Informatique

Question 1 (2 points)

Rappeler la définition de la fidélité en mercatique puis de la fidélisation.

La fidélité est un attachement conscient ou inconscient d’un consommateur à une marque, un produit, une unité commerciale ou à un mode de distribution. Elle va se caractériser par une attitude favorable envers une entreprise et donc par un réachat. L’élément fondamental de la fidélité est néanmoins la dimension attitudinale. En effet, il convient de vérifier que l’achat régulier d’un produit corresponde effectivement à une attitude favorable à l’égard de ce produit.

La fidélisation est une stratégie marketing qui a pour but de permettre aux consommateurs de devenir fidèles à un produit, marque,… Elle vise à obtenir un meilleur contrôle de l’activité et une meilleure rentabilité. En effet, on considère souvent qu’un consommateur fidèle coûte moins cher à conserver que le recrutement d’un nouveau consommateur.

La fidélisation repose aujourd’hui sur de véritables moyens et notamment une réelle GRC (gestion de la relation client).

C’est l’intensification de la concurrence qui a rendu la fidélité des consommateurs plus fragiles et poussé les entreprises à développer de véritables stratégies de fidélisation à long terme et non plus seulement à mettre en place des opérations ponctuelles.

Question 2 (6 points)

À travers l’exemple d’Aviva, présenter les deux grands mécanismes de la fidélisation. Mécanisme basé sur la récompense Le principe : l’entreprise cherche à récompenser l’achat du client. Dans l’entreprise Aviva ce mécanisme est mis en œuvre lorsque l’UC propose des récompenses immédiates comme les promotions, la livraison gratuite, les retouches offertes ou des récompenses différées comme les points cadeaux pour chaque euro dépensé, les points anniversaires,… Mécanisme basé sur la reconnaissance Le principe : l’entreprise va chercher à mieux connaître le comportement d’achat de ses clients afin de procéder à une segmentation plus fine et adapter les offres aux différents segments fins de la clientèle ainsi détectés. Dans l’entreprise Aviva, cela correspond à l’espace client. Dans cet espace, l’entreprise va recueillir des informations personnelles et notamment sur les produits préférés. L’entreprise montre qu’elle veut personnaliser la relation avec son client et créer une véritable communauté.

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Question 3 (5 points)

Quels sont les enjeux de la fidélisation pour l’entreprise Aviva ? Enjeux liés l’environnement : le secteur du prêt à porter féminin est très concurrentiel et de nouveaux concurrents arrivent continuellement sur le marché. Ces nouveaux concurrents, souvent étrangers, proposent des produits attractifs et souvent à des prix très compétitifs. Si l’entreprise ne cherche pas à conserver ses clients, ceux-ci face à la tentation de la nouveauté risquent d’être attirés par d’autres enseignes plus attractives. Enjeux économiques : un client fidèle est souvent moins coûteux à conserver que la conquête d’un nouveau consommateur. Cela est d’autant plus vrai quand le

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