Fiche préparatoire de réunion vierge

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Nicolas Lauret

Responsable administratif du groupe des assistants

À : M. Fehmi Azzouz,

Directeur

Paris, Le 15/11/2017,

Rapport sur les dysfonctionnements des retards dans le traitement des dossiers chez Expert Compagnie

PJ – Annexes : Résultat du classement des causes des retards dans le traitement des dossiers chez Experte Compagnie

Schéma causes-effets

Depuis plusieurs mois, nous avons remarqué des problèmes récurrents au sein de l’entreprise ; les dossiers sont traiter avec retard, il existe des problèmes de tension au sein du cabinet et les compagnies d’assurer ainsi que les assurer sont mécontent. Ceci entraîne une détérioration de notre productivité et de notre image. Il est donc devenu urgent pour nous de réagir.

Nous allons dans un premier temps analyser la situation actuels puis dans un second temps proposer des solutions susceptible d’améliorer la situation.

1. Constat

L’enquête conduite auprès de l’ensemble du personnel montre l’importance du problème des retards dans le traitement des dossiers.

1. Causes

1. L es causes humaines

Manque de collaboration pour le traitement des dossiers car la recherche infructueuse de dossiers est une perte de temps importante, Certain sont sur le bureau des experts, d’autres dans leur véhicule ou dans leur sacoche.

Une rétention d’information est remarquer car les notes des experts sont illisibles ou incomplètes.

Trop d’exigences personnelles de la part des experts notamment en matière de présentation des documents et cela ralentit le travail.

Difficultés à renseigner un client qui souhaite des informations sur l’avancement des son dossier lorsque l’expert en charge de l’étude est en déplacement.

1. Les causes organisationnelles

Il apparait des manques dans l’organisation du processus :

En interne l’assistant manager ne semble pas jouer jusqu’à présent son rôle de coordination et d’animation de l’équipe. Or aider l’équipe à disposer d’une documentation à jour fais partie de son rôle de soutien à l’information. On observe qu’il y’a un manque d’information dans les plannings des experts et une organisation insuffisante.

Les Expert semple absent du processus lors de l’étape des traitements de dossiers, Experts en déplacement non joignables, les dossiers ne sont pas correctement ranger pour être accessible au reste du personnel, donc un classement inadéquat des fichiers.

Les entretiens montrent une remise en cause de la procédure des traitements des dossiers pour chacun du personnel, à la fois par les assistants mais aussi par certains des experts. Il manque beaucoup de collaboration dans ces équipes.

Outre Ces causes humaines et organisationnelles, L’équipe se plaint des outils informatiques à leur disposition qui sont perçus comme pénalisants :

• Matériel inadéquate, absence de pro logiciel, d’agenda.
• Espace numérique peu organisé
• Volume des documents important

1. Les conséquences

A.

B.

1. Solutions

Grâce à la démarche d’entretiens, tous les acteurs ont pu s’exprimer sur les difficultés qu’ils rencontrent dans le cadre des retards des traitements des dossiers. Ainsi, j’ai pu réfléchir à quelques solutions qui répondent à leurs attentes.

1. Mieux exploiter les compétences de chacun

• Transmettre en collaborant, les informations et documents aux acteurs internes concernés : hiérarchie, expert, assistant
• Transmettre toutes les informations dans les plannings des experts
• Donner une visibilité plus nette dans les notes des experts

Ensuite, on pourra étudier la possibilité d’investir dans l’acquisition de poste informatique et logiciel plus performant.

Enfin, je devrais impérativement prévoir une réunion plus souvent pour répondre aux besoins du personnel pour d’éventuelle amélioration au service.

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