Animation et formation en vie quotidienne : Le droit des usagers

07/09/22                Animation et formation en vie quotidienne

DROITS DES USAGERS

QUI EST L’USAGER ?

En France, il n’existe pas de définition légale pour nous éclairer sur qui est l’usager . Si l'on se rapproche du dictionnaire Larousse , on y apprend qu’il s’agit d’une personne qui a recours à un service, en particulier un service public, ou qui emprunte le domaine public (on pense à l’usager de la route)

On s’accorde pour dire que l’usager est donc celui qui est bénéficiaire de prestations d’un service public déterminé. Il faut garder en tête que l’usager peut être pluriel . Certes, il y a l’usager individu ; mais aussi l’usager collectif, au sens de la communauté (la société).

On retrouve ces deux notions complémentaires dans le code de la déontologie médicale. Ne dis t’on pas que le médecin est au service de l’individu et de la santé publique ?

Si l’on s’intéresse au code civil, on y apprend que l’usager est celui qui a l’usage d’un bien appartenant à autrui, c’est-à-dire soumis à un droit de jouissance d’un bien mis à disposition par la collectivité. Dans ce cas l’usager est à la fois prestataire et bénéficiaire (par son accès au droit d’usage )

L’usager est également client, terme fort utilisé, quoique en déclin depuis les années 70 . En effet, le terme d’usager a supplanté celui de client, jugé plus valorisant dans un usage généralisé des services publics.

Pour conclure, l’usager représente le terme générique de la profession sociale et des professions de la fonctions publique. Le terme d’allocataire est utilisé dans le cas des services de prestations (caisses d’Allocation Familiales, Mutualité sociale agricole), celui-ci se limitant à être usager d’allocations.

LES DROITS DE L’USAGER

Les droits des usagers vont évoluer au rythme de la société. Juste après la seconde guerre mondiale, on assiste à une montée progressive de la notion sociale et sanitaire.

Ainsi, les salles d’asile disparaissent au profit des hôpitaux, ayant une mission de soins, ouverts à tous, sans distinction sociale. Le patient n’est pas vraiment acteur mais on lui reconnait une existence.

Avec la parution du décret n° 74-27 du 14 janvier 1974 relatif aux règles de fonctionnement des centres hospitaliers et des hôpitaux locaux, d’une part, et de la charte du malade hospitalisé, d’autre part, une étape décisive est franchie dans la reconnaissance des droits et des devoirs des personnes malades. Le patient, le malade passe du statut d’ « objet de soins » à celui de « sujet de soins ».

De nouveaux textes, des chartes, des décisions juridictionnelles permettent de poursuivre cette prise de conscience. La médiatisation de certains faits d’actualité accentuent la demande des patients à maîtriser d’avantage leur parcours de santé et revendiquent un droit à l’information . Les affaires de l’amiante, la maladie de Creutzfeldt-Jakob, le sang contaminé, entre autres participent à faire émerger les Etats Généraux de la Santé. L’objectif était de donner la parole aux usagers du système de soins, personnes malades ou citoyens. Plus qu’une consultations sur des thèmes précis, il s’agissait de sortir du débat d’experts pour mettre en œuvre des méthodes nouvelles de participation et de démocratie directe et répondre au besoin de débat et de communication à l’échelon local. L’ensemble du dispositif mis en place cherchait à améliorer tant l’information des citoyens sur la politique de santé que celles des professionnels de santé et des décideurs vis-à-vis de l’attente des usagers.

Dans ce contexte, la loi n°2002-303 du 4 mars 2002 sur les droits des malades et la qualité du système de santé a été élaborée, en concertation avec des associations impliquées dans le secteur de la santé.

LA LOI DE 2002

La loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénove l’action sociale et médico-sociale et a pour objectif de développer les droits des usagers fréquentant les établissement et service sociaux et médico-sociaux.

Ainsi, l’article L-311 du CASF (code de l’action sociale et des familles) reconnait à l’usager :

• Le respect de sa dignité, son intégrité, sa vie privée, son intimité, sa sécurité
• Le libre choix entre des prestations au domicile ou en établissement
• Une prise en charge ou un accompagnement individualisé et de qualité, respectant un consentement éclairé
• La confidentialité des données qui le concerne
• Un accès à l’information
• Une information sur ses droits fondamentaux et les voies de recours
• Sa participation directe au projet d’accueil et d’accompagnement

Pour cela la loi s’articule autour de 4 grands axes :

• Renforcer le droits des usagers
• Elargir les missions de l’action sociale
• Mieux organiser et coordonner les différents acteurs du domaine médico-social et social
• Améliorer la planification

Cette loi rappelle , précise et organise des droits, mais avant tout, elle cherche à assurer l’accès  la effectif de ces droits. Pour ce faire, la loi énumère et rend obligatoire des documents, des instances, des procédures d’évaluation, des sanctions.

La loi de 2002 prévoit la mise en place de documents spécifiques :

• Le livret d’accueil : Circulaire n°138 DGAS (Direction général de l’action social) du 24 Mars 2004 relative à la mise en place du livret d’accueil prévu à l’article L311-4 du code de l’action sociale et des familles. Le livret d’accueil doit être mis en place dans chaque établissement et service social et médico-social et dans les lieux de vie et d’accueil et doit permettre à l’usager de connaitre de façon précise les mis à sa disposition.

• La charte des droits et libertés : Arrêté du  8 Septembre 2003 relatif à la charte des droits et libertés de la personne accueillie mentionnée à l’article L331-4 du CASF. Chaque établissement, service social et médico-social  et mode de prise en charge et d’accompagnement doit délivrer une Charte des droits et des libertés de la personne accueillie pour garantir à la personne accueillie l’exercice de ses droits et libertés par l’affirmation d’un certain nombre de droits et principes fondamentaux.

• Le règlement de fonctionnement : Décret n°2003-1095 du 14 Novembre 2003 relatif au règlement de fonctionnement institué par l’article L 311-7 du CASF. Le règlement est en place afin de définir les droits des personnes accueillies et les obligations et devoirs nécessaires au respect des règles de vie collectives au sein de l’établissement ou du service.

• Le contrat de séjour et le document individuel de prise en charge : Décret n°2004-1274 du 26 Novembre  2004. Il s’agit de formaliser la relation entre l’usager, le service ou l’établissement et de définir les objectifs et la nature de la prise en charge et de préciser les prestations offertes et leur coût prévisionnel.

• Le projet d’établissement et de service : Article L.311-8 de la loi n°2002-2 du 2 janvier 2002. Pour chaque établissement ou service social ou médico-social, il est élaboré un projet d’établissement ou de service, qui définit ses objectifs, notamment en matière de coordination, de coopération et d’évaluation des activités et de qualité des prestations, ainsi que ses modalités d’organisation et de fonctionnement.

• Le conseil de vie sociale : Décret n°2004-287 du 25 Mars 2004 relatif au Conseil de la vie social et aux autres formes de participation  institués à l’article L311-6 du CASF. Décret modificatif n°2005-1367 du 2 Novembre 2005. Le conseil de la vie sociale doit être mis en place pour :

• Associer des personnes handicapés et leurs familles ou représentant légaux à l’élaboration et à la modification du règlement de fonctionnement et du projet d’établissement.
• Formuler des avis et des propositions portant sur le fonctionnement de l’établissement et du de l’association service.
• Assurer l’expression et l’écoute de l’ensemble des représentants des usagers.
• Informer l’instance délibérante de l’association gestionnaire des avis et des propositions formulés, cette instance devant informer à son tour l’instance participative des réservées aux avis et propositions qu’elle a émis.

• Le médiateur ou personne qualifiée : décret n°2003-1094 du 14 Novembre 2003 relatif à la personne qualifiée mentionnée à l’article L 311-5 du CASF.

Tout usager, ou son représentant légal, d’un service ou d’un établissement social ou médico-social, peut avoir recours gratuitement à une personne qualifiée pour faire valoir ses droits. La personne qualifiée doit être extérieur à l’établissement ou au service, et est choisie sur une liste départementale étable conjointement par le préfet, le président du conseil général et le directeur général de l’ARS. Les personnes qualifiées sont tenue à une obligation de discrétion. Il peut être mis fin à leur mandat soit sur le demande soit par décision du président du conseil général, notamment en cas de manquement à l’obligation de discrétion.

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