Conflit avec un client

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

TAILLANDIER Lucie

N° de candidat :

Intitulé de la situation de communication :

Conflit avec une cliente

☒Vécue

☐Observée

Fiche de situation de communication n° : 1

Identification

Raison sociale : GARAGE DES POMMERAIES

Secteur d'activité : Automobiles

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                                 ☒ Accueil en face à face

☒ Communication orale interpersonnelle                ☐ Accueil au téléphone

☐  Communication orale de groupe                         ☐ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

Crée en 1970 à Laval, le Garage des Pommeraies, concession Volkswagen propose différentes activités, commerce de véhicules neufs et d’occasions, service après-vente, réparation mécanique et vente de pièces détachées.

Assistante de gestion au sein de cette entité, je suis affectée au bureau à l’accueil principal.

Mes missions sont principalement ciblées sur la gestion et la relation avec la clientèle (accueil physique et téléphonique, saisie de factures, devis et garanties, enregistrement des règlements clients, traitement des réclamations, gestion de conflits…)

Une cliente mécontente se présente à mon bureau à l’accueil, elle souhaite parler au chef d’atelier. Son véhicule a été réparé au garage il y a quelques jours toutefois, il semblerait que des problèmes persistent. La cliente est agacée de cette situation et commence à hausser le ton. Je la fais patienter et lui propose de prendre une boisson chaude dans le salon d’attente jusqu’à l’arrivée du chef d’atelier.

• Composantes de la communication :

. Acteurs :

La cliente : fidèle à l’entreprise

Moi-même : assistante de gestion, mon rôle est de maintenir les relations de fidélisations existantes entre la cliente et le garage.

. Relation entre les acteurs :

Il s’agit d’une relation asymétrique car elle implique des protagonistes ayant des statuts différents, complémentaire éloignée car elle repose sur l’acceptation de la différence de l’autre et conflictuelle car la cliente est très mécontente et son langage verbale et paraverbale l’expriment en ce sens.

 (Client : externe// Moi : interne)

. Canal :

Il s’agit d’une communication orale directe puisque la scène se passe à mon bureau, la cliente est debout face à moi.

. Lieu :

Au bureau de l’accueil de l’entreprise, c’est un open space situé à l’entrée du hall du garage.

. Durée :

Environ 5 à 7minutes. J’ai pris le temps avec la cliente en lui proposant de s’assoir à mon bureau et en l’écoutant, j’ai ainsi pu mieux appréhender son énervement.

➢   Enjeux :    

Il existe trois types d’enjeux dans cette communication :

Enjeu relationnel : entretenir des rapports cordiaux malgré le désagrément occasionné et maintenir la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.

Enjeu identitaire :  Dans cette communication, il est important de soigner les relations externes de la société à la fois pour des raisons professionnelles, personnelles et aussi pour l’image et la notoriété de l’entreprise.

Enjeu informationnel : Il apparait primordial d’informer la cliente sur le fait que sa de demande est bien prise en compte et que la situation va être réglée rapidement.

• Forme de la communication :

Il s’agit d’une communication orale externe puisqu’il y a un échange direct avec un interlocuteur externe à l’entreprise. Nous pouvons qualifier cette relation de verbale, externe et interpersonnelle.

• Techniques et outils de communication utilisés :

- Ecoute Active           - Empathie

 - Assertivité                 - Questionnement

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

La prise de contact avec la cliente se fait avant tout avec le rituel d’accès afin de mettre en place un climat d’échange.

La cliente étant agacée, je dois faire preuve d’écoute et de patience jusqu’à l’arrivée du chef d’atelier.

Je lui propose de s’asseoir en face de moi à mon bureau et en parlant lentement je lui demande de m’exposer son problème. Son intonation et son débit de voix son importants, j’utilise alors les techniques de clarification de sens afin de montrer à mon interlocuteur que non seulement je prends en considération sa plainte mais que je cherche aussi une solution. J’utilise donc une stratégie de coopération afin de cerner au mieux ses attentes. Après quelques minutes, je lui propose de s’installer au coin d’attente et de lui servir un café. La cliente s’est apaisée avant et pendant le temps d’attente et son agressivité est attenuée à l’arrivée du chef d’atelier.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Lorsqu’un client est énervé, la communication est interrompue et difficile. L’écoute et la patience sont primordiales dans ce type de situation.

Cette mission a été bénéfique pour moi car elle m’a permis de mettre en avant mes compétences de communication orale. J’ai atteint mon objectif qui était d’apaiser la cliente avant l’arrivée du chef d’atelier.

Ainsi dans cette situation, j’ai laissé la cliente s’exprimer afin d’être à son écoute et de lui montrer mon professionnalisme tout en restant neutre vis-à-vis du conflit qu’elle entretient avec le chef d’atelier.