L'infrastructure de communication

gfrzrrearrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrde vente. L’infrastructure de communication, et notamment l’équipement en téléphonie mobile, est un élément clé de cette performance. Des coûts prohibitifs ont été constatés, qu’il est absolument nécessaire de réduire afin de diminuer les charges de la société.

2. Comment interprétez-vous la manière dont M. Fender s’est adressé à vous ?

Le ton utilisé par M. Fender montre à l’assistant(e) qu’il y a à la fois urgence et une certaine exaspération de sa part. Visiblement, il ne s’agit pas d’un incident conjoncturel, mais d’une tendance de fond, ce qui explique l’inquiétude du manager.

3. Par rapport au problème posé, pensez-vous que le manager ait des besoins d’information implicites (non exprimés) ? Si oui, pouvez-vous préciser lesquels ?

Le problème posé (le coût d’exploitation) conduit naturellement à pousser les investigations dans deux directions : celle de l’optimisation de la solution actuelle mais également celle de l’usage de la téléphonie mobile qui est fait par la force de vente de Dream Cars.

4. Pensez-vous qu’il faille tenir compte de ces besoins implicites dans la mission qui vous est confiée ? Si oui, comment allez-vous procéder pratiquement ?

A priori, il serait peu cohérent de ne pas intégrer la dimension usage de l’outil dans une démarche d’optimisation de la ressource téléphonie mobile chez Dream Cars. Ce besoin implicite doit donc être pris en compte. On comprend que l’objet de la mission de l’assistant(e) est de préparer la décision du responsable. Dès lors, la démarche qui semble s’imposer est la prise en compte d’éléments successifs :

– financiers, qui ont joué un rôle déclencheur ;

– techniques, qu’il faut optimiser en fonction des besoins actuels et prévisibles de communication de la force de vente ;

– comportementaux, qu’il convient de maîtriser et de cadrer en énonçant sans ambiguïté les « bonnes pratiques » de l’utilisation de la ressource de téléphonie mobile dans cette entreprise.

Mise en œuvre, p. 10

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