Presentation de l'operateur de telephone digicel

Contexte et Justification du choix du thème

Aujourd’hui Digicel est la compagnie de téléphonie mobile avec le plus fort taux de croissance dans la Caraïbe.

Depuis son lancement en 2001, Digicel est devenu l’opérateur de télécommunications mobiles qui connaît la plus forte expansion dans les Caraïbes et le nouvel entrant en Amérique Latine.

Depuis sept ans, Digicel est réputé pour ses tarifs compétitifs, sa capacité de réseau inégalable, son service clientèle de qualité supérieure, sa vaste diversité de produits et de services, et ses kits ultra modernes. C’est le plus important opérateur GSM dans la région.

En offrant des services mobiles innovants et du support aux communautés, Digicel est devenu la marque leader des Caraïbes et a placé la région à la pointe des technologies de communication sans fils.

De plus, en Guyane depuis le courant de l’année 2012, l’opérateur est officiellement passé Leader en termes de client, notamment devant Orange et Only. Un succès pour la compagnie qui ne fait que récompenser des années de travail, et ce sur tout le réseau.

Voilà autant de raisons pour lesquelles mon choix a été porté sur ce sujet pour la rédaction de mon mémoire.

Introduction

L'essor des communications cellulaires mobiles a été spectaculaire, le nombre d'abonnés est passé de 11 millions seulement en 1990 à plus d'un milliard à la fin de l'année 2005.

Un article publié dans « Le Monde Diplomatique » révèle qu'en 2002 le nombre d'abonnés au service de téléphonie mobile dépasse le nombre de téléphones fixes globalement. Ce même article affirme qu'une personne sur 4 dans le monde possède un téléphone mobile en 2012 alors qu'il était seulement une sur 339 en 1991 et on estime que le nombre d'abonnés double tous les 20 mois environ.

La téléphonie mobile est aujourd'hui un secteur des plus dynamiques de l'activité économique, elle est certes un secteur économique à part entière car elle est source d'emplois et d'investissements mais surtout elle est très présente, utile, parfois même indispensable au fonctionnement des autres branches de l'économie.

L'Eldorado que représente le marché de la téléphonie mobile ne laisse pas indifférents les investisseurs, les opérateurs de téléphonie mobile et les équipementiers qui se livrent une concurrence sans merci pour l'acquisition et la consolidation de parts de marché. L'affluence des investisseurs sur le marché du mobile s'explique par la possibilité de réaliser des profits énormes.

En effet, bien qu'on estime que ce marché soit encore à son début, les marges de profits générées dans ce secteur sont pharaoniques (plus de 900 milliards de dollars US en 2010 et selon les estimations des experts, ces profits augmenteront considérablement à l'avenir vu que plus de 250,000 personnes à travers le monde s'abonnent chaque jour au réseau mobile.

Cette rude concurrence entre opérateurs s'intensifie d'autant plus que, depuis quelques années, le développement de réseaux téléphoniques mobiles s'est révélé un moyen très efficace pour permettre à des zones géographiquement très peu accessibles et surtout aux régions très pauvres en infrastructures où le réseau filaire est défaillant de garder le contact avec le reste du monde. Cet état de fait crée de nouveaux marchés et par conséquent de nouvelles sources de profit.

L'élargissement de ce marché et les forts profits qu'il génère attirent encore et toujours plus d'investisseurs, d'ailleurs, l'entrée de nouveaux concurrents dans le secteur ne laisse pas indifférents les opérateurs qui y sont déjà établis. Cela leur porte généralement à modifier leurs comportements et leurs stratégies en faisant de l'innovation une arme de toute première importance afin de conforter, d'améliorer leur position ou de décourager d'autres entrants potentiels.

L'entrée sur le marché de la téléphonie mobile cellulaire en Guyane de l'opérateur multinational « Digicel », n'est pas sans conséquences sur la structure du marché régional, en effet les comportements des opérateurs de la place ont beaucoup changé en guise de réactions aux actions menées par cette compagnie multinationale.

Dans cette perspective, ce mémoire de sortie se propose d'analyser la concurrence dans ce secteur en vue d'expliquer les modifications survenues avec l’arrivée de Digicel en 2006.

PROBLEMATIQUE

La gestion de la relation client constitue une primordialité en ce qui concerne la fidélisation des clients à Digicel. Elle démontre que depuis sa création, l’opérateur téléphonique place la satisfaction client au cœur de ses ambitions en proposant des offres, des services toujours plus innovants et exclusifs. Dans ce contexte nous avons centré notre problématique sur la question suivante.

« Comment optimiser la relation avec le consommateur au service client de Digicel ? »

PLAN DETAILLE

I) PRESENTATION DE L’OPERATEUR TELEPHONIQUE DIGICEL

A) Présentation du réseau Digicel

B) Présentation de Digicel Guyane

B.1 Les Boutiques Digicel

B.2 Le service client

B.3 Le service

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