Mettre en place un service omnicanal / Téléphonie

Relation Client à Distance. CHAPITRE 3. Mettre en place un relation client omnicanal

Question 1. Fiche ressource 1. Annexe 1.

Casaphone est une PME spécialisé dans le domaine de la téléphonie mobile. L’entreprise propose des forfaits à bas prix de téléphones avec ou sans forfait ainsi que des accessoires (câbles, chargeurs, coques). L’entreprise possède deux boutiques à Paris et un site de vente en ligne avec livraison à domicile (ou retrait en boutique). Les canaux de distribution s’étend en physique et en virtuel.

Question 2. Annexe 2.

Casaphone pourrait adopter comme omnicanal les réseaux sociaux ou en développant une application mobile.

Question 3. Fiche ressource 2. Annexe 3,4 et 5.

Pour garantir une bonne gestion clientèle, il faudrait accompagner le client pendant toutes les étapes de la vente et également après (SAV) et quelques soit l’endroit de l’achat du client (en ligne ou en magasin). Casaphone peut développer son site en ligne pour facilité l’achat du consommateur et pour rassembler des données de manières plus efficaces. Il peut également faire quelques rénovations magasins.

Question 4. Fiche ressource 2.

Comme organisation efficace pour l’équipe de six téléconseillers nous avons : la formation pour qu’ils puissent répondre correctement et plus efficacement aux besoins des clients, prendre en charge leurs dossiers, avec les outils mis à leurs dispositions.

• La spécialisation par types de demandes
• La spécialisation par porte feuilles
• La spécialisation par types de canal contact

Question 5. Fiche ressource 3 et annexe 5.

Dans ce cas de figure, nous ne devons pas garder ce numéro de téléphone puisqu’il est facturé (0.5ct la minute) alors que d’après la loi de la modernisation de l économie (artc 87)  pose un « principe de numéro non surtaxé pour les appels téléphonique  de consommateurs destinés à obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ».

Question 6. Fiche ressource 4 & annexe 6.

• Voici un exemple de phrase d’accueil du service client Casaphone :

« Bonjour et bienvenue sur le service client de Casaphone, / tous nos conseillers sont en lignes, veuillez nous joindre ultérieurement / Si vous souhaiter profiter des promotions en cours, tapez 1 ; pour bénéficier d’une information sur nos produits, tapez 2, pour suivre votre commande, tapez 3 ; pour joindre un téléconseiller, tapez 4.

Question 7. Fiches ressources 3 & 4.

« Tous nos conseillers sont en lignes, vous allez être mis en attente, votre temps d’attentes est estimé à (minutes) *musique douce, libre de droit * (droit de diffusion et d’auteur à considérer).

Question 8. Fiche ressource 3 & annexe 7.

• Comme solutions pour améliorer la gestion du service client nous avons :

• Former les téléconseillers sur les produits et services, qu’ils puissent trier les appels dès la phase d’accueil afin de réduire le temps d’attente. Ils pourront mieux répondre aux besoins du client.
• Il faut plus de téléconseillers pour prendre les appels clients et rendre la communication plus facile.
• Rendre le numéro gratuit et se rendre joignables

Questions 9. Fiche ressource 5 & annexes 8 & 9.

Pour améliorer la gestion des demandes écrites Casaphone peut premièrement optimiser le tri des demandes par e-mail dédié par service. Mettre en place des procédures de traitement et d’archivage. Pré-enregistrer des réponses dans un tchat pour gagner du temps. Les mails doivent SURTOUT être traité et une réponse doit être donnée en moins de 24h avec accusé de réception. Avoir un forum FAQ qui soulagera les appels et mails.

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