Chp 1 Droit Bts Muc 1er Année

Corrigé du Ch 02 Les particularités de l’activité de service

3 Typologie des services – Les services à la personne

Favorisés par des mesures politiques et fiscales (chèque emploi-service, loi Borloo), le secteur des services à la personne est un axe fort de développement pour le commerce et l’emploi. La Poste, La Caisse nationale de prévoyance et plusieurs réseaux bancaires ont commencé à déployer leur offre dès 2006.

1. Analysez et caractérisez la gamme des services à la personne présentée dans l’annexe.

La gamme de services de CNP services est déjà classée par thèmes. Ce classement recouvre plusieurs logiques de segmentation du marché et de constitution de la gamme de services (par type de cible, par contenu de service, par domaine de compétence, etc.). Sa grande diversité, relevant de métiers très variés, implique le recours à un réseau de partenaires spécialisés, couvrant tout le territoire visé.

LES CRITÈRES DE CLASSIFICATION DE LA GAMME DE SERVICES À LA PERSONNE

Caractéristiques

• Derrière l’appellation « services à la personne », on trouve en fait une fois sur trois des services concernant le domicile (jardinage, gardiennage, dépannage, entretien…).

• Au-delà du domicile, ces services s’exercent dans la « zone de vie quotidienne » des clients (école, commerces de proximité, administration) et relèvent de prestations de proximité.

• Le domaine de la santé et du bien-être rassemble un grand nombre de prestations, qui relèvent de la logique des soins à domicile (médecine ou esthétique). Elles ciblent implicitement des personnes âgées, en perte d’autonomie, une frange de population en fort développement.

• Une grande partie des services cible les parents, ce qui donne à penser que divers aspects de ce rôle requièrent un soutien pour être assurés.

• Le thème général de « l’aide » positionne ces services comme une fonction de soutien, un complément qui laisse au client une responsabilité principale.

2. Quels sont les facteurs qui favorisent le développement des services à la personne ?

La réponse permet d’introduire, sans obligatoirement le nommer et le définir, un cadre classique d’analyse macroenvironnementale. La représentation sous forme de carte heuristique (réalisée ici avec le gratuiciel FreeMind), permet simultanément de dynamiser et structurer la participation des élèves.

3. Quelles entreprises de services ont le plus d’atouts pour proposer une gamme de services aux personnes ?

Parmi les critères de succès pour prendre une place sur ce nouveau marché, on peut citer :

• un maillage très serré du territoire permettant une proximité géographique avec le client ;

• un fichier clients important, qualifié et comportant des personnes faisant partie du cœur de cible des services à la personne : femmes actives, personnes âgées, familles avec enfants en bas âge, PCS +, etc. ;

• une offre actuelle de services relevant de la sphère personnelle et familiale ou liée au domicile, et ayant permis de développer une image de compétence et de disponibilité ainsi qu’un capital de confiance auprès des clients potentiels ;

• une culture d’entreprise et des métiers centrés sur la relation client ;

• une pratique antérieure réussie de diversification produits ou clients, ayant augmenté la réactivité et la capacité d’adaptation de l’entreprise et de son personnel ;

• une pratique du partenariat avec d’autres entreprises.

La majorité des entreprises du secteur « bancassurance » remplissent ces conditions, tout comme certaines mutuelles. Des réseaux d’artisans ou des associations prestataires de services sont apparus depuis plusieurs années. Mais il n’est pas exclu de voir apparaître de nouveaux intervenants sur ce marché.

4. Quels services à la personne pourraient éventuellement proposer votre UC en complément de son offre de services actuelle ?

Répondre à la question du « quoi faire » sans préalable serait une erreur incompatible avec un état d’esprit marketing. Deux autres questions doivent être résolues préalablement :

• la question de la demande : y a-t-il des clients et des besoins pour ce type de services parmi la clientèle actuelle de l’UC ou, à défaut, une clientèle potentielle accessible ?

• la question des capacités : l’UC dispose-t-elle de certains des facteurs clés de succès pour une telle diversification (voir réponse à la question 3) ?

De nombreux réseaux de distribution offrent d’ores et déjà des services relevant des services à la personne : livraison à domicile (supermarchés), formation aux techniques de bricolage, installation d’électroménager, réparation à domicile, etc.

4 Servuction – Optimiser une servuction d’accueil

1. En vous basant sur l’annexe, proposez des actions d’amélioration des différents points névralgiques de l’accueil dans une patinoire. Ces actions porteront aussi bien sur le personnel que sur les supports physiques.

Pour accélérer le travail, le traitement des différents points névralgiques pourra évidemment être réparti entre différents groupes de travail au sein de la classe.

Comme toute question portant sur le choix ou la proposition d’une action, celle-ci doit être précédée par une réflexion sur les cibles, les objectifs et/ou les besoins visés par cette action.

• Une patinoire est un lieu d’accueil et de séjour ä besoin de confort (propreté, agrément, clarté, repérage, chaleur aux sens propre et figuré).

• Une patinoire est un lieu de rencontre et de socialisation à besoin social (animations, espaces conviviaux).

• Une patinoire est un lieu de pratique sportive accidentogène à besoin de sécurité (encadrement, soins, garde-fous aux sens propres et figuré).

• Une patinoire est un lieu de loisirs pour une clientèle jeune à besoin ludique (jeux, animations, musique, événements festifs).

QUELQUES EXEMPLES D’ACTIONS D’AMÉLIORATION

Les points névral-giques Rôles et fonctions Objectifs et besoins Actions d’amélioration

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