Accueil et prise en charge d'un prospect par téléphone

NOM et prénom du candidat

BRACHET Céline

N° de candidat

Fiche d’analyse de situation professionnelle

☐ GRCF

☒ Communication orale

☐ Communication écrite

Identification de la situation professionnelle :

Modalité de réalisation

☐ Avant la formation

☐ Pendant la formation en établissement

☒ Pendant la formation en PME/Organisation

Période de réalisation :

Conditions de réalisation

☒ En autonomie

☐ Accompagné

☐ En observation

Activités concernées

☒Activité 1.1. Recherche de clientèle et contact

☐ Activité 1.2. Administration des ventes de la PME

☐ Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

☐ Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME

☐ Activité 1.5. Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME

☐ Activité 1.6. Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

Accueil et prise en charge d’un prospect par téléphone

Lieu, période et durée de réalisation  

Mon bureau, au sein de l’atelier de l’entreprise située 7 route de Mareil 85320 MOUTIERS SUR LE LAY.

Le 10 novembre 2021 à l’entreprise, l’échange à durée 15 minutes.

Cadre de la Situation professionnelle

L’entreprise Equip’ TP est une SARL, au capital social de 150 000€. L’activité de l’entreprise est la métallurgie et la vente de pièce d’usure pour les travaux publique principalement.

Nos clients sont principalement dans les travaux publics, mais nous travaillons aussi pour les agriculteurs, l’industrie et le bâtiment.

Je travaille au poste d’assistante administrative et de gestion au sein de l’entreprise  depuis mai 2021, l’objectif de mon poste est de libérer le gérant de toutes les tâches administratives ainsi que commerciales.

Le 10 novembre 2021 alors que je traitais mes tâches administratives, je reçois un appel d’une entreprise de travaux publics qui recherchais des dents de godet mais qui n’était pas client encore dans notre entreprise, mon patron était parti en rendez-vous clientèle, je devais donc gérer la situation seul.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De gestion

De communication orale

De communication écrite

Problème de gestion : éviter que l’appel n’aboutisse pas à la vente : mauvaise connaissance des produits

Enjeu identitaire : je suis la première personne que le client a au téléphone, je représente l’entreprise

Enjeu relationnel : le prospect attend de moi que je trouve une solution.

Enjeu d’influence : convaincre le prospect de commander.

Enjeu d’image : le prospect doit garder une bonne image de l’entreprise, il faut éviter la mauvaise publicité

Enjeu financier : augmenter les ventes donc le CA

Acteurs et relations entre les acteurs

M. FERRE, responsable de l’atelier, entreprise Grivet & Fils,  : communication horizontale, externe et bilatérale

M. Ouvrard, gérant de l’entreprise : communication ascendante, interne et bilatérale

Moi, Céline Brachet, Assistante commerciale et de gestion.

Objectif

Objectif principal : réaliser la vente des 5 dents de godet avec leurs fixations  et satisfaire notre nouveau client en le livrant en urgence le lendemain matin.

Objectif secondaire : 

Objectif opérationnels :

• utiliser des techniques de communication pour optimiser la transmission de mon message (DIVAS, AIDAA)
• respecter les étapes d’un échange téléphonique (SBAM)
• adapter ma posture, mes attitudes, mon langage à mon interlocuteur et aux exigences professionnelles

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

Contraintes de temporelles : la marchandise devait être expédier en début d’après midi

Contrainte technique : M. OUVRARD étant absent, je dois trouver une solution seul

Contraintes environnementales : je suis dans un environnement bruyant car mes collègues travail dans l’atelier

Ressources à disposition

• Téléphone, ordinateur, papier, crayon
• Trame d’appel
• Mes cours de communication

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

• EBP: ERP
• Outlook Professionnel plus 2019 : pour l’envoie des e-mails

Productions réalisées

• Méthode SBAM
• Méthode DIVA
• Méthode AIDAA

Écrits professionnels produits

• Email d’envoi du devis
• Email confirmation d’envoi de la marchandise au client

Oraux professionnels

Appel téléphonique entrant