Rapport B. Online

        21 Novembre 2019

Claude BERGEN        A : Kevin CLIFTON

Assistante RH        Responsable RH

Suite à la spectaculaire amélioration de notre part de marché (augmentation de 29% du chiffre d’affaire et taux de satisfaction clientèle de 89%), nous avons exprimé le souhait de développer des partenariats à long terme avec les clients « grands comptes ». Pour cela, il nous faut disposer de téléconseillers dédiés à cette clientèle exigeante, donc de nouveaux salariés. Or, notre site de Mâcon, qui comprend 250 collaborateurs, dont 80% de téléconseillers, rencontre des difficultés en matière de gestion du personnel. Le taux de rotation est élevé et une société de télémarketing s’est installée à 15km de mâcon. Il nous faut donc trouver la source de ces rotations, que nous verrons dans une première partie, et résoudre les problèmes dans une deuxième partie.

1. Le diagnostic opérationnel

Pour comprendre d’où venait la relation importante des salariés au sein de notre entreprise, nous avons mené une enquête de satisfaction auprès des téléconseillers. 89% d’entre eux ont participés (soit 178 personnes puisqu’il y a 200 téléconseillers sur ce site). Il y a clairement un mécontentement de la part des salariés ; 70% des personnes interrogées pensent qu’il n’y a pas de perspectives de carrières, 51% ne sont pas satisfait de leurs conditions de travail, 61% trouvent que les relations avec l’équipe de travail ne sont pas satisfaisantes (voir annexe 1). Le taux de roulement est passé de 12% à 45%.

1. La formation reçue

92% des personnes interrogées ne sont pas satisfaites de leur formation, ils la trouvent trop succincte et rapide, sans simulation qui ne permet pas de maîtriser suffisamment les outils et les argumentaires pour être directement opérationnel. D’où un stress important durant les deux premiers mois, voire au-delà en ce qui concerne la gestion des appels difficiles. La formation n’est assurée que sur une journée par Pôle Emploi et deux jours en interne avec un tuteur.

1. Les primes et avantages

85% des personnes interrogées estiment que les primes et avantages attribuées par l’entreprise sont insuffisantes. Les évolutions salariales sont limitées. Malheureusement, très peu de salariés atteignent les objectifs, ils ne perçoivent donc pas la prime (voir annexe 2).

1. L’intégration dans l’entreprise

80% des personnes interrogées ne sont pas satisfaites de l’accueil et de leur intégration dans l’entreprise. L’accueil consistait en une rencontre avec les cadres de l’entreprise et l’intégration se résumait à une présentation des opérateurs du service. Il n’y a qu’un tuteur prévu pour dix salariés.

1. Propositions de solutions

Afin d’améliorer la fidélisation de nos collaborateurs, nous pourrions commencer à améliorer le protocole d’intégration (voir annexe 3) ainsi que le programme d’intégration (voir annexe 4). Ensuite, nous pourrions leur accorder deux fois dix minutes (au lieu de cinq) pour les temps de pause par roulement. Enfin, nous pourrions réviser les objectifs pour les primes, ainsi plus de nos collaborateurs pourront y avoir accès et ne pas limiter l’augmentation d’ancienneté à six ans mais à dix ans.

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