Article de recherche

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Introduction

« Le 15 février 2014, une femme sexagénaire est retrouvé morte dans la salle d’attente au service des urgences d’un hôpital de Paris ». Dans ce drame, la priorité médiatique a été de trouver un coupable, d’incriminer les personnels soignants, de soumettre des hypothèses sur les dysfonctionnements des uns et des autres. La violence des répercussions ainsi que le retour médiatique laisse une marque indélébile dans les esprits. En effet, un des principaux travers de notre société était de transformer trop vite les « erreurs » en « fautes ».

Lors d’une interview télévisée, le nouveau directeur général des Hôpitaux de Paris, Martin HIRSCH a exprimé qu’il était improbable de stigmatiser une personne quel qu’elle soit dans toutes formes de culpabilité, mais de bien comprendre que ce drame est le fait d’un dysfonctionnement aux différentes étapes de l’organisation.

Dès lors que l’on décèle un dysfonctionnement, il est nécessaire de mettre en place une analyse de la situation afin d’avoir une vision globale du contexte de l’erreur. Malgré tout, l’attitude la plus fréquente est la recherche immédiate de responsables ayant commis une faute. Cette habitude est un des principaux obstacles à la démarche d’amélioration continue dans laquelle doivent s’ancrer les établissements de santé.

Cet article a pour but de comprendre quelles sont les représentations de l’erreur du personnel médical et paramédical. Ceci permettra de comprendre dans quelle mesure la valorisation de l’erreur peut être un levier pour de développement d’une culture du management de la qualité.

Contexte et problématique

Contexte

Le contexte législatif est en constante évolution, ainsi chaque individu s’inscrit avec sa propre perception du risque. Cette notion, fortement médiatisé, nous montre que les risques sont très présents, notamment dans les établissements de santé. D’ailleurs, dans de nombreux cas il s’agit d’erreurs médicamenteuses. En effet,  la législation qui régit le circuit du médicament a considérablement évolué, suite à une grave erreur ayant entrainé le décès d’un enfant.

La mise en place de l’arrêté du 6 avril 2011 relatif au management de la qualité de la prise en charge médicamenteuse et aux médicaments dans les établissements de santé vise à améliorer la prévention des erreurs médicamenteuses chez les patients hospitalisés. Ce texte rappelle que la prise en charge médicamenteuse est un processus combinant des étapes pluridisciplinaires et interdépendantes visant un objectif commun : « l’utilisation appropriée et efficiente du médicament chez le patient pris en charge par un établissement de santé ».

C’est ainsi que se définit le système de management de la qualité de la prise en charge médicamenteuse qui doit être mis en place dans les établissements de santé. Il s’agit également de définir les règles à respecter pour les principales étapes du circuit du médicament. Mais il met surtout l'accent sur l'engagement de la direction dans le dispositif. «La direction de l'établissement conjointement avec le président de la commission médicale d'établissement (CME) établit la politique de la qualité, en fixe les objectifs et le calendrier de mise en œuvre». Ainsi la sécurisation du circuit du médicament sous la seule responsabilité de la pharmacie, mais implique l’ensemble des acteurs de l’institution en lien avec la sécurisation de la Prise en Charge Médicamenteuse du patient.

Afin de décliner les grands axes de cette démarche de gestion des risques, le contrat de bon usage des médicaments est conclu pour une durée de trois à cinq ans entre le Directeur de l'ARH et le représentant légal de chaque établissement de santé pour les services de médecine, chirurgie et obstétrique. En contrepartie du respect des engagements souscrits par l'établissement de santé, celui-ci sera intéressé au montant du remboursement opéré, traduisant ainsi un intéressement à la qualité de l'usage du médicament.

Le principal objectif du CBUM est d’améliorer et sécuriser le circuit du médicament et d’en garantir le bon usage pour le Patient. Pour ce faire, un des items de ce contrat est d’améliorer la déclaration et la prise en compte des erreurs.

La problématique

Mon expérience professionnelle m’a montré que nous sommes tous, à un moment ou un autre, impliqué dans des erreurs pouvant mettre en jeu la sécurité du patient. Malgré tout la peur de la réaction de la hiérarchie, de la sanction ou du jugement des collègues avec le sentiment de culpabilité, font que l’on préfère cacher l’erreur. En matière de gestion des risques, le plus difficile est de surmonter la tendance à ignorer, voir à masquer les erreurs. L’enjeu se trouve dans l’acquisition d’une culture positive de l’erreur visant à ne pas considérer celle-ci comme une fatalité, mais accepter qu’elle aurait pu être évitée. Afin d’accompagner le personnel à ne pas porter la responsabilité de la faute il faut que la direction et l’encadrement soit convaincu que la survenu d’un incident n’est que rarement le fait d’une erreur humaine individuelle.

Un des points essentiels est que l’effort de maîtrise des risques doit être intégré dans l’activité quotidienne des professionnels, et devenir un enjeu collectif pour les équipes.

Ainsi, la valorisation de l’erreur favoriserait-elle l’émergence d’une culture du management de la qualité ?

L’hypothèse

Particulièrement sensible à la démarche de gestion des risques, je me suis interrogé sur les éléments pouvant freiner le signalement des erreurs  par les soignants.

Ainsi, la crainte de la sanction chez le déclarant pourrait-être principalement liée à la politique institutionnelle, notamment à la culture disciplinaire définis dans la gestion de l'erreur.

De plus, la dimension culturelle institutionnelle de la démarche qualité pourrait avoir un impact dans les discours et les comportements des professionnels.

Dans ce sens, il est intéressant d’explorer les représentations qu’on les acteurs de l’erreur et du système de soins dans cette démarche de déclarations. Ont-ils peur de la sanction ? Quelle perception ont-ils de la gestion des risques et de la démarche qualité dans leur établissement ? La déclaration des erreurs est-elle liée pour eux à la gestion des risques ? Comment, au regard de cette nouvelle démarche qualité, véhiculer une culture positive de l’erreur envers les professionnels de santé ?

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