Fiche E4 exemple

BTS Négociation Relation Client

Session 2015

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°2

Situations de

☐

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

☐

NÉGOCIATION VENTE

☐

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : REUNION QUALITÉ

ÉTUDIANT

Nom : DEFONTAINE

Prénom : MICKAËL

CADRE PROFESSIONNEL

Nom de l’entreprise^[1] : MAXIMO

Adresse :

111 impasse des contamines
74930 Pers-jussy

Activité : LIVRAISON DE COURSE À DOMICILE

LIEU DE LA COMMUNICATION : MAXIMO PERS-JUSSY

DATE(S), PÉRIODE(S) : 03.06.15

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

Frédéric Levanne

Directeur régionale

Christian Renard

Directeur de l’agence

Gérald

Responsable  de livraison

/

Les conseillers

/

Les  livreurs

/

Comptable

/

Opératrices de saisies

Mickael Defontaine

Stagiaire Commercial

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

• Carnet de note / Stylos

ANNEXES

1. Plan de salle de réunion

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°2

NOM : Defontaine

    Prénom : Mickaël

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

ENTREPRISE : Maximo, les surgelés est une société à responsabilité limité. C’est une entreprise spécialisée dans la livraison à domicile de course. Cet établissement s’est implanté à Pers-Jussy en 2008. Il ne livre que des particuliers.

Notre particularité : La livraison de course à domicile

CONTEXTE : 1 réunion est menées chaque année par l’entreprise maximo, elles permettent d’assurer une communication interne efficace. C’est dans ce contexte que Frédéric Levanne (Directeur régionale) anime et expose des points importants sur les chiffres d’affaires et objectifs réalisés par notre agence aux cours des 6 dernier mois.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

LES AUTRES

Positionnement

Statut et rapport de place

Statut : Stagiaire commercial, je suis observateur à cette réunion. Je suis en position basse dans la hiérarchie.  

Statut Frédéric Levanne et Christian Renard sont en position haute dans la hiérarchie (gérants)

Contexte spatio-temporel

La réunion s’effectue dans les locaux de Maximo situé à Pers-Jussy, plus précisément dans la salle de réunion. La pièce convient pour rassemblés une trentaine de personnes, en optimisant la place, la salle est tout à fait adaptée pour des réunions. La communication est utilisée à l’aide d’un diaporama et ne favorise que peu l’échange entre les divers interlocuteurs. Un visuel est bien sur disponible en annexe avec l’emplacement des acteurs de la réunion qui étaient présents. La durée de la réunion est de 1h30, pas de retardataires ni d’interruptions téléphonique pouvant impacter négativement la réunion.

Éléments  de diagnostic sociologique

• acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

Jeune homme de 19ans, dynamique et motivé.

Je justifie de quelques années d’expériences valorisées dans de précédents stages au sein de cette même entreprise

Maximo : implanter depuis 2008, la souplesse et réactivité d'une PME

Les conseiller et les livreurs sont tous des hommes ; moyenne d’âges entre 20 et 40 ans.

De même pour nos responsables.

3 femmes (la comptable et les deux opératrices de saisie)

Éléments de diagnostic psychologique 

Traits de personnalité : Je suis enthousiaste et motivé, et à l’écoute afin de bien comprendre comment notre entreprise se porte. Les éléments rapportés m’aideront à développer ma connaissance générale de la politique d’entreprise et de notre orientation future.

L’équipe est toujours consciencieuse dans son travail  et soudée.

Relations symétriques entres les individus, il n’y a pas de préséance et on se rend mutuellement service.

Mr. Renard (Directeur de l’agence) est dynamique et anime régulièrement l’équipe commerciale afin de les motiver

Problématique personnelle

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Enjeu informationnel et Objectif Personnel: Recueillir un maximum d’informations et de données  pour répondre aux éventuels besoins des clients / prospects.

Enjeu Identitaire: Faire preuve d’une écoute active afin de bien cernés nos future objectifs

Enjeux Opératoires et Informatif:

Suivi des axes d’amélioration et de progression (exemple suivi des chiffres d’affaires, et autres indicateurs qualité, réclamations clients, non-conformités internes etc.) Cette réunions est indispensable pour toute l’équipe afin d’améliorer notre qualités de travail.

OBJET DE LA REUNION ^[2]  Objectif Informationnel

Point interne sur les indicateurs qualité,  formations du personnel, revue de chiffres etc…

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°2

NOM : Defontaine

Prénom : Mickaël

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

NOTE : DATE DE LA REUNION : 03.06.15 LIEU : LOCAUX MAXIMO DUREE PREVUE : 1,30H

PHASES

DESCRIPTION

Avant la réunion

Préparation de la réunion

Préparations matérielles de la réunion

Début de la réunion

Les acteurs de la réunion prennent place (voir noms en première page)

Animation assurée par Frédéric Levanne et Christian Renard

Pendant la réunion

Prise de parole des différents intervenants

Fin de la réunion

Remerciement et Prise de congé

• Fixation de l’objectif de la réunion
• Préparation du diaporama avec les points à aborder

• Rajout des chaises pour les différents acteurs de la réunion, aménagement de la disposition de la salle de réunion, mise en place du support mural pour la projection, mise en route du Projecteur, démarrage du diaporama.

• Il n’y a pas de places attitrées, les personnes se placent ou ils le souhaitent, les directeurs sont face aux interlocuteurs.

• Une stratégie d’informer dans la communication est appuyée, on favorise l’écoute active de la part des employés.

• Explications sur différents points par différents interlocuteurs. La prise de parole est aux directeurs, les questions ce pose à la fin du diaporama.

• Fin de la réunion, remerciements pour les explications et démarrage de l’équipe

ÉVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

• Résultats Obtenus : Résultat Qualificatif : Meilleure compréhension des chiffres et autres indicateurs clés
• Difficultés rencontrées : Etre capable de comprendre et d’assimiler la masse d’informations venant des différents acteurs de la réunion.

Communication Commerciale        

Session 2013

Fiche de situation   N°2

NOM : Defontaine

Prénom : Mickaël

N° Candidat :