Client mystère

Q1- Avez-vous reçu un signe de bienvenue dès votre entrée dans l'établissement ?

Signe de bienvenue = un bonjour, un sourire, un signe de tête, un regard... bref, un signe d'accueil

1. oui 1 point

2. non -1 point

Q2- Que vous a-t-on dit pour vous saluer ?

Bonjour / Bienvenue ou équivalent 1 point

Madame / Monsieur 1 point

Je peux vous aider / Que puis-je pour vous ou équivalent 1 point

Rien / Pas de formule d'accueil -3 points

Q3- Vous a-t-on regardé pour vous saluer ?

1. oui 1 point

2. non -1 point

Q4- La personne qui vous a accueilli, était-elle souriante ?

1. oui 1 point

2. non -1 point

Q5- Une personne est-elle venue spontanément vous aborder dans les 3 minutes

suivant votre entrée dans l'établissement pour s'occuper de vous ou pour vous

informer qu'elle allait s'occuper de vous dans un instant ? (par exemple : « j'arrive

tout de suite », « je suis à vous dans un instant », …)

Si la personne est déjà occupée avec des clients, vous attendez votre tour, sinon au-delà de 5

minutes vous allez la chercher.

1. oui 1 point

2. non -1 point

3. non concerné, hôtels et tous les établissements pour lesquels il est nécessaire

de faire la queue à un comptoir avant d'être servi.

Q6- Au bout de combien de temps est-on venu vous aborder spontanément ?

Noter en clair le nombre de minutes.

1. /______/ minute(s)

2. non concerné, personne n'est venu spontanément vous aborder dans les 3

minutes suivant votre entrée dans l'établissement.

3. non concerné, hôtels et tous les établissements pour lesquels il est nécessaire

de faire la queue à un comptoir avant d'être servi.

Q7- C'est à votre tour, ou bien vous êtes allé chercher un employé qui n'est plus occupé avec un client, s'est-il rendu immédiatement disponible pour vous ?

1. oui 1 point

2. non 0 point

3. non concerné, j'ai été abordé spontanément.

Q10- Que vous a-t-on dit à votre départ ?

Au revoir ou bonne journée / après-midi / soirée... 1 point

Madame / Monsieur 1 point

A bientôt / Au plaisir ou équivalent 1 point

Merci ou équivalent 1 point

Rien / Pas de formule de prise de congé -4 points

Q11- Vous a-t-on regardé pour prendre congé de vous ?

1. oui 1 point

2. non -1 point

DEMANDE COMPLEMENTAIRE

Q12- La personne qui s'est occupée de vous a-t-elle la volonté d'identifier votre besoin en vous posant au moins 2 questions alternative ?

Oui = si au moins 2 questions.

1. oui 1 point

2. non 0 point

Q13- A-t-elle une écoute active (vous donne des signes d'approbation, ne vous coupe pas la parole...) ?

1. oui 1 point

2. non -1 point

Q14- Reformule-t-elle votre besoin ou s'assure-t-elle de bien l'avoir compris ?

1. oui 1 point

2. non 0 point

Q15- Durant l'entretien, reste - elle à votre disposition, du type « n'hésitez pas à revenir si vous avez besoin de plus de renseignements » ?

1. oui 1 point

2. non 0 point

Q16- Durant l'entretien, a-t-elle cherché à vous rassurer ou vous conforter dans votre choix ?

1. oui 1 point

2. non 0 point

Q17- Avez-vous remarqué un ou plusieurs signes d'agacement, d'énervement ou de lassitude de la part du personnel de l'établissement (d'une manière générale et pas seulement à votre égard) ?

1. oui -2 points

2. non

Q25- Les abords de l’établissement (2 mètres autour) sont-ils propres ?

propre = pas de papiers, détritus, mégots, déjections canines...

1. oui 1 point

2. non 0 point

Q26- L’enseigne extérieure est-elle propre ET en bon état ?

propre = pas de traces, saletés, coulures...

bon état = pas de rayures, fissures, cassures...

oui = propre ET en bon état

1. oui 1 point

2. non -1 point

Q27- Les vitrines

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