Fiche sur une opération de phoning

CANDIDAT :

UNITE COMMERCIAL :

Raison sociale : BOUYGUES TELECOM

Adresse :

Domaine d’activité :

Compétence :

Description de l’activité menée

Contexte Professionnel

Lors de cette activité je réalise une opération de phoning auprès de la clientèle éligible à la fibre afin d’obtenir un maximum de rendez-vous.

Effectivement, passer l’offre du client en fibre alors qu’il était sur une ligne ADSL rapporte de l’argent à Bouygues Telecom, de plus il nous est possible lors de cette opération de faire un bilan concernant leur ligne téléphonique. L’objectif est de leur faire découvrir les avantages que les clients acquièrent lors de leurs différentes années d’engagements. Mais également avec des clients avec lesquels il y avait une opportunité pour une souscription d’une nouvelle ligne ( fixe ou mobile) et assurance.

Objectifs poursuivis

Quantitatifs :

Connaître la moyenne quotidienne de phoning réalisés par jour et par vendeur. Cette étape consiste tout simplement à créer un tableau Excel en fonction du nom des collaborateurs et le nombre de phoning réalisé par jours et par semaines.

Obtenir 30% de rendez-vous sur les clients appelés.

Méthodologie utilisée

Afin de structurer mes appels et gagner du temps, j’utilise la méthode CROC.

Contact: Il faut une bonne phrase d’accueil. La présentation doit être réalisée avec clarté et brièveté. Elle doit permettre à notre interlocuteur de vous identifier et de savoir à qui il a affaire. (Bonjour, Valentin du club Bouygues Telecom de Soissons…)

Raison de l’appel: Après s’être présenté, nous devons passer à l’essentiel : l’objet de l’appel. Il est essentiel de présenter avec précision les raisons de l’appel et de quoi il en retourne. (Exemple : « Je vous appelle pour vous informer de votre éligibilité à la fibre FTTH avec une offre promotionnel intéressante ! »)

Objectif de l’appel: Il faut plus parler des besoins de votre interlocuteur et des solutions que vous allez lui apporter. Il est question de présenter les avantages que va tirer l’interlocuteur de notre offre. (Remise immédiate pendant 1ans pour les clients migrant leur ligne en fibre).

Traitez les objections au fur et mesure : Il est préférable de traiter efficacement les objections au lieu de les contourner. Il faut trouver des alternatives pour chacune des objections que peut évoquer notre interlocuteur. (Exemple : Si le client possède une offre plus intéressante chez un de nos concurrents, faire une descente en gamme.)

Mettre en place une écoute active

L’idée est de poser des questions qui font appel à des réponses courtes ou qui ouvrent la conversation. Cela permet de laisser notre interlocuteur s’exprimer et vous donne la possibilité d’en apprendre un peu plus sur lui. (Durée d’engagement chez leur opérateur actuel, équipement connecté en wifi à leur domicile)

Engagez votre interlocuteur : Après avoir passé l’étape de toutes les argumentations, il faut engager notre interlocuteur en lui adressant des demandes posées de manière interrogative et positive. Il faut ensuite le laisser répondre et reformuler son besoin.

Conclusion/Prise de Congé: La discussion doit se terminer de manière à préparer la suite de la démarche. Il faut reformuler les points importants de la conversation et inciter votre interlocuteur à les confirmer. Il s’agit également de revoir les accords que vous avez convenu pour vous permettre de préparer les prochaines actions à mettre en œuvre. (Prise de rendez-vous).

Moyens et technique mise en œuvre

Moyen informatique : Tableur Excel

Moyen Humain : Tous les collaborateurs de l’UC.

Méthode CROC pour les appels sortants.

Résultats obtenus

Quantitatifs :

Le nombre d’acte client a considérablement augmenté, notamment les migrations fibres qui ont subi une augmentation de 20% durant cette période de phoning.

Conclusion :

Selon la tournure de l'entretien, le phoning nous a permis d’établir plusieurs choses :

    -Envoyer une brochure commerciale et si elle est demandée, établir un devis,

    -Fixer le rendez-vous, ou déterminer une date de relance, enregistrer et finaliser la vente.

    -retravailler une offre, revoir les tarifs.-