Compte Rendu D'une Communication De Crise: Exemple Fisher Price

COMPTE RENDU

D’UNE COMMUNICATION DE CRISE

Durant l’année 2007, Fisher Price (du groupe Mattel) a connu des problèmes de fabrication avec certain de ces produits, plus ou moins phares, et à destination des enfants, l’entreprise multinationale a dû réagir en organisant une communication de crise.

Le géant américain du jouet Fisher-Price a annoncé en août 2007 qu’il rappelait environs un million de jouets fabriqués en Chine et suspectés de contenir des peintures toxiques à bas de plomb. Après d’autres groupes déjà confrontés à des produits dangereux « made in China », le fabricant de jouets a indiqué dans un communiqué qu’il rappelait 967 000 articles dont les très populaires jouets Sesame Street et Dora L’exploratrice, vendu aux Etats-Unis entre Mai et Aout de cette année : « La peinture sur certains produits pourrait contenir du plomb au-dessus des normes permises », a déclaré la compagnie. Dès le début de la crise, Mattel a pris directement la parole sur internet afin de donner une explication sur l’incident et pour rassurer sa clientèle. Ils ont retiré du marché 18.2 millions de jouets, tous fabriqués en Chine. Ce n’est pas la première fois que des jouets ou accessoires de fabrications chinoises sont retiré du marché pour des raisons de sécurité. Cette décision volontaire concerne « certaines poupées, personnages, kits de jouets et accessoires dont des aimants petits et puissants pourraient se détacher », à préciser le groupe Mattel dans un communiqué.

Ce vaste retrait est un nouveau revers pour le plus gros fabriquant de jouets au monde en termes de chiffre d’affaires. Pour tenter de contrer les effets négatifs sur son image, Mattel a lancé une campagne d’envergure basée sur l’importance de la sécurité : « Parce que vos enfants sont aussi nos enfants » proclame les encarts publicitaires publiés dans la presse américaine, « rien n’est plus important que la sécurité ». « Mattel travail avec les distributeurs à travers le monde pour que les produits affectés soient identifié, pour qu’ils soient retirés des ponts de ventes, pour intercepter les livraisons en cours et pour empêcher qu’elles ne soient vendues », a encore indiqué le groupe. La procédure a été lancée en coopération avec la commission américaine de protection des consommateurs (Consumer Product Safety Commission) et avec « d’autres agences de régulation à travers le monde » a-t-il ajouté.

La commission américaine a avertie que « les consommateurs devraient immédiatement retirer les jouets aux enfants et contacté Fisher-Price ». « Nous présentons à tous ceux qui ont été affecté par ce rappel, en particulier ceux qui ont acheté les jouets en question » a déclaré dans un communiqué le PDG de Mattel, Robert A. Eckert. Ces articles ont été fabriqué par un seul sous-traitant chinois, selon le groupe, qui n’a cependant pas fournis la région d’implantation de ce fabriquant.

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