Exploiter les résultats

X

Vendre dans

un contexte omnicanal

Préparer la vente

Accueillir le client

Conseiller

Argumenter

Conclure la vente

Entretenir

la relation client

Suivre les évolutions des attentes du client

Evaluer l’expérience client

Accompagner le client

Fidéliser le client

Accroître la valeur client

Contexte professionnel :

Casino Géant est une chaîne de supermarchés et d'hypermarchés présente en France. Elle fait partie du groupe Casino, l'un des leaders de la grande distribution en Europe et en Amérique latine.

Le Groupe Casino, fondé en 1898 par Geoffroy Guichard, est un leader incontesté de la distribution alimentaire en France et à l'international. Au cœur de son modèle commercial, on retrouve une gamme variée d'enseignes, dont Casino Supermarchés, Géant Casino, Monoprix, Franprix et Leader Price, offrant une vaste sélection de produits alimentaires de qualité, des produits frais aux produits d'épicerie en passant par les produits régionaux. Fort de son histoire riche et de son expertise dans le secteur de l'alimentation, le Groupe Casino s'engage à répondre aux besoins diversifiés de ses clients, en mettant l'accent sur la fraîcheur, la proximité et la qualité des produits. En parallèle, le groupe évolue avec les tendances actuelles, intégrant des innovations telles que l'e-commerce alimentaire et les services de livraison à domicile pour offrir une expérience d'achat toujours plus pratique.

Je travaille au département fruits et légumes du magasin Géant Saint-Nazaire en tant qu'étudiant en BTS MCO.

Le département fruits et légumes est un endroit important du magasin, mais nous avons constaté que nous pouvions faire mieux pour attirer les clients et améliorer leurs achats. Mon objectif est d'améliorer recueillir des retours clients. C'est une initiative visant à rendre le département fruits et légumes plus attractifs pour les clients et à renforcer notre offre.

Cette Etude quantitative sera diffusé à travers un formulaire papier, afin d’avoir un retour simple et en direct.

Objectifs poursuivis :

Objectifs Qualitatifs :

1. Comprendre la satisfaction des clients en ce qui concerne l’offre des fruits et légumes proposés en termes de prix.
2. Évaluer la perception des clients sur la variété de fruits et légumes disponibles dans le rayon.
3. Recueillir des commentaires sur la qualité du service fourni par le personnel du rayon fruits et légumes.

Objectifs Quantitatifs :

1. Mettre en place le questionnaire pendant 1 semaine
2. Avoir 100 personnes qui répondent au questionnaire
3. Avoir 25 personnes laissant un commentaire (facultatif)

Méthodologie utilisée :

Pour commencer, le cahier des charges a été rédigé pour donner un cadre à mon activité :

Je demande à mon manager par quel moyen je peux soumettre mon questionnaire, sur quelle plage horaire puis-je exercer mon activité. Il me répond que le formulaire papier ne posera pas de problème et que je pourrais effectuer l’administration du questionnaire la semaine du 16/10 au 21/10.

Création du questionnaire :

Normalement j’utiliserais la méthode des quotas non-probabiliste avec une population mère où je viendrais sélectionner selon différents critères, mais la segmentation sera faite uniquement sur les personnes ayant plus de 18 ans, cette sélection est très large, car les fruits et légumes touchent tout le monde (Il faudra avoir plus de 18 ans afin de posséder un pouvoir d’achat). Le questionnaire comporte 2 questions dichotomiques, 5 échelles d’Osgood et 2 échelles de Likert, en tout il y a 9 questions fermées et 1 question ouverte. Les questions dichotomiques permettent d'obtenir des réponses binaires, ce qui peut aider à évaluer des éléments spécifiques de la satisfaction client. Les échelles d'Osgood sont adaptées pour évaluer des concepts tels que la qualité et la variété, tandis que les échelles de Likert fourniront des informations sur la satisfaction globale. Les questions fermées sont utilisées afin de cadrer le questionnaire et que ce soit plus facile, elles permettent aussi d’avoir une réponse claire de la part des consommateurs. La question ouverte permet au client de notifier un élément que nous n’avions pas pris en compte et cela lui laisse un espace libre pour lui permettre d’exprimer son opinion personnelle. Le questionnaire est en format papier pour faciliter l’organisation, de plus les personnes âgées étant majoritaires n’ont pas forcément les outils ou les connaissances pour remplir un questionnaire en ligne. Un échantillon de 100 personnes sera sélectionné afin d’avoir un panel suffisant pour avoir des données solides à analyser.

Administration du questionnaire :

Ensuite, le questionnaire est délivré en face à face (administration par l’enquêteur), cela permet d’avoir un accompagnement directement avec le client, afin que l’on s’assure que le client répond bien au questionnaire et qu’il le finisse entièrement. De plus, le fait que le client fasse le questionnaire directement avec moi me permet d’avoir un taux de réponse de 100%.

Le questionnaire sera remis sur papier que je délivre au client, cette méthode est pratique et compatible avec le profil majoritaire des consommateurs du rayon fruits et légumes (personnes âgées). Les clients n’ont besoin que d’un crayon et d’un papier, cela rend le processus plus fluide. J’inclus une question signalétique que je poserai directement à l’oral si j’ai un doute sur son âge cela permet de déterminer l'âge du répondant de manière sûre, en distinguant les personnes majeures des personnes non-majeures. Cela me permettra de respecter les critères d'âge établis pour notre public cible et de garantir que les données que nous collectons sont pertinentes.

Voici un exemple de conversation type avec un client âgé de 20 ans :

Vous : Bonjour, je m'appelle Ronan et je travaille pour Géant Casino. Nous réalisons actuellement une étude sur la satisfaction des clients dans le rayon des Fruits et Légumes, et nous aimerions recueillir votre opinion. Cela ne prendra que quelques minutes de votre temps, et votre avis est très précieux pour nous.

Je vais vous fournir un questionnaire papier et un crayon vous pourrez ensuite le remplir très facilement avec mon aide si besoin.

Client : Sur quel thème est le questionnaire ?

Vous : Le questionnaire est composé de quelques questions sur votre expérience consommateurs au niveau du rayon Fruits et Légumes de Géant Casino.

Vous : Une chose importante, pouvez-vous me dire si vous avez plus de 18 ans ? Cette question nous permet de nous assurer que nous recueillons des données de personnes majeures, ce qui correspond à notre public cible.

Client : Oui, j'ai plus de 18 ans.

Vous : Parfait, merci pour cette confirmation.

[Le client commence à répondre.]

Dépouillement et Analyse des résultats :

Pour finir je rassemble les 100 supports papiers remplis qui ont servis du questionnaire et je retranscris à la main les résultats dans le logiciel qui va me permettre de centraliser et de comprendre les données sont je dispose. Ensuite, je retranscris les résultats dans une feuille de calcul Excel, où je vais pouvoir analyser les graphiques que je vais faire grâce à ce logiciel. (voir annexe)

Question 1 : Sur une échelle de 1 à 5 comment situeriez-vous les prix dans le rayon Fruits et Légumes ? (Pas Cher à Cher)

Le graphique montre que 59% des personnes mettent la note de 3 sur 5, ce qui est la moyenne, on peut en déduire que les prix du rayon fruits et légumes ne sont ni perçu comme trop cher, ni pas assez cher. Ce qui est positif quand on voit l’image de marque plutôt cher qu’a GEANT.

Question 2 : Venez-vous régulièrement au rayon Fruits et Légumes ?

41% des personnes viennent 1 fois/semaine, 9% viennent 2 fois/semaine et 35% qui viennent 3 fois/semaine ce qui est un résultat vraiment positif, le taux de récurrence et la fidélité sont vraiment élevés surtout à l’échelle d’un rayon. Je pense que c’est également dû au fait que les produits de notre rayon est un produit primaire. Il y’a quand même 15% qui ne viennent que 1 fois par mois, nous pourrions les questionner afin de savoir quelle est la raison.

Question 3 : Retrouvez-vous facilement les produits que vous cherchez au sein du rayon Fruits et Légumes ?

74% disent que Oui ce qui signifient que le rayon à un certain sens logique et qu’il est plutôt facile de se repérer dedans. 26% trouvent que non, c’est un chiffre non-négligeable, nous pourrions par exemple mettre des affiches informatives au-dessus de nos rayons pour faciliter la compréhension du rayon qui est relativement grand.

Question 4 : Est-ce que les rayons des Fruits et Légumes sont propres et bien agencés ? (Mauvais à Très bon)

82% ont mis une note de 5/5 et 16% ont mis une note de 4/5 ce qui signifie que la propreté et l’agencement est quasiment irréprochable.

Question 5 : Comment évaluez-vous la variété des produits disponibles dans le rayon des Fruits et Légumes ?

(Pas suffisante à Largement Suffisante)

91% ont mis une note de 5/5 ce qui est un super résultat. Il faut dire que nous possédons objectivement un rayon vraiment grand et varié en termes de produits.

Question 6 : Comment êtes-vous satisfait de notre rayon Fruits et Légumes ?

76% sont Très Satisfait, 21% sont Satisfait, cette question assez généraliste me confirme que le rayon Fruits et légumes est qualitatif. Il reste et restera bien sûr toujours certaines choses à optimiser.

Question 7 : Profitez-vous régulièrement des offres promotionnelles du Fruits et Légumes ?

76 % ont une réponse positive sur cette question. C’est un résultat positif mais nous pourrions mettre des affiches plus grandes et plus accessibles à la vue du client afin d’avoir un % plus haut.

Question 8 : Comment évaluez-vous le Service du Personnel au sein du rayon Fruits et Légumes ? (Mauvais à Parfait)

20% mettent une note de 5/5, 61% 4/5, 13% 3/5 et 6% 2/5. C’est un résultat plutôt mitigé, je pense que c’est dû à notre absence dans les rayons, comme le rayon Fruits et Légumes est très grand, nous avons du mal à être présent sur la surface de vente 100% du temps. Nous pourrions essayer de s’organiser afin d’avoir une personne exclusivement sur le rayon afin de conseiller le client

Question 9 : Sur une échelle de 1 à 5 à quel point recommanderiez-vous notre rayon Fruits et Légumes ? (Pas du tout à Je recommande absolument)

 + Conclusion

Il y a 65% des personnes qui mettent une note de 5/5, 34% qui mettent une note de 4/5 et 3% une note de 3/5.

Cette dernière question montre que le rayon est relativement bien apprécié, c’est un résultat vraiment positif mais il y a quand même certains segments à améliorer afin d’avoir plus de notes parfaites comme la présence du personnel ou un meilleur affichage promotionnel. Je pense que le rayon fruits et légumes est un des rayons les plus efficaces dans le magasin GEANT et qu’il permet à celui-ci d’augmenter sa fidélité en général. Il faut continuer à faire des efforts car comme dis précédemment c’est un rayon primaire qui attire logiquement beaucoup de monde, c’est un pilier de notre UC.

Question 10 : Avez-vous un avis personnel ou des suggestions notre rayon Fruits et Légumes ?

Il n’y a que 19% qui ont répondu à la question ouverte, ce qui est un peu décevant mais cela a quand même permis d’avoir des retours positifs et des suggestions intéressantes à faire pour l’amélioration future du rayon. (voir annexe)

Moyens et techniques mis en œuvre :

Manager pour cadrer l’activité

100 clients

100 Supports Papiers (300 feuilles)

Le logiciel google sheet

Résultats obtenus : 

Conclusion :

Apport pro et perso : Prise de responsabilités / Autonomie / Amélioration de mon contact client

Au cours de cette mission, j'ai eu l'opportunité de développer et d'appliquer des compétences essentielles dans le domaine de la CRM (gestion relation client). En travaillant en autonomie et en m’entretenant exclusivement avec les clients essentiellement sur la qualité du rayon Fruits et Légumes, cela m’a permis de comprendre comment les clients percevait le rayon, quelles étaient les points positifs et négatifs.

Mon apport professionnel a été significatif, notamment la collecte des retours clients et dans l'analyse des résultats, cela m’a permis vraiment d’aller plus en profondeur. Cette expérience m'a permis de comprendre l'importance de la réactivité face aux demandes changeantes des clients et de l'adaptabilité dans un environnement dynamique de grande distribution.

En conclusion, cette expérience en BTS MCO a été enrichissante et m'a permis de développer des compétences clés dans la gestion d’un rayon ainsi que la compréhension des retours clients qui est une étape importante afin d’innover et de toujours avoir les bons outils pour dépasser ses concurrents.

Axes d’amélioration :

Faire une question ouverte un peu plus spécifique pour avoir un taux de réponse plus élevé.

Dimension managériale :

En tant que manager je formerais mes équipes sur comment faire un questionnaire efficace avec les différents types de questions et j’organiserais des questionnaires mensuels avec des thèmes différents afin d’avoir un indicateur supplémentaire sur la qualité du rayon en général et de posséder une base de données importante sur les retours clients.

Commentaire général :