La compagnie Al Wataniya

Pallier les défaillances de la gestion de l'assurance-maladie et fidéliser la clientèle, tels sont les objectifs de la certification ISO 9002 attribués à la compagnie Al Wataniya par Lloyd's Register Quality Assurance.

AL Wataniya vient d'être certifiée ISO 9002. C'est de la première compagnie financière à pouvoir accéder à cette reconnaissance. La satisfaction des assurés constitue la principale motivation de cette opération.

Dorénavant, le délai moyen de remboursement sera de 8 jours, à partir du dépôt du dossier à la compagnie. Quant aux réclamations, elles vont être traitées seulement en 10 jours. Auparavant, ce type de réclamation faisait l'objet d'un traitement de 2 à 3 mois. La réponse pour la prise an charge ne devra pas dépasser 2 jours.

Parmi les apports considérables de cette certification est la diffusion des statistiques de la qualité de service auprès des assurés et des intermédiaires en plus des états des primes et des sinistres. "Le choix de certifier la branche assurance-maladie n'est pas aléatoire. Il s'agit du service le plus délicat et qui concerne plus particulièrement une clientèle nombreuse", a souligné M. Abdeljalil Chraïbi, PDG de la compagnie Al Wataniya.

A noter que le segment assurance-maladie représente pour Al Wataniya 1.500 entreprises assurées, soit 1 million d'affiliés et quelques 300.000 bénéficiaires annuellement. La compagnie traite chaque année 400.000 déclarations, soit 2.000 par jour. Elle détient 30% de part de marché de l'assurance-maladie.

A travers cette certification, Al Wataniya a pour objectif de résoudre quelques défaillances. Elle vise en effet de réduire de manière significative les réclamations des assurés ainsi que les délais de traitement de leur dossier. Avec les intermédiaires, courtiers et agents, l'objectif de la compagnie est de développer des structures d'information et minimiser les frais de gestion. L'enjeu commercial n'est pas pourtant mis en valeur dans cette certification. "On ne s'attend pas à une explosion de notre chiffre d'affaires. L'essentiel est d'assurer une meilleure application des procédures de qualité pour lesquels nous avons été certifiés.

Nous sommes obligés de garder une vigilance constante", a ajouté M. Chraïbi. Côté coûts de l'opération, les charges des activités externes (consultant canadien: SIPDT groupe conseil) de la certification est de l'ordre de 400.000 DH. Ce chiffre est évalué à un dixième de l'investissement global de l'opération.

A rappeler que la démarche qualité s'inscrit dans la politique globale de la compagnie. Cette dernière s'appuie sur cinq éléments fondamentaux. Il s'agit d'assurer tout d'abord le maintien de l'écoute des assurés et des courtiers. Ensuite, mettre au point des unités pour solutionner les situations conflictuelles, formaliser les moyens pour respecter les normes de qualité. Enfin, renforcer l'utlisation des nouvelles technologies en matière d'informatique et des télécommunications.

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