Schéma d'Ishikawa

Savoir et Performance

Assistante de manager

XXXXXX XXXXXX

M.DUBOIS

Responsable du pôle pédagogique

Objet : modalités d’accueil Date : 5 Février 2014

Pièce jointe : diagramme d’Ishikawa

Diagnostic

A la suite de votre demande concernant les modalités d’accueil des deux services suivant ; service Formation entreprise et Formation individuelle de notre société, je vous fais parvenir mon analyse. Dans un premier temps je vous présenterais le problème concerné ainsi que les causes, puis dans un second temps je vous analyserais les objectifs de cette situation et les contraintes. Et pour finir je vous préconiserais des solutions.

I. Le problème

Le problème qui se pose au sein de cette entreprise Savoir et Performance est la réception des appels téléphoniques qui ne sont pas transférés au bon service.

A. Les causes

Nous avons différents domaines de causes pour ce problème qui sont les suivants : en terme de milieu les causes sont les horaires inadaptés ainsi que l’accueil du rez-de- chaussée. De plus il y a des causes en termes de matériel, car le standard téléphonique n’a pas de messagerie.

Ensuite il y a le domaine de la matière le numéro du rez-de-chaussée se trouve sur tous les documents de l’entreprise donc c’est ce numéro que les clients appelle en premier, de plus pour se procurer le numéro du premier étage il faut directement prendre rendez-vous car c’est le personnel qui nous le donne directement.

Puis pour finir on a les domaines de la main d’œuvre ainsi donc pour ce domaine, les assistantes arrivent aux horaires qu’elles décident, et pour le dernier domaine de la méthode il n’y a aucun contrôle qui est effectué et il n’y a aucune procédure d’accueil.

B. Les objectifs

Pour résoudre ce problème d’accueil téléphonique ont pourrais concevoir des objectifs qui peuvent être quantitatif et qualitatif. Pour les objectifs quantitatif nous pouvons proposer de répondre à tous les appels téléphoniques quelque soit l’heure. Et pour les objectifs qualitatifs nous pourrions apporter une réponse à tous les interlocuteurs.

II. Les contraintes

Pour ce problème il existe plusieurs contraintes qui sont :

des contraintes de temps : les employés passent leur temps à répondre à des appels qui ne leur sont pas destinés.

Il y a aussi des contraintes organisationnelles c’est-à-dire que le partage de l’accueil n’est pas défini entre le 1er étage et le rez-de-chaussée.

Contrainte matérielle : il n’y a pas de messagerie

III. Les préconisations de solution.

1. Solution matérielles

Les solutions que je vous préconise pour améliorer ce problème sont : tout d’abord pour le standard téléphonique mettre

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