BTS AM, F1. Entraînement situation de communication

F1 - Cas Vanissia

Situation :

Sonia souhaite réserver une salle pour le directeur financier, dans le but de recevoir des clients importants mais elle s'aperçoit qu'elle est déjà réservée par le directeur commercial.

Sonia appelle donc la secrétaire du directeur et tente de la convaincre de leur céder la salle. L'assistante, imperturbable, ne cède pas.

Sonia appelle donc directement le directeur commercial. Celui-ci ne cède pas non plus, lui montre son agacement, et ne comprend pas pourquoi elle souhaite cette salle alors qu'une autre est disponible. La tension monte entre le directeur commercial et Sonia.

En effet, Sonia ne donne aucun argument justifiant pourquoi elle souhaitait cette salle-ci. Elle n'a pas préparé sa négociation, ses arguments.

Sonia n'adapte pas du tout son dialogue aux propos du directeur, ce qui agace le directeur encore plus.

Ils sont donc dans une situation de blocage car ils ne sont pas arrivés à une négociation.

Correction :

Signaux d’agacement = comportement paraverbal du Directeur

Contexte temporel : semble mal choisi.

Comportements paraverbaux :

- Signaux d’agacement du directeur = attitude de résistance, de refus

- Signaux renforcés au cours de l’échange

Manque évident de la négociation = aucun argument, n’a pas anticipé sur les objections de son interlocuteur, n’a pas su repérer les marges de manœuvre, les gains ou les risques pour chacun des enjeux.

L’assistante n’a pas identifié ici réellement le rapport de force : savoir identifier si on a des intérêts contradictoires ou des intérêts communs.

Conclusion : Négociation non aboutie, ne maîtrise pas suffisamment les techniques de négociation = manque d’anticipation

L’assistante n’as pas su décoder les signaux émis par le directeur, ce qui l’a agacé. Elle n’a pas assez préparé sa négociation, n’a pas justifié par des arguments.

La négociation n’a donc pas aboutie et finis sur une situation de blocage.

Amélioration du dialogue

1. S'assurer de la disponibilité du directeur, ou demander quand il sera disponible

2. préparer les arguments, notamment en soulignant que c'est le directeur financier qui souhaite la salle pour une réunion avec des clients importants.

3. Anticiper les réponses du directeur, et trouver des arguments convaincants pour arriver à une négociation

4. En cas de refus du directeur, proposer d'en parler avec le directeur financier

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