Cours de CRM

CRM

Comment en est-on arrivé la ?

• 1896 : inventions télégramme.
• 1926 : Création télévision.
• Années 50 à 60 : focus marketing pour baisse du prix production de masse.
• 1969 : 125 millions pour regarder le premier pas sur la lune, deux ordinateurs échange des information Arpanet.
• 1971 : transfère 200 lignes de code via deux boite électronique invention de disquette.
• Années 70 : émergence de normes le focus marketing est sur la qualité.
• 1977 : télématique.
• 1978 : mise en place d’un réseau de communication via des machines électroniques, mini tél.
• Années 80 : marketing sur le temps, livraison 24h chrono, 50 foyers test pour annuaire électroniques.
• 1985 : premier fournisseur de service internet, America Online, transfère de courriel.
• 1989 : Première page web pour le centre de recherche nucléaire. Élaboration du langage HTLM et URL.
• Années 90 : focus marketing SAV, garanties clients.
• 1990 : premier moteur de recherche canadien.
• 1993 : internet débit 14.4 KB / s
• 1994 : premier navigateur commercial Netscape
• Arriver à 56 Kb / s
• 1995 : Amazon premier portail commerciale, Yahoo et internet explorer.
• 1996 : Arriver du Wi-Fi.
• 1998 : création de Google.
• 1999 : création du port USB, création de l’ADSL à 512 Kb / s, lancement MSN Messenger.
• 1999 – 2002 : population sur la toile double, 250 millions à 500 millions
• 2000 : Big data,
• 2001 : Création de Wikipédia. Apparition de E-réputation.
• 2003 : Plus de ligne mobile que fixe, aux États-Unis. Émoji créer par MSN, 100 millions d’utilisateurs. Création de Myspace, 4ème site le plus consulté sur internet.
• Année 2000 : marketing focus sur la segmentation des publics, tranche d’âge.
• 2004 : création Facebook et navigateur Firefox. ADSL chez les particuliers 10 mb / s
• 2005 : Création Dailymotion, Myspace à plus de visiteur que Google, nouvelle version de MSN avec le Wizz.
• 2006 : Twitter, Google rachète yt, Google rachète Myspace pour 900 millions de dollars.
• 26-28 décembre 2006 : première coupure internet (dépendance)
• 2007 : première iPhone. Un Français sur deux utilise internet. Fibre optique 1 Gb / s.
• 2008 : Lancement des applications mobile, importance de Bigdata.
• 2009 : 500 millions d’utilisateurs à 1 milliard. Starbucks annonce son wifi gratuit en magasin. Temps d’appelle supérieur sur mobile que sur fixe.
• Année 2010 : marketing pluri-sensoriel.
• 2010 : 2 millions d’utilisateur minitel, création Instagram.
• 2011 : création de Snapchat, Google +
• 2012 : arrêt du minitel.
• 2013 : fermeture MSN, migration vers Skype.
• 2014 : la zone Asie pacifique achète plus que les nord-américains sur internet. « Monitoring »
• 2015 : réseaux sociaux rôle majeur dans l’avènement du printemps arabe. Le nombre d’appareil mobile dépasse le nombre de personne sur terre.
• 2016 : création de tik-tok, orange test des fibres à 10 Gb / s. En laboratoire 57 Gb / s.
• 2017 : 87% des personnes utilise internet.
• 2018 : Loi RGPD, fermeture de Google +.
• 2019 : Europe et Usa sont cible de fakenews, Alexa, Deepfake.
• 2021 : Tik-tok est le réseau social le plus téléchargé.

Gaspard Monge : géométrie descriptive, on part de l’information de l’objet pour arriver à l’objet,

CRM : Customer Relationship Management

Partir d’une analyse objective

Organisation de l’équipe et des tâches

Faire adhérer chaque personne dans la collecte

Faire comprendre l’importance de la visée

Prévoir le projet sous forme itérative

Ne pas négliger la formation

Interne

La direction doit s’impliquer dans le projet pour l’orienter et légitimé

Prévoir un comité de pilotage

Externe

Formateur extérieur, pour faire un audit existant préalablement

N’hésitez pas à informer les prestataires pour une collecte de donnée

 Mesurable

Atteignable

Limite dans le temps

Individualisé

Négociable

Faire émerger le projet -60

Activez le malin -40

Amortir

Rebondir

Enchaîner

Le plafond technique :

Loi de Moore sur la densité d’inscription, sur les puces informatiques.

Loi de kryder sur le stockage des disques.

Loi de Nielsen, sur les fonctions de transmission, et de la vitesse.

Disparité entre l’évolution technique, les coûts et l’évolution de stockage.

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