Exemple d'une Fiche Descriptive: Concession automobile Renault La Croix Verte

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers

Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil

Sous épreuve E33 Accueil en face à face

CCF 1ère Situation d’évaluation ou Évaluation Ponctuelle

Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face n°….

Nom et prénom du candidat : …………………………………..………………………...

Établissement : ……………………………………………………………………………...

INTITULE DE LA SITUATION L’analyse et le traitement de la demande :

ORGANISATION CONCERNEE Concession automobile Renault La Croix Verte

ZAC Le Manchon

91100 Corbeil Essonnes

SITUATION

 Vécue  Observée Date : 08 Décembre 2010

DOMAINE DE L’ACCUEIL  Événementiel  Sédentaire  Transport

TACHES DU REFERENTIEL  T11.1

 T11.2

 T12.1  T12.2

 T12.3

 T12.4  T12.5

 T13.1

 T31.1  T31.2

 T31.3

 T32.1

LES CONTEXTES

- L’organisation et son offre de services : La concession automobile Renault La Croix Verte est implantée dans une zone d’activité commerciale dense (de nombreuses entreprises, artisans, etc…). Elle regroupe différents services, à savoir la vente de véhicules neufs ou occasions, la location de véhicules automobiles (utilitaires/ berlines), l’atelier mécanique, l’atelier « Renault minute », la vente de pièces détachées et la carrosserie.

- Le poste d’accueil :

* L’espace d’accueil : l’espace d’accueil se trouve dans le hall d’exposition de la concession. Il est constitué d’un comptoir avec une banque. A droite de l’accueil, dans le hall d’entrée, l’entreprise met à disposition pour ses visiteurs un espace accueil/ détente. On y trouve deux canapés, deux fauteuils cabriolets et une table basse sur laquelle nous avons déposée des documentations commerciales, des dépliants produits et des revues diverses.

* l’équipement : l’équipement de l’espace d’accueil est constitué d’un poste informatique, d’une imprimante multifonctions, d’un standard téléphonique, d’un répertoire téléphonique interne, d’un cahier des messages, d’un cahier de procédures, d’un bloc notes, etc…

* Les personnes accueillies : notre concession automobile accueille des personnes aussi diverses que variées de par leur nature, leur degré d’exigence. En tout premier lieu, les professionnels, artisans et commerçants puis les particuliers que l’on classifie de la manière suivante : le suspect (il visite le hall d’exposition), le prospect (il est intéressé par un modèle ou deux) et enfin le client de notre marque.

* Les procédures : la fonction accueil de la concession Renault La Croix Verte englobe la réalisation des trois fonctions énoncées dans l’intitulé de la situation. Les procédures pour chacune de ces tâches sont les suivantes.

# Informer : nous accueillons la globalité de notre clientèle en respectant la procédure type imposée par la mise en place de la démarche qualité appliquée par l’entreprise. Obligation nous est faite de fournir pour chacun de nos interlocuteurs une solution (une documentation, un tarif, renseigner une demande de tarif, etc….).

# Orienter : c’est la plus grande partie de notre activité. Nous accueillons, en moyenne, 40 à 50 personnes par jour que nous devons orienter au sein de nos locaux, auprès de nos collaborateurs, auprès de nos différents services.

# Conseiller : Dans ce cas, notre rôle est limité.

* Les supports : nos principaux supports pour répondre à la demande de nos visiteurs sont le plan de la concession afin d’orienter nos visiteurs, le répertoire téléphonique interne pour répondre ou orienter, les plaquettes ou documentations commerciales de nos modèles, le planning ou l’agenda des commerciaux.

* Les consignes : les principales consignes à mettre en œuvre et à respecter concernent le temps de réponse à la clientèle et le fait que nos interlocuteurs doivent repartir avec une réponse à leurs attentes, leur questionnement (un tarif, une prise de rendez-vous, les démarches pour une location de véhicule, etc…).

* La tenue vestimentaire : La fonction accueil de la concession implique le port d’un chemisier à manche longue blanc ainsi qu’un gilet sans manches de couleur grise et jaune (couleur du logotype de la marque) et un pantalon noir.

* La situation : J’occupe le poste d’hôtesse d’accueil au sein de la concession Renault La Croix Verte depuis maintenant plus de deux semaines. Ce matin, un interlocuteur franchit la porte d’entrée. Après quelques minutes passées à regarder les différents modèles, il se dirige vers le comptoir accueil. Il souhaiterait obtenir des informations et de la documentation sur l’un de nos derniers véhicules ainsi que leurs tarifs respectifs. Afin de cerner ses besoins, j’ai réalisé

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