Fiche e4 Renault

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2023

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client[pic 1]

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE :  Proposition de renouvellement de véhicules à un client

Nom : Pican

Prénom : Robin

N° Candidat : 26042001

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Renault SODAC des Nations

Adresse/Code postal/Ville

13 Av. Honoré de Balzac, 86100 Châtellerault

Type de Structure

Concession automobile

Offre commerciale1

Renault propose des véhicules neufs et d’occasions,

D’entrée de moyenne et de haute gamme

Type(s) de client(s)

Particuliers (B to C) et professionnels (B to B)

Méthodes de Vente

Vente en face à face, vente en représentant aux professionnels

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) : 13/02/2023

Lieu de l’activité : Concession

Historique/Problématique de l’activité

Afin de dynamiser les ventes, j’ai décidé d’appeler tous les particuliers de notre base de donnée qui seraient susceptibles d’être intéressé par un changement de véhicules. Mme Turquois s’étant montré intéressée, nous nous sommes rencontrés à la concession le lundi 13 février 2023.

Acteurs concernés (Statuts/Rôles/Motivations)

Moi : commercial en alternance chez Renault

L’autre : Mme Marie-France Turquois, retraitée, s’est montré intéressé car détentrice d’une petite Peugeot 107 en leasing arrivant en fin de contrat, et qu’une petite Dacia Spring en leasing pourrait être un véhicule parfait pour son utilisation quotidienne.

Objectifs opérationnels

Obtenir la vente d’une petite citadine compacte, plus précisément d’une Dacia Spring

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Je prépare mes documents de communication commerciale, dont la nouvelle brochure de présentation des produits, ainsi que mes outils d’aide à la vente.

Je me suis présenté et confirmé le nom de mon client. J’ai proposé un thé ou un café. Nous sommes restés un peu debout autour du véhicule dont nous avions parlé au téléphone et j’ai commencé la découverte du client. Grâce à mon plan de découverte, j’ai mieux cerné les besoins de Mme Turquois : dans un premier temps des questions ouvertes, puis dans un second temps, des questions alternatives et fermées pour avoir plus de précisions. Après avoir fait une reformulation - synthèse, grâce à une écoute active, je pus cerner les attentes et besoins de Mme Turquois. Nous sommes donc partis ensemble en essai routier pour la Dacia Spring finition Expression (la finition supérieure est trop cher et la finition inferieure n’est pas assez équipée).

Après ça nous sommes allés à mon bureau afin d’établir une offre commerciale, je lui ai donné ma carte de visite et je l’ai laissée partir en me fixant une date de relance 2 semaines plus tard dans l’hypothèse ou je n’aurais pas de nouvelle de sa part.

Ordinateur

Documentation

Véhicule

Plan de découverte

Argumentaire

Devis

Fiche contact

Plan de financement

Carte de visite

Résultats

Réalisation d’un devis et d’un essai le lundi 13 février 2023.

Mme Turquois s’est montrée intéressé par le véhicule. Malheureusement, pas de vente à ce jour mais la cliente restera dans le fichier client afin d’en rediscuter ultérieurement.

Difficultés rencontrées

Je n’ai pas réussi à vendre le véhicule. Prix bien trop élevé par rapport à la publicité.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Avec l’ensemble de l’équipe commerciale, nous avons décidé d’organiser une opération phoning ciblée couplée avec proposition d’essai. Notre cible : les particuliers possédant une de nos marques depuis 2013 et plus, demeurant dans notre zone de chalandise.

Objectifs fixés

Objectifs quantitatifs :

Objectif de repli : contact : avoir eu le prospect au téléphone

Objectif bas : contact argumenté : avoir réussi à capter l’attention des prospects

Objectif haut : contact argumenté avec transformation : prise de rendez-vous

Objectif qualitatif :

Promouvoir l’image de l’entreprise.

Activités réalisées

Outils mobilisés

- Un fichier de 100 prospects correspondants aux critères m’est fourni par le chef de groupe

- Phoning pour décrocher des RDV

- Rendez-vous pour essai du/des véhicule(s) intéressé(s)

- Suite du rendez-vous avec le(s) client(s) pour établir une offre commerciale

Logiciel d’entreprise (Maeva)

Excel

Internet

Téléphone

Logiciel d’entreprise (move)

Résultats obtenus

Sur 100 prospects :

• 55 contacts
• Dont 30 contacts argumentés
• Dont 8 transformations

Bilan réflexif

Atouts et points d’appui

Solutions mises en œuvre

Propositions d’amélioration

Le fichier était bien qualifié : les contacts se sont montrés intéressés pour la plupart par l’argumentaire qui leur était proposé.

Je n’ai pu décrocher que 8 RDV sur 100 appels téléphoniques.

Retravailler l’argumentation téléphonique et le traitement des objections.

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, etc.

L’entreprise opère sur le marché de l’automobile neuve et d’occasion. C’est un marché qui connaît des orientations majeures. La demande s’oriente timidement mais de plus en plus vers les véhicules électriques. Le Diesel connaît une crise (pollution)… La concurrence est rude.

Objectifs fixés

Trouver les meilleures alternatives pour chacun des clients. Communiquer sur nos points forts de nos véhicules hybrides. Tendre vers des ventes en leasing.

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Sources d’information : interne : le fichier client de l’entreprise qui dispose d’un CRM + des échanges avec les commerciaux.

Logiciel CRM, Excel, Word.

Logiciels de veille de l’entreprise.

Ordinateur, téléphone.

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Proposition de formation sur les techniques de la vente (l’argumentation et le traitement des objections clients).

Proposition pour mieux traiter et partager l’information dans l’entreprise.