Contrôle d'activité

Contrôle d’activité

INTRODUCTION

La rentabilité d’un centre d’appels n’est pas une notion formalisée.

Elle se manifeste par :

* l’augmentation des ventes

* l’augmentation des ventes additionnelles

* la fidélisation des clients

La rentabilité passe généralement par un critère économique objectif.

Le pilotage d’un centre d’appels impose une organisation ainsi que des outils adaptés qui sont construits en fonction des résultats souhaités.

Le pilotage est adapté à des objectifs préalablement fixés pour la structure par ses commanditaires (client interne ex : DG/client externe)

1er règle : les objectifs fixes doivent être communiqués, connus, lisibles, et surtout compris de tous.

I. LE CONTROLE

A. LE CONTROLE QUALITATIF MESURABLE

1. Les données mesurables

1. Définir des objectifs de qualité de manière indépendante de toute approche notamment économique.

2. Définir la notion de qualité

Indicateurs de bases :

* Efficacité

* Qualité de service

* Taux de décroché : se mesure par rapport au nombre d’appel ayant obtenu une réponse sur le nombre total d’appel présentés.

* Réponse positive : nombre d’appel ayant obtenu une réponse positive/satisfaisante (ex : accord/ RDV) par rapport au nombre total d’appel.

* Durée d’attente : moyenne de la durée d’attente des appels par rapport à un seuil fixé

* Durée d’appel : moyenne de la durée de conversation des appels par rapport à un seuil fixé

Indicateurs à construire :

* Indice composite : à construire – rend compte de la qualité de service et des différentes durées.

* Indice de satisfaction clientèle : niveau de satisfaction perçu par les clients suite à des enquêtes.

Pour chacun des indicateurs de qualité, il faut fixer des objectifs : établir un minimum et un maximum

2 seuils :

* Le niveau au-delà duquel l’objectif est atteint

* Le niveau au-dessous duquel la qualité devient inacceptable

L’objectif idéal de qualité étant 100%

ATTENTION : plus le taux de qualité augmente plus le prix à payer augmente de façon exponentielle

2. Les données non directement mesurables

Ces données ne sont pas disponibles instantanément, il faut avoir aller chercher les éléments qui concernant la veille, la semaine précédente..

Pour les évaluer, i faut définir :

* L’objet à mesurer et ses valeurs limites

* Les unités de mesure

* Les instruments de mesure

* Un mode d’étalonnage

* La qualité de forme : niveau de qualité d’ordre relationnel perçu par le client.

Cf : notions de politesse

* Le sourire au téléphone

* La qualité d’accueil

* La qualité de présentation

* La qualité de prise en charge

* La qualité d’écoute

* La qualité de prise de congé

* Respect des consignes

Ils sont à évaluer sur une échelle simple : Excellent/Bon/Insuffisant/Médiocre

* La qualité de réponse : le niveau de la satisfaction client est mesuré par l’évaluation de la qualité même de la réponse fournie.

Notion :

* Conseil fourni au client

* Réponse aux questions

La qualités de réponse est jugée par le délai d’obtention de la réponse/résolution du problème..

Contrôle d’activité

La rentabilité d’un centre d’appels n’est pas une notion formalisée.

Elle se manifeste par :

- l’augmentation des ventes

- l’augmentation des ventes additionnelles

- la fidélisation des clients…

La rentabilité passe généralement par un critère éco objectif.

Le pilotage d’un centre d’appels impose une organisation ainsi que des outils adaptés qui sont construits en fonction des résultats souhaités.

Le pilotage est adopté à des objectifs préalablement fixés pour la structure par ses commanditaires (client interne ex : DG/ client externe).

1 Règle :

Les objectifs fixés doivent être communiqués, connus, lisibles et surtout compris de tous.

I Le contrôle

A. Le contrôle qualitatif mesurable

1. Les

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