Monographie D'entreprise Phone régie

Monographie

Phone Régie

I) PRESENTATION

Le groupe Phone Régie est une SAS de taille intermédiaire, spécialisée dans la prestation d'accueil en entreprise et le service aux occupants. Crée en 1974 par Patrick Thélot, actionnaire unique, la société réalise un chiffre d'affaire de 162 millions d'euros en 2011.

Le groupe Phone Régie se compose de 5450 salariés, et dispose d'un réseau de 26 agences dont 5 à l'étranger.

Tout d'abord prestataire d'accueil, la société a beaucoup évolué (Annexe Schéma 1).

De l'activité principale d'accueil en entreprise et standard, monopole de Phone Régie, sont nées plusieurs filiales.

La première, Mahola, spécialisée dans l'accueil événementiel. La seconde, Avenir RH, spécialisée dans l'intérim tertiaire. La troisième, Facilitess, spécialisée dans le service aux occupants ou le facility management.

Le marché de la prestation d'accueil connaît une croissance entre 5 et 10 % depuis 2007. Selon le SNPA (syndicat national des prestataires d'accueil), il représente 500 millions d'euros. Les cinq plus gros prestataires d'accueil se partagent 80% du marché. En l'occurrence, le groupe Phone Régie est en position de leadership (avec 30% de part de marché), devant Pénélope, City One, Sécuritas et Charlestown. Il est d'ores et déjà nécessaire de préciser que Sécuritas a une position particulière sur ce marché puisque l'accueil est une activité secondaire pour ce prestataire de services, son activité principale étant la sécurité.

Après un ralentissement général de l'activité au début des années 2000, le service aux entreprises semble retrouver un second souffle. Afin d'expliquer cette évolution, deux paramètres sont à prendre en compte.

Premièrement le contexte de crise économique a poussé les entreprises clientes à accélérer le mouvement d'externalisation des activités à faible valeur ajoutée. L'intérêt étant à la fois de réduire leurs coûts et de se recentrer sur leur cœur de métier.

Deuxièmement, les prestataires d'accueil ont à la fois, segmenté les activité arrivées en phase de maturité, et pénétré de nouveaux secteurs.

Désormais les domaines stratégiques des prestataires sont les suivants :

L'accueil en entreprise, le standard, et l'accueil événementiel

L'intérim

La prise en charge des métiers supports

Le facility management (ou services aux occupants)

La seule activité « accueil en entreprise » correspond en moyenne à 80% de leur chiffre d'affaire, d'où l'intérêt de la segmenter dans le but de se différencier de la concurrence.

II) ANALYSE INTERNE

Le groupe Phone Régie est un groupe très compétitif puisqu'il est le leader des prestataires d'accueil depuis la création du marché. Pour déterminer sa capacité stratégique, il est pertinent de mettre en évidence les facteurs clés de succès par DAS, ainsi que les avantages compétitifs.

Les facteurs clés de succès dans le domaine de l'accueil en entreprise, standard, et accueil événementiel :

* La flexibilité concerne à la fois le donneur d'ordres et l'entreprise prestataire. D'un côté le donneur d'ordres cherche à adapter le temps de travail de ses salariés à son niveau d'activité, et à transformer ses coûts fixes en coûts variables. Il gagne donc en flexibilité en allégeant sa masse salariale.

De l'autre côté le prestataire, dont la charge principale sont les coûts salariaux, réduit l'impact du turnover en terme de coûts en proposant des CDI à temps partiel, à une main d’œuvre instable puisqu'il s'agit majoritairement d'étudiants. Ainsi, proposer un CDI même pour un seul mois de travail évite le paiement d'indemnités supplémentaires. Puisque les salariés du prestataire sont sans qualification, leur rémunération est basse et les recrutements largement facilités (il n'est pas nécessaire de dénicher une perle rare).

Sans omettre que les recrutements massifs en CDI confèrent au groupe une excellente image.

* La volonté de « professionnaliser » les métiers de l'accueil en dispensant des formations en interne, permet de palier à la non-qualification du personnel. Ainsi, les hôtes d'accueil disposent d'un savoir-faire particulier permettant une prestation de qualité, bien meilleure que si le donneur d'ordres l'internalisait.

La maîtrise du langage formalisé, des logiciels de bureautique, de la gestion de conflit, et de bien d'autres petites compétences confère aux collaborateurs de Phone Régie une certaine expertise.

* Un autre facteur clé de succès, est d'avoir mis en place des outils de reporting et d'audit interne. De cette façon, le donneur d'ordres n'a plus du tout à s'occuper du personnel prestataire. Ont été mis en place chez chaque client :

Des appels mystères pour vérifier que l'hôtesse maîtrise l'anglais, ou qu'elle répond avant trois sonneries;

Des visites pour contrôler la tenue, l'attitude, le langage;

Des logiciels, permettant de comptabiliser le nombre d'appels et de visiteurs (Clic Accueil et Istory).

Tous ces outils permettent de personnaliser les postes externalisés à l'activité du donneur d'ordres. Par exemple, si l'activité baisse, et que suite à l'analyse du reporting Phone Régie constate que l'hôtesse n'est pas assez occupée, de nouvelles tâches vont lui être dévolues en accord avec le donneur d'ordres. Ou encore, si ce dernier, vient de décrocher un contrat avec un client italien, Phone Régie va proposer une formation en langue à l'hôtesse.

* Pour cela, le maillage d'agences sur les territoires est primordial car il permet une relation de proximité entre

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