Rapport Cinia Saada

Pourquoi l’Assurance & la Relation Clients ?

La relation clients dans le secteur de l’assurance, tout le monde en parle… mais parfois, entre le discours et la pratique, il y a malheureusement un fossé. La gestion de la relation clients est née au début des années 1990, pour pallier les insuffisances du marketing de masse qui a rendu le client plus volatile, plus sollicité, et plus exigeant.

Une approche moderne de la relation clients consiste à ne plus considérer l’assuré comme un « élément passif ». Elle vise à adopter une approche interactive entre l’assureur et l’assuré, l'entreprise devant tisser des liens durables avec ses assurés. L‘assuré doit être au cœur de la stratégie de l'entreprise.

La gestion de la relation clients permet d'identifier, de retenir et de valoriser les assurés, d'en conquérir de nouveaux. La relation clients s’interconnecte avec la dématérialisation: sites web, e-mails, haut débit sur mobiles … jusqu’aux réseaux sociaux sur lesquels nombre d’entreprises parient aujourd’hui pour communiquer et interagir avec leur clientèle.

La clé de la réussite ne réside pas uniquement dans les outils de GRC, mais plutôt dans la volonté de l'organisation de mieux utiliser l’information dont elle dispose, dans la volonté de la faire circuler, de la partager et de l’exploiter. Les outils de GRC ne sont alors qu'un moyen de formaliser et de rationaliser des pratiques déjà bien ancrées. On réalisera ainsi que contrairement à ce que l'on croyait il y a une vingtaine d'années, le pouvoir de l'information ne repose pas dans sa possession, mais dans l'art de la partager, de l’optimiser et de la faire fructifier.

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