Analyse de situation en pratique ESI : La communication avec les patients allophones

J'ai choisi cette situation car elle m'a fait me questionner sur ma pratique et que j'ai directement su que j'avais trouvé un axe de progression. En me retrouvant face un patient qui ne parlait pas le français, il a fallu que je soit réactive et qu’ensuite j’apprenne à mieux communiquer et à trouver les bonnes questions à poser. Grâce à l’analyse de cette situation, je souhaite apprendre à être à l’aise avec n'importe quel patient, que la communication soit simple ou compliqué. Je souhaite également apprendre à identifier dès le début ses besoins. Cette situation se réfère à la compétence 6 : communiquer et conduire une relation dans un contexte de soin, plus particulièrement mettre en place une communication adaptée à la personne soignée, qu’elle soit verbale ou non verbale. J’ai choisi cette situation plutôt qu’une autre car elle m’a marquée dans le sens où je ne l’appréhendais pas comme une situation compliquée. De prime abord, c’était une situation plutôt simple, qui ne présentait pas de difficulté ou compétence particulière. Mais finalement les compétences sociales ne sont pas à prendre à la légère.

J’effectue mon stage dans l’institut de cardiologie au service des échographies cardiaques. Il est actuellement environ 10h30 donc les patients affluent, il faut être vif et réactif. Je m’occupe de l’installation des patients au fur et à mesure qu’ils arrivent et que les box d’échographies se libèrent. Ma collègue me demande de m’occuper d’un patient hospitalisé qui vient d’être déposé dans le service par des brancardiers. Je dois donc installer le patient en attentant l'arrivée du médecin. Elle me tend la pochette d’identification qui servira de support pour le compte rendu de l’examen. Ma collègue m’informe que le patient est non mobile et qu’il vient d’être placé dans un des box dans son lit personnel. Je me rend donc dans ce box et me présente au patient comme je le fais à chaque fois : « Bonjour monsieur X, je m’appelle ... , je suis étudiante infirmière et je vais vous installer pour l’échographie en attendant l’arrivée du médecin », j’ai l’impression que monsieur X me comprend car il hoche la tête. Malgré cela, il reste assez peu communiquant, il paraît à moitié endormi. Au moment de la vérification d'identité, je recueille facilement son nom, son prénom et sa date de naissance car il porte un bracelet d’identification. Je lui communique ce que je m’apprête à faire, puis place et connecte les électrodes servant à l’examen. Pendant ce temps j'essaye de communiquer avec le patient et le mettre à l’aise, mais je vois qu'il n'est pas très réceptif (cela ne me surprends pas car c'est le cas de beaucoup de patients, surtout les patients hospitalisés qui sont souvent très fatigués). Je lui demande ensuite sa taille et son poids (informations essentielles à rentrer dans l’échographe). Le patient ne me répond pas et bafouille, c'est à ce moment là que je me rend compte qu’il ne comprend pas ce que je lui dit. Je lui demande alors si il parle français et il me fait comprendre que non en secouant la tête. À ce moment-là j’ai surtout peur que le patient se sente en décalage à cause de moi et de la manière dont je l’ai accueilli. La plupart des patients que j’accueille qui ne parle pas français sont toujours accompagné d’un francophone, donc je n’ai jamais eu à faire face à ce type de situation. La solution n’est alors pas compliqué : si il ne comprend pas le français, nous poursuivons en anglais, langue qu’il comprend. J’arrive à ne pas paraître trop tendu même si j’ai l’impression d’être passer à côté de quelque chose d’énorme. Le patient ne me paraît pas impacté par l’incident mais de mon côté, je me repasse la scène dans ma tête pour comprendre où j’ai fauté. Je finis de rentrer les informations dans l’échographe, puis je recouvre le patient pour qu’il n’ait pas froid en attendant le médecin. J’informe le patient que je vais prévenir le médecin, qu’il va arriver, puis je sors du box et prévient le médecin que monsieur X l’attend, en l’informant du fait qu’il ne parle pas français.

J’ai envie d’approfondir cette situation car c’est à ce moment que je me suis rendu compte de l’impact que je pouvais avoir sur le confort des patients et sur ce qu’ils retiennent de leur passage à l’hôpital. Dans cette situation, la façon dont j’aurai dû me comporter afin de m’apercevoir beaucoup plus tôt du décalage entre monsieur X et moi m’interpelle car j’ai conscience d’avoir trop tardé à m’en rendre compte, ce qui aurait pu être malaisant pour monsieur X. La situation ne correspond pas aux attentes et aux anticipations que j’avais intégré car l'installation des patients est 99% du temps très simple et ne pose aucun problème, la plupart du temps face à n'importe quel patient il est facile de se rendre compte si il nous comprends ou non, d’après des expressions de visages, ou même si le patient nous parle dans sa langue. Je pensais que tout allait bien se passer, que l’installation allait être facile comme avec tous les autres patients. Dans cette situation je me suis sentie confuse, voire désemparée et incompétente car le fait de me rendre compte si tard du problème de communication m’a totalement interpelé. Je n’ai pas vu de signe m’alertant d’une non compréhension, mais je n’en cherchais pas non plus puisque c’était inattendu. Avec du recul je me rend compte que ce qui m’a plu dans cette situation c’est justement d’être mise face à mes limites de compétence sociale, ce qui m’a permis de beaucoup progresser dans ce domaine ensuite. Ici, l’incident n’a pas eu de conséquence grave, mais les enjeux pourraient être tout autres dans une autre situation.

Les auteurs du monde des soignants parlent beaucoup de communication dans leurs ouvrages, c’est

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