Les systèmes d ’information de gestion. Organisations et réseaux stratégiques, Editions Village mondial.

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Source :

LAUDON K.C. et LAUDON J.P. [2001], Les systèmes d ’information de gestion. Organisations et réseaux

stratégiques, Editions Village mondial.

United Parcel Service, la plus importante entreprise de livraison de colis par voie d’air et de terre, a été fondée en

1907 dans un bureau aux dimensions d’un placard situé dans un sous-sol. Jim Casey et Claude Ryan – deux

adolescents de Seattle qui disposaient de deux bicyclettes et d’un téléphone – promettaient « le meilleur service

au plus bas prix ». UPS utilise cette formule avec succès depuis plus de 90 ans.

Aujourd'hui, UPS tient toujours sa promesse et livre plus de trois milliards de colis et documents par année aux

Etats-Unis et dans plus de 200 pays et territoires de par le monde. Le capital investi dans des techniques de

l’information de pointe a été essentiel au succès de l’entreprise. Ces techniques lui ont permis d’améliorer son

service à la clientèle tout en maintenant ses bas prix et en rationalisant ses activités d’exploitation.

A l’aide d’un ordinateur portable appelé DIAD (Delivery Information Acquisition Device / dispositif

d’acquisition de données de livraison), les livreurs de la société UPS saisissent automatiquement les signatures

des clients ainsi que l’information concernant la collecte, la livraison et la fiche de temps. Ils placent ensuite le

DIAD dans l’adaptateur de leur camion, un dispositif de transmission de l’information qui est relié au réseau de

téléphonie cellulaire. Les données sur le suivi des colis sont alors transmises au réseau informatique d’UPS, où

elles sont stockées et traitées dans l’ordinateur central situé à Mahwah (New Jersay). De là, tous les employés de

la société UPS peuvent accéder à l’information et fournir ainsi une preuve de livraison aux clients. Le système

peut fournir des réponses sur papier aux questions posées par les clients.

Grâce à son système automatisé de suivi des colis, UPS peut suivre les colis tout au long de la livraison. A divers

points du parcours qui sépare l’expéditeur du destinataire, un lecteur de codes à barres analyse les données de

livraison imprimées sur l’étiquette du colis. Les données sont ensuite transmises à l’ordinateur central. Des

représentants du service à la clientèle peuvent vérifier tous les renseignements concernant chaque colis à partir

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de leur ordinateur personnel relié à l’ordinateur central. Ils sont ainsi en mesure de répondre immédiatement aux

demandes des clients. Les clients d’UPS peuvent également accéder directement à ces données à partir de leur

propre ordinateur, par le Web ou à l’aide d’un logiciel d’expédition et de suivi des colis que leur fournit

l’entreprise.

Chaque personne souhaitant expédier un colis peut accéder au site Web d’UPS pour vérifier les itinéraires,

calculer les frais d’expédition et planifier une cueillette. Un jour, les clients pourront utiliser le Web pour payer

leurs livraisons avec une carte de crédit ou à l’aide d’un numéro de compte client qui repérera en temps réel les

bons de commande des principaux clients réguliers. Les données ainsi recueillies par le site Web d’UPS sont

transmises à son ordinateur central, puis aux clients après traitement. La société UPS a tout récemment lancé un

nouveau service qu’elle appelle UPS Document Exchange et qui lui permet de livrer des documents par voie

électronique sur Internet. Grâce à ce service, la livraison des documents importants est étroitement surveillée et

le suivi assuré.

Le système Inventory d’UPS, lancé en 1991, stocke les produits des clients et les livre le lendemain quelle que

soit la destination choisie. Les clients qui utilisent ce service peuvent transmettre par voie électronique des

bordereaux d’expédition à UPS avant 1 h 00 du matin et s’attendre à ce que leurs colis soient livrés à 10 h 30 le

même jour. La société UPS est en train d’améliorer les fonctions de son système d’information pour pouvoir

garantir la livraison d’un colis en particulier ou de plusieurs colis à une heure précise. Si le client le demande,

UPS sera en mesure d’intercepter un colis avant qu’il ne soit livré et de le retourner à son expéditeur ou d’en

changer d’itinéraire.

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Source :

Marketing direct - N°63 - 01/03/2002

« 85 % de nos commandes sont aujourd'hui réalisées via Internet »

Interview de Maxime Grimprel (UPS France) par Tanguy Leclerc

Véritables poumon de l'acheminement des colis aux entreprises, les transports express sont incontournables en

matière d'e-business. Chez UPS, le e-commerce est devenu une pièce maîtresse de l'organisation de la société,

comme le détaille le manager de la cellule française.

Comment s'articule la gamme de solutions d'expédition proposée par UPS ?

La gamme de solutions technologiques, baptisée "UPS OnLine Tools", comprend deux produits : UPS Internet

Shipping qui répond aux besoins des clients qui expédient de petits volumes ou des sociétés qui réalisent des

expéditions à partir de postes de travail individuels. Nos clients peuvent, par exemple, créer des envois

directement à partir du site, calculer son prix, son délai, et réclamer un enlèvement directement depuis le site.

"UPS onLine Worldship" permet, quant à elle, de préparer des expéditions dans plus de deux-cents pays et de

communiquer directement avec le système d'information d'UPS en lui transmettant en fin de journée les

informations relatives aux expéditions par voie électronique, ce qui permet notamment d'accélérer le suivi, de

simplifier la facturation et les procédures de dédouanement pour les expéditions internationales ainsi que de

réduire le formulaire papier.

Peut-on suivre son colis ?

Avec UPS OnLine Tracking, les clients d'UPS peuvent, en se connectant sur le site ups.com, suivre leurs colis à

l'aide du numéro de suivi ou de leur propre numéro de référence, grâce à une liaison aux bases d'UPS. Ce

dispositif, entièrement gratuit, permet de limiter le coût des appels entrants (environ 15 à 20 francs par appel),

l'internaute pouvant s'informer seul sur le site.

Et, avec UPS SMS Tracking, ils peuvent même suivre l'acheminement des colis via leur téléphone portable en

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