Observation, compte rendu d'un entretien dans le cadre du DEASS

MADI Sofiane                Observation d’un entretien

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Présentation du terrain de stage

Le stage de première année, en formation d’assistant en service social, tend à l'observation du bon déroulement d'interventions sociales, individuelles ou collectives, dans une structure sociale, dans un cadre professionnel, au sein d'une équipe pluridisciplinaire.

L’objectif est d’acquérir une meilleure compréhension des situations auxquelles un assistant de service social doit faire face, et ainsi confirmer le choix de formation.

L’institution sociale dans lequel je suis en stage, accompagne les familles et les familles monoparentales ayant un ou plusieurs enfants à charge.

Les missions dans lesquelles s’inscrivent les travailleurs sociaux sont les suivantes : la séparation, les parents seul, le décès, la maladie ou le handicap d'un enfant et les impayés locatifs.

L’établissement a pour objectif principal d’accompagner les familles dans leur vie de tous les jours, en facilitant notamment la conciliation entre vie familiale et vie professionnelle, ainsi qu'en développant la solidarité envers les personnes les plus vulnérables, comme celles en situation de handicap.

Les travailleurs sociaux de cette institution accompagnent les familles dans trois domaines : le soutien à la vie familiale, l'accès et le maintien dans le logement, la solidarité.

Le travailleur est salarié du privé au service de l’État. Les travailleurs sociaux de cette structure fonctionnent par l’attribution de nouvelle situation par territoire (polyvalence de secteur).

Enfin, l’établissement se situe dans le sud du département du Val-de-Marne.

Contexte de l’entretien

L’entretien aura lieu dans une pièce nommée « Box N°3 ». Des travaux de rénovation ont été faits en aout. Cette pièce a une superficie d'environ 7m² et se situe au rez-de-chaussée de l'institution.

Cette dernière est rectangulaire. Les murs sont en excellent état, couverts d’une peinture blanche et mate, sans aucun dégradé de couleur. De plus, aucune affiche ne semble être installée. Cet endroit est aussi dépourvu de toute source de lumière naturelle.

Au plafond, deux plafonniers encastrés avec chacun d’eux deux néons. Le flux lumineux de ces lumières est banc neutre (4 000° Kelvin).

Au sol un revêtement en PVC gris.

Le bureau dispose de deux portes :

• Une pour accueillir le public qui vient de la zone accueil de l’établissement,
• Une pour l’entrée du travailleur social qui vient de la zone personnelle de l’établissement.

Ces deux portes sont à l’opposé l’une de l’autre.

Un bureau en bois et neuf se trouve au milieu de cette pièce, sa profondeur est d’un mètre et sa longueur fait trois mètres, il coupe donc la pièce en deux. Sur ce bureau : une tour d’ordinateur, un écran, un clavier, une souris, un téléphone ainsi qu’un module de classement. Rien d’autre ne s’y trouve de plus.

Une vitre en plexiglas sépare l’intervenant social de l’individu et prend toute la longueur du bureau, soit 3 mètres. Madame se trouve côté zone accueil du public, ma tutrice et moi se trouvent côté personnel. Nous sommes tous deux sur des fauteuils de bureau, tandis que Madame est assise sur une chaise plus traditionnelle.

Il s’agit du premier entretien de Madame. Madame sollicite l’aide d’un travailleur social afin de retrouver un équilibre budgétaire. Madame fait face à plusieurs factures impayées. L’enjeu de ce premier entretien est, de ce fait, faire connaissance et de faire un point sur sa situation.

Madame est entrée dans le bâtiment et a montré sa carte d'identité à des personnes chargées de la surveillance des locaux. Madame a dû attendre environ 10 minutes dans une zone appelée « ATTENTE », avant que le travailleur social ne vienne la chercher en l'appelant par son nom de famille. Trois personnes se trouvaient dans cette salle d’attente (Le travailleur social, l’individu et moi).

Le professionnel accompagne Madame jusqu’au bureau nommé : « Box N°3 », et, comme le couloir était assez large, le travailleur social et la personne accompagnée ont pu marcher côte à côte, sans converser.

Le professionnel ouvre la porte du bureau et fait entrer son interlocuteur, avant de l’inviter à prendre place. Le professionnel amorce l'entretien en saluant respectueusement son interlocuteur : « comment allez-vous ? » et reprécise le contexte de l’entretien, en se dirigeant vers son assise : « nous, nous voyons aujourd’hui pour un premier échange afin d’en avoir un petit peu plus sur votre situation. »

L’entretien

L'individu sollicite clairement une aide alimentaire, un relogement dans un appartement plus grand ainsi qu'une solution pour ses factures impayées de soins hospitaliers.

Pendant l'entretien d'une durée d'une heure et cinq minutes, le professionnel social n'a recueilli qu'une seule phrase sur une feuille de papier A4, et, au moyen d’un stylo : Madame n'a plus de contact avec monsieur depuis l'anniversaire de leur fille. Privilégiant la communication, pour ce premier entretien.

Le professionnel social se tient droit assis sur sa chaise. Lorsque Madame racontait son histoire personnelle, la posture du professionnel changeait, passant de l'assise droite à l'avancement de la partie haute de son corps, le but étant de faire percevoir sa disponibilité. Le travailleur social posait des questions afin d'obtenir une meilleure compréhension de ce qui lui était dit, et reformulait certaines phrases. Ceci conclu d’une écoute active.

Le professionnel social, alors que Madame relatait son histoire, s'est tu, dans le but de lui laisser l'espace de s'exprimer. Ceci aussi pour démontrer sa disponibilité, son écoute active et sa bienveillance. L’objectif est aussi de créer une relation de confiance.

Il serait nécessaire de prendre en note une chose. L’histoire de Madame est particulière, bouleversante et singulière. Lorsque Madame comptait son récit, à certains passages, elle se mordait les lèvres, avalait sa salive et serrait sa mâchoire. Tous ces signes non verbaux se passaient toujours au même moment ; quand elle abordait des scènes particulièrement terrifiantes de son histoire.

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