Dossier ACRC

La méthodologie utilisée[pic 1]

En amont, avant de se mettre à notre poste, nous devons respecter un certain nombre de procédures afin d’assurer un SDQ (service de qualité) et d’être disponible pour les clients (vérifier le papier dans l’impriment si la batterie du casque est bien chargée pour tenir le rush ainsi que d’avoir une tenue soignée. Il faut nous assurez que notre poste soit propre.  

Phase 1 : L’accueil

Le contact client commence au « bip » du casque. Le casque sonne 1 fois, il y a une voiture sur la piste du drive. Il faut donc activer le casque en appuyant sur le bouton et accueillir le client en lui disant « Restaurant McDonald’s Mimizan bonjour je vous écoute pour votre commande ». J’utilise donc la technique SBAM car le client doit se sentir accueillir avec convivialité.

Phase 2 : Découverte des besoins

Le mobile d’achat de nos clients est de façon générale la sécurité alimentaire, Argent et sympathie.

Celui-ci désire un menu et demande un best-of (moyen frites/moyenne boisson) je fais donc une reformulation en lui disant « grande frites/grande boisson ?) afin d’augmenter le plateau moyen.

Il accepte et choisi un BIG MAC en sandwich. Je lui propose alors frite et coca afin de dynamiser la vente puisque ce sont les produits les plus choisis. Il accepte et fait une objection, car ce client souhaitait un coca sans glaçons. Je devais alors sur ma caisse décocher la case sans glace. Je lui demande s’il lui faillait autre chose et il répond que non.

Phase 3 : Vente Additionnel

C’est donc le moment pour faire de la vente « moussée » (le seconde vente) pour augmenter le plateau moyen en lui proposant un café ou un dessert. Le client recherche des informations en demandant le choix disponible en pâtisserie. Je lui ai proposer un cookie ou brownie. Sa décision porte sur un cookie. Une seconde fois, je dois lui demander s’il le client ne souhaite rien de plus dans sa commande.

A la fin de sa commande, je dois demander au client de vérifier sa commande à l’écran en face de lui afin de lui proposer un service de qualité et ne pas faire d’erreur ou d’oubli. Par la suite je lui demande le moyen de paiement et je suis dit le prix de sa commande et d’avancer au prochain guichet afin de régler.

Phase 4 : Conclusion et fidélisation  

Le client avance alors au prochain guichet où nous je le trouve pour le règlement de sa commande. Puis-je lui demande donc un montant de 8€50. Puis-je lui demande s’il a la carte de fidélité afin de la scanner pour qu’il cumule des points, je l’informe qu’a son prochain passage un best-of offert, en présentant sa carte. Ensuite il me donne un billet de 10€ j’explique la procédure à l’équipier afin de ne pas faire d’erreur.

Puis je lui rends la monnaie et lui disant « 1€50 pour vous » et lui donne le ticket en même temps (preuve d’achat).

Phase 5 :

Afin de finir la vente, je fini par lui dire « Au revoir, Merci, Bon appétit et à bientôt » Le client avance alors à l’autre guichet ou ma collègue lui remettra sa commande.

Les moyen et technique :

Technique de vente : Vente moussée, seconde vente, SBAM, Véhiculer d’une bonne image, Préparation matérielle et non matérielle

Outils : PLV, ILV, Caisse (SIR MP6), Écran, Imprimante, Casque.

Les résultats obtenus :

1. L’équipe à maintenant toutes les connaissances pour être un bon vendeur dans notre restaurant (Dynamique, Souriante, etc.)
2. Le client fidélise, il reviendra prochainement grâce à la promotion.

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