Note d'information: AUTO EXPO

Emetteur : Marc Corteel, Directeur général

Destinataire : Personnel de l’entreprise

Objet : Savoir annoncer une mauvaise nouvelle

Date : 08/01/2013

NOTE D’INFORMATION

Notre société essaie de satisfaire au mieux sa clientèle.

Cependant, il nous arrive d’annoncer à nos clients des retards dans la livraison, ou dans la réparation de leur véhicule.

Nous vous proposons quelques solutions de conduite à tenir lors d’une situation conflictuelle.

1. L’annoncer le plus tôt possible.

Pour maintenir une relation commerciale, le client doit avoir confiance dans l’entreprise, dans ses produits et dans ses représentants. Il ne doit pas découvrir par lui-même la mauvaise nouvelle.

Pour cela, il est préférable de l’avertir le plus rapidement possible en lui montrant que nous nous situons à côté de lui et non en face de lui.

1. Privilégier, si possible, le face-à-face au téléphone dans les coups durs.

Il vous est conseillé, en cas de crise, d’annoncer la nouvelle de vive voix, afin d’en souligner le caractère solennel. Il est interdit de procéder à la sauvette par e-mail ou par le biais d’un intermédiaire.

Pour leur montrer que nous sommes solidaires, il faut accepter, réceptionner, comprendre les réactions de son interlocuteur, cela vous permettra de mieux gérer la suite de la conversation.

1. Opter pour le style direct et factuel.

Lorsque nous sommes face à notre interlocuteur, il faut se comporter de façon direct, s’en tenir au fait. Plutôt vous annoncerez la mauvaise nouvelle, mieux vous vous sentirez dans l’entretien.

Il faut ensuite laisser le client réagir, ne pas l’interrompre avant de poursuivre son argumentaire.

Il ne faut pas hésiter à prendre à son compte les éventuelles erreurs du client et ne pas se confondre en excuse.

1. Proposer une solution de repli avantageuse pour votre interlocuteur.

Lorsque votre annonce est faite et la colère du client extériorisée, proposer des solutions de rechange qui démontreront la compréhension  et la solidarité de l’entreprise.

Il peut être judicieux de poser une question au client : « Que souhaitez-vous faire ? »

Ensuite, mettre en place un plan d’action et réaffirmer un engagement personnel et moral pour remplir le contrat. Si le tort est important, il est hautement recommandé de prévoir une compensation pour le client.