Qu'est-ce que la qualité ?

Qualité

Qu’est ce que la qualité ?

Qualité        

• réponse adaptée à un besoin ; cela peut être, la voiture familiales et peu chère, avion qui part à l’heure

• Capacité intrinsèque d’une entreprise à satisfaire les  attentes des clients et les exigences en provenance de la direction
• Une aptitude particulière, soutenable (durable) à remplir les objectifs fixés au préalable, par la mise en œuvre de processus internes en vue  d’atteindre les standards attendus (respecter ses engagements)
• Pour un produit ou un service :  « l’ensemble des caractéristiques qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites »

Ex : Chronopost -> en bonne etat = implicite

Périmètre

La qualité n’est donc pas une notion subjective en science de gestion et répond à une recherche d’efficacité. De nos jours, son atteinte revêt un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise car son impact sur la création de valeur n’est plus à  démontrer

Efficacité= atteindre l’objectif

Efficience= atteindre l’objectif à moindre « coût »

La non-qualité

Elle a des conséquences sur l’entreprise : sur la perte de ressources de production (humaine, machine, matières premières, elle a un impact financier (coût des rebus)(retouche des pièces défectueuses, gaspillage), elle peut avoir un impact sur l’insatisfaction du client (retour client) et sa non-fidélisation (cout externe invisible majeur), et enfin sur l’image de marque.

Pourquoi faire/dogmes

• Pour fidéliser les clients : 1 clients satisfait en parle à 3 autres ; 1 client mécontent en parle à 9 autres.
• Il est plus facile de perdre un client que d’en gagner un.
• Les entreprises perdent en moyenne la moitié de leurs clients sur 5 ans
• Quand on perd un client c’est parce qu’il est déçu du produit (14%) ou rebuter par l’indifférence d’un salarié (68%)
• 90% des clients dont vous réglez le problème reste fidèle
• Prospecter et gagner un client coute 6 fois plus chère que de le fidéliser
• Sans innovation, 30% des clients satisfaits vous quitteront chaque année

Pour quoi faire

• Pour se différencier de la concurrence ;
• Pour participer à des appels d’offres où le certificat Iso est nécessaire
• Pour être à leur écoute sur le plan des innovations attendues

Voir graphique sur le téléphone

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Histoire

• 1ier temps : L’industrie, en réaction au défaut de fabrication, a créé des services chargés de vérifier la qualité du travail : les contrôleurs opéraient cette tâche au regard de normes et remettaient les fabrications non conformes. Dans la pratique, on emploie des tables d’acceptation ou de rejet en fonction du niveau de qualité acceptable (NQA) , souvent par des méthodes statistiques
• 2ième temps : a été de confier, de plus en plus, ce contrôle à l’opérateur lui-même car cela accroit ses responsabilités et le valorise à ses propres yeux. Mais cet enrichissement de tache reste limité car l’opérateur en question n’a aucune action sur l’organisation de son propre travail car il agit sur les effets mais non sur les causes.
• 3ième temps : J.M Juran a démontré que seul un pourcentage des défauts était perceptible par l’opérateur de fin processus de production… L’objectif n’était plus le « 0 défaut » mais l’accroissement continu de la qualité (W.E Deming)

La boucle PDCA (roue de Deming) :4 phases à enchaîner régulièrement pour s’inscrire assurément dans une logique d’amélioration

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L’idée était (implication du personnel dans et pour la qualité) que les responsables de la qualité soient les producteurs. K. Ishikawa a inventé les cercles de qualité (volontariat, amélioration des méthodes de travail, amélioration du produit).

Mais cette amélioration de la qualité est basée sur 4 concepts :

• Donner une définition commune à tous les acteurs dans l’entreprise
• Mesurer la qualité
• Prévenir l’apparition de défaut ; Chez Toyota ; « contrôler pour prévenir les défauts, plutôt que de contrôler pour détecter les défauts »
• Avoir pour objectif le « zéro défaut »

La qualité a donc traversé de fortes mutations au cours des décennies ; les approches de conscience plus forte de son importance stratégique et économique : Aujourd’hui, c’est le management de la qualité « Travailler sur la qualité aujourd’hui c’est de travailler sur les processus d’achat de matières premières, sur la qualité des processus de production, sur les processus RH, sur la qualité perçue par les clients.

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Ecoute client/ Qualité perçue

• Plus exigeants, mieux informés, plus courtisés, ceux-ci se montrent de plus en plus volages. Il ne suffit plus de faire des ristournes ou rabais ;
• L’entreprise doit écouter ses clients, afin d’en comprendre les reproches, les envies et les satisfactions : gestion des réclamations, études clients perdus, clients mystères…
• Fidéliser ses clients est moins onéreux que d’en conquérir de nouveaux
• Car des clients fidèles, ce sont des revenus réguliers et donc une stabilité assurée. Mais aussi des bénéfices accrus. « Un client en 2 ans rapporte 100. Un client de 10 ans rapporte 200 » (INIT), « La fidélité est davantage un gage de rentabilité que la croissance. » Selon les théories, recruter un client coûte entre cinq et dix fois plus cher que de le conserver.

La relation client-fournisseur

Jusque il y a peu de temps, les entreprises n’ont eu comme unique solution (pour ne pas permettre l’entrée de produits défectueux) que de multiplier les contrôles à réception des produits. Cette méthode, même sur un échantillon, engendre des coûts importants et puis le fournisseur peut très bien réussir les premiers testes de contrôles, mais ne pas être capable de fournir de matière durable le même niveau de qualité produit…

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