Corpus sur la santé

BOULANGER

Rapport (diapo) expliquant comment cette entreprise gère leur RC, quelles techniques, outils méthodes ils utilisent, comment ?

Qu'est ce que vous pensez ? Pourquoi

Est ce que vous avez 2 -3 préconisations ?

La relation Client BOULANGER sur le site web/appli :

Boulanger assure sa relation client grâce à ses 9 000 collaborateurs.

Site e-commerce fort de ses 2 500 références

N°1 dans l'électrodomestique : CA en 2016 + de 2 milliards d'euros

Leur site web bien rodé s'est complété par une application créée en 2015.

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Leur culture d'entreprise est identifiable par son ouverture et sa direction vers le client, autrement appelée « selfcare » qui selon la Smart Tribune est : « le selfcare est une méthode qui vise à donner aux clients et prospects d'une entreprise la possibilité d'avoir des ressources en ligne et/ou des espaces collaboratifs pour trouver des réponses immédiates et précises à leurs questions.

Autrement dit, cela vise à avoir une conversation directe et instantanée avec le client.

En effet, selon une étude Forrester : « 72% d'entre eux [les clients] affirment préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu'avoir affaire à un service client. »

C'est ce qui fait l'intelligence de Boulanger : ils suivent les tendances au plus près des attentes des clients pour fonder leur relation clients.

Leur service est disponible 24h/24, 7 jours sur 7, par conséquent dès que le client le souhaite et/ou a davantage de temps. C'est Boulanger qui s'adapte aux clients, et pas l'inverse. Etienne Hurez, directeur général de Boulanger nous l'indique : «Une chose est certaine : l'humain est au cœur de notre métier et de notre culture. Et le consommateur doit avoir le choix du moment, de l'endroit et de la forme de relation qu'il souhaite avoir. Nous devons lui offrir cette liberté. » 

SOLUTIONS :

Toujours selon Etienne HUREZ, directeur général de Boulanger : « aucun des canaux de vente ne couvre tous les besoins, c'est pourquoi notre objectif est d'être bons partout. Concernant le magasin, il offre une relation unique, la relation humaine. Aucune intelligence artificielle ne pourra la remplacer, par contre elle pourra l'enrichir. C'est ce que j'appelle la relation augmentée. »

C'est donc cette « relation augmentée » que l'on va tenter de décortiquer et qui enrichit le système humain déjà établi en magasin.

Les méthodes utilisées sur le site web et l'application Boulanger sont les mêmes pour les vendeurs et conseillers magasins. Ainsi, le client et les conseillers utilisent le même outils, ont accès à la même information. La relation client s'effectue donc à une même échelle, que l'on pourrait qualifier d'égalitaire, un peu comme une communauté qui a accès à tous les outils de la même manière.

On remarque que Boulanger utilise l'outil et le groupe Valiuz qui permet la réception d'offres personnalisés en fonction des clients-individus. Cela permet à l'utilisateur de trouver des propositions en adéquation avec ses recherches habituelles.

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Un formulaire de contact avec toutes vos coordonnées et la demande précisées permettent un retour pertinent et au plus près de vos attentes, dans un délai court.

Une foire aux questions dynamique est proposée en plus du formulaire de contact afin qu'une réponse, souvent demandée, soit trouvée au plus vite par le client.

Des solutions d'aides communautaires sont aussi à la disposition du client, sous forme de petits articles pratiques ou événements ponctuels sur des sujets tendances ou d'actualités ex : recyclage ou revalorisation de produits électroménagers. On change des pratiques du SAV, ou des solutions disponibles en magasin en les caractérisant comme articles de magazines, comme blog que les clients peuvent enrichir ou commenter.

EX : recette sur pinterest fait avec articles boulanger.

L'approche vers le client est différente. On va au-delà de la vente aux clients, on leur montre plus ludiquement, comme on le ferait en famille ou entre amis l'utilisation de nos objets du quotidien.

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La présence du groupe sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter) montre également sa volonté d'instaurer un échange direct avec les clients.

Ainsi, Daniel Broche, le responsable de la relation avec les clients tweetait le 10/12/2019 : « Boulanger, comme toutes les marques, fait la promotion de ses produits dans les médias sans aucune considération partisane. Notre seule préoccupation et notre vocation consistent à satisfaire notre client en toute neutralité. » Tweet qui sera par la suite épinglé à leur page, signifiant leur volonté d'affirmer cette valeur pour leur entreprise.

Via l'application, un chat est également à disposition des clients qui peuvent directement s'adresser à Boulanger.

En effet, toujours selon l'étude Forrester : « 70% des questions/réponses adressées à un service client et son centre de contact sont automatisables ». Cet outil support est utilisé pour automatiser les réponses en fonction des demandes et des prospects les plus récurrents.

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Boulanger laisse également la possibilité d'appeler à des numéros différents en fonction des pôles/demandes du client :

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