GRCF Chapitre 1

Chapitre 1 : La prospection client – S1

T11.1 Préparer la prospection client

1. Démarche mercatique / marketing = démarche commerciale

1. Objectif commerciaux :

Attirer de la clientèle pour augmenter le CA, fidéliser le client, comprendre le besoin du client, recherche, proposer des nouvelles offres, gammes…

1. Besoin des consommateurs 

1. Motivations et freins des consommateurs :

• Motivation :

1. Hédonistes : Se faire plaisir
2. Oblative : Faire plaisir aux autres
3. Auto-expression : J’achète pour m’affirmer

• Freins pulsions négatives :

1. Peur
2. Risque
3. Inhibition

• La démarche mercatique se fait en 4 phrases :

• Dégager les forces et les faiblesses
• Découper le marché selon le profil des clients
• Choisir une place sur le marché et une stratégie marketing
• Définir le produit (Qualité, contenu, service, conditionnement, …) et la distribution (Place : particulier, prof, moyens à votre disposition pour commercialiser le produit, détail, gros, centrale d’achat, franchisé, logistique…)

1. La notion de client :

Parmi la clientèle potentielle d’une entreprise on distingue :

1. Clients de l’entreprise : achète les produits de l’entreprise.
2. Clients des concurrents
3. Les non consommateurs du produits mais susceptibles de le faire
4. Ceux qui n’achèteront jamais le produit.

Valeur client = CA – Charges ((qu’il a occasionné (frais de port …)))

On peut les classer et déterminer des politiques commerciales pour fidéliser nos clients

Pour effectuer ce classement, l’entreprise utilisera en priorité 2 outils marketing :

• 20/80 : La Loi Pareto = 20% des clients génèrent 80% du CA et inversement.
• La Loi ABC qui n’est qu’une variante de Pareto. Elle distingue 3 --catégories de clients

• Soit 20/80 & 30/15 & 50/5
• Soit 10/60 & 40/30 & 50/10

1. La segmentation client : Découpage en groupe homogène 

1. Connaitre la clientèle
2. Propose des produits qui répondent à leurs attentes
3. Mieux orienter les actions commerciales

• Etape de segmentation :

1. Définir la population.
2. Découpe la population en facteur des critères de segmentation.
3. Détermine sur quel segment on pourra agir.

• Critères de segmentation :

1. Particuliers :

1. Sociodémographique : âge, sexe …
2. Géographique : Lieu d’Habitation, d’achat…
3. Psychologique : Personnalité, style de vie
4. Comportementaux : Habitude de consommation…

1. Professionnels

1. Activité : Taille, besoins, lieu d’implantation
2. Ancienneté : Fidélité niveau de commande, CA…

1. Qualité d’un segment : Identifiable, Mesurable, Rentable.

1. La stratégie de segmentation :

1. Indifférencié : Même produit pour tous les segments
2. Différencié ; Un produit spécifique par segment
3. Concentré : On focalise sur 1 ou 2 segments particuliers.

1. Mise en place d’une arborescence de segmentation : pour identifier les différends.

1. Mise en place d’un plan de prospection : Méthode QQOQCCP

• Qui ? Cible visée :

1. Suspect : Personne qui correspond à la cible
2. Lead : Personne qui correspond à la cible et à manifester
3. Prospect : Personne manifester son intérêt pour une offre
4. Client : Acheté ou déjà acheter un produit

• Quoi ? Quel produit ?
• Où ? Lieu de la prospection dans quel secteur ?
• Quand ? Qu’elle date et qu’elle durée ?
• Comment ? Moyens utiles ?
• Combien ? Nombre de commande souhaité ?
• Pourquoi ? Objectifs commerciaux de la PME

Qualification de la bande de donnée : Enrichir le fichier de la BD

• Choix de la méthode de prospection :

Passive :

• PIGE (Flyer dans les BAL)
• SITE INTERNET / RESEAUX SOCIAUX
• PARTICIPATION A UNE MANIFESTATIONS COMMERCIALES
• PAGES BLANCHES

Active

• VISITE EN FACE EN FACE
• RELANCE TELEPHONIQUE / SMS
• PUBLISPOSTAGE / E-MAILING
• PHONING

• Evaluation de la prospection :

• Tableau : par client les indicateurs :

1. CA, Nb de visites, marges dégagée, Nb de commande, coût moyen d’une visite, nb de clients, montant moyen d’une commande
2. Ratios : Taux de prospection = Nb de prospects contactés sur nombre total de contact / Efficacité de la prospections = Nb de prospects contactés sur nb total de prospect selon le ficher *100 / Taux de transformation = Nb de nouveaux clients sur nb de prospects contacté *100 / Cout d’acquisition d’un client = cout de la prospection sur nombre de clients *100

• Le suivi commercial : Relance de clients, en envoyant des devis, des documents et en prenant des RDV commerciaux.

Le suivi doit permettre de tirer des leçons de cette opération pour améliorer la prochaine prospection

Il faut garder un bon contact avec un client pour qu’il devienne un partenaire de référence.

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