Analyse mach

Séance 3 : Travail en équipe

Analyse d’incidents critiques (tirés du cas «la mobilisation des employés chez SOQUIJ)»

Incident critique

Types de comportements de mobilisation associés

Incidences positives potentielles du ou des comportements

Incident 1

Je suis au sein de l’entreprise depuis 23 ans et je n’ai pas hésité à former une collègue qui elle, est passée à la facturation. Comme j’ai occupé plusieurs postes, j’ai acquis des compétences diverses et solides et j’ai jugé que cellesci devaient être partagées. Pour moi avoir formé ma collègue m’apparaît comme un bienfait.

Incident 2

Il y a des célébrations telles que des vins et fromages ou des 5 à 7 entre les employés pour féliciter les bons coups. Cependant, nous avons observé une diminution des activités non obligatoires à caractère social, car les employés disaient trouver leurs journées déjà très remplies et n’avaient qu’envie de rentrer à la maison après le travail.  Afin de rapprocher davantage les gens entre les départements, les RH ont mis sur pied des midis-conférences dont les thèmes se veulent variés et touchent aussi bien le travail que la vie de tous les jours.  L’organisation de ces dîners-causeries a connu un franc succès depuis et le taux de participation varie d’un département à l’autre.

Incident 3

Afin de rencontrer les besoins des clients et ainsi toujours offrir un service de qualité aux utilisateurs, nous avons dû instaurer de nouvelles procédures.  Pour ce faire, l’installation d’un nouveau logiciel de style ERP était nécessaire.  Malgré la complexité de cet outil et le peu de temps dont disposaient les employés du service à la clientèle, Chantal et Sophie se trouvaient parmi les gens qui n’ont pas hésité un instant pour en apprendre le fonctionnement et qui ont rapidement accepté la formule vu les impacts positifs qu’ils voyaient sur leur travail au quotidien.

Incident 4

Lorsque la Société a proposé à la majorité de ses employés l’horaire de 4 jours et 4,5 jours par semaine, la dizaine d’employés occupant un poste jugé de service essentiel – dont je fais partie – ont accepté le fait qu’ils ne pouvaient profiter de ce privilège et cela ne m’a pas démotivée comprenant bien la situation.

Incident 5

J’ai eu une idée utile aux consultants à la clientèle et donc au service aux abonnements, car elle est venue ajouter des données statistiques.  Plutôt que d’avoir à interpréter et à façonner des données sur des feuilles de temps, dans Excel,  je suis arrivé avec mes cubes de données statistiques et j’ai donné une formation pour pouvoir les utiliser.  Ces cubes ont facilité grandement le travail de cette équipe et ils ont permis d’exercer un meilleur contrôle de la qualité.

Incident 6

À la direction Relations avec la clientèle, il y a beaucoup de roulement de personnel. Étant donné ce climat d’instabilité, certains employés de cette direction ont tendance à être démotivés et découragés.   Aussi, ils travaillent sous le stress et manquent de ressources.  C’est pourquoi ils échangent énormément entre eux et essaient de se tenir malgré cela.

Incident 7

Une collègue joue un rôle difficile parce qu’elle aide les gens à utiliser les systèmes et va jusqu’à les prendre par la main étant donné qu’il y en a qui ne connaissent pas beaucoup les logiciels. De plus, comme c’est elle qui contacte les non-payeurs, il arrive qu’elle se fasse rentrer dedans.  Toutefois, elle reste toujours courtoise, calme et polie.

Incident 8

Une employée occasionnelle fut très surprise d’entendre son professeur de droit, au CEGEP, critiquer la qualité des résumés offerts par Soquij ainsi que la tarification élevée de ses produits. Elle en a fait part au coordonnateur aux services aux utilisateurs qui s’est empressé de communiquer avec le professeur en question afin de clarifier la situation.   Ce dernier a constaté qu’il ne connaissait pas très bien les produits et s’est excusé auprès de Soquij et de ses étudiants lors du cours suivant.

Incident 9

Une collègue du service à la clientèle n’hésite pas à travailler sur les heures de dîner et parfois le soir pour satisfaire sa clientèle.  Elle est très appréciée de ses clients et de notre supérieur immédiat, mais elle forge peu de liens avec nous, ses collègues, ce qui devient un peu agaçant à la longue.