Les systèmes d’information de gestion

Feuille d’identité

TÉLUQ

INTRODUCTION

A l’ère de la mondialisation et des changements constants en matière de goûts, il devient primordial de comprendre le comportement des consommateurs alors qu'ils forment les tendances du marché. Avertis et éduqués, ces consommateurs exigent des produits et services précis et ils sont conscients des nouvelles technologies d’information qui leur permettent de comparer les offres. Il est évident qu'au cours des dernières décennies, des tentatives ont été faites pour développer des systèmes qui rendent l'information plus précise et facilement accessible dans toute l'organisation. Le développement et l'utilisation des systèmes d'information est une tendance moderne qui concerne principalement la collecte, le processus et la dissimilation d'informations utiles qui dirigent une organisation pour une meilleure planification, une meilleure prise de décision et, finalement, de meilleurs résultats. En effet, un système est un ensemble d’éléments en interaction avec une finalité déterminée. Les interactions font que le système diffère de la somme de ses éléments pris séparément (Sornet, 2014). Le système d’information met à la disposition de chacun les données qui lui sont nécessaires pour remplir sa tâche. Il répond aux besoins courants, aide aux prises de décision et à la préparation de l’avenir et conditionne la bonne exécution des tâches, au bon moment, par des personnes ou des systèmes automatisés (Sornet, 2014). Le système d’information comprend donc le système informatique, les réseaux, mais aussi des moyens non informatiques qui garantissent la fiabilité et la sécurité des informations. Ainsi, afin de concurrencer sur le marché, d’atteindre ses objectifs et de mieux comprendre ses clients, il est impératif pour les entreprises d’implémenter des systèmes d’information de gestion qui fournissent des données sur les parties prenantes mais surtout sur leur client. Ainsi, dans l'environnement commercial, le client joue un rôle important et est considéré comme la priorité absolue. Le succès de l'organisation est équitablement en fonction de leur capacité à répondre aux besoins spécifiques des clients. Ce concept est compris en étudiant la gestion de relation client (GRC) où il s'agit de localiser, d'obtenir et de fidéliser un client.

DESCRIPTION DU SYSTÈME D’INFORMATION ET DE SES FONCTIONNALITÉS

La GRC est une plateforme logicielle centralisée qui permet l'identification, la compréhension et un meilleur service offert aux clients, tout en développant le relationnel avec chacun d'entre eux en vue d'améliorer leurs satisfactions et d'optimiser les gains. Cette technologie a été adoptée pour réduire les coûts engagés lors de l'identification des clients. Ce logiciel permet aux entreprises de récupérer toutes les informations et permet de partager ces informations entre tous les membres de l'entreprise. Elle développe une relation forte entre les clients et les compagnies. Chaque organisation devrait comprendre que de meilleures relations avec le client est central au succès de l'organisation. Un client satisfait en parle à 3 personnes autour de lui alors qu’un client insatisfait en parle à 10 personnes en moyenne et qu’une augmentation de 2% de la capacité d'une entreprise à retenir sa clientèle équivaut à une diminution des coûts d'opérations de 10% (Cabrera, 2015). De plus, selon une étude réalisée par Customer Genius, 98% des clients insatisfaits ne diront jamais à l’entreprise les raisons de leur mécontentement sur un produit ou service. Ils iront se fournir chez les concurrents (Cabrera, 2015). La gestion des relations avec les clients est utilisée et appliquée pour forcer l'utilisation de processus afin d'assurer une meilleure performance des entreprises. Ces processus permettent d'obtenir de meilleurs résultats et de connaître les comportements et les valeurs associés aux clients et à leur environnement externe. Cette association amène l'organisation ou les entreprises à améliorer la qualité des services qu’ils offrent.

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